Regulaminy zmorą e-commerce

Jak zmusić klientów, by czytali regulamin? e-Sklepy mają problem z dostosowaniem się do nowych przepisów nie tyle dlatego, że nie rozumieją ustawy, co nie potrafią w praktyce prowadzić korespondencji z klientami a czasem oprzeć się wyłudzaczom/oszustom – czy trzeba naprawdę co miesiąc/dwa sprawdzać regulamin czy wystarczy napisać go raz i dobrze?

E-commerce

13 lutego 2015

Jak często należy aktualizować regulamin, by mieć pewność, że nie łamiemy prawa i nie narażamy się na wyłudzaczy? Obecna regulacja prawna dotycząca handlu elektronicznego stanowi wprowadzenie do polskiego prawa przepisów dyrektywy Unii Europejskiej i nie należy spodziewać się w najbliższym czasie zmian rodzących konieczność aktualizacji regulaminów. Wydaje się więc, że dziś napisany i prawidłowo wdrożony regulamin sklepu, poparty odpowiednią komunikacją z klientami, powinien wystarczyć na lata i nie trzeba go często weryfikować. Natomiast każdy kto obawia się tzw. klauzul zabronionych, powinien zadbać przede wszystkim o to, by regulamin był zgodny z aktualnymi przepisami chroniącymi konsumentów. – Marcin Błaszyk, wspólnik w Kancelarii KLJB

Zdecydowana większość postanowień regulaminów uznanych za zabronione, znalazło się bowiem w rejestrze prowadzonym przez UOKiK z powodu ich łatwej do zauważenia niezgodności z konkretnym przepisem. Takie postanowienia można wyeliminować z regulaminów, jeżeli osoby je tworzące zadadzą sobie trud przygotowania dokumentu zgodnego z prawem w oparciu o przepisy, które można odnaleźć w jednej ustawie o prawach konsumenta i w Kodeksie cywilnym.

Problem z jakim spotyka się większość e-sklepów to nieuwaga klienta. Niestety najczęściej regulamin czytany jest dopiero po dokonaniu zakupu (szczególnie wówczas, kiedy klient spotyka się z problemem typu niezgodność towaru z opisem) i nie zmienia tego nawet nowa ustawa, która niejako obliguje klienta do przeczytania warunków, na jakich zawierana jest transakcja.

Mam e-Sklep i nadal nie wiem jak powiedzieć moim klientom, że od końca 2014 roku mogą więcej, więc warto mnie – jako sklepowi zaufać? Jak nauczyć klientów, by czytali warunki zakupu?
Właściwa komunikacja z klientem, w tym rzetelne informowanie o jego prawach pozwala uniknąć wielu nieporozumień i zwiększyć zaufanie konsumenta do sprzedawcy. Warto więc uczynić wszystko, by osoba odwiedzająca sklep zapoznała się ze swoimi prawami i obowiązkami. – Marcin Błaszyk, KLJB

By klient chętniej zapoznał się z przygotowanymi dokumentami, należy zadbać przede wszystkim o to, by regulaminy i inne dokumenty odstępne w sklepie, takie jak formularz odstąpienia od umowy czy instrukcja korzystania z niego, były pisane zrozumiałym językiem. Treść dokumentów należy skrócić do koniecznego minimum w myśl zasady jak najmniej tekstu, jak najwięcej treści. Nie warto „ukrywać” linków do regulaminów w stopce strony.

Można również pomyśleć o technicznych rozwiązaniach wymuszających na konsumencie wyświetlenie regulaminu przed złożeniem zamówienia. Jeżeli regulamin będzie odpowiednio zwięzły, istnieje szansa, że przynajmniej część klientów rzeczywiście go przeczyta. Dodatkowo warto rozważyć przesłanie wraz z towarem regulaminu wraz z wyciągiem z jego postanowień, w którym klient znajdzie informacje na temat zwrotów i reklamacji oraz kosztów z nimi związanych.