Praca zdalna infolinii - 4 elementy usprawniające obsługę klienta

Czas spędzony w podróży służbowej można wykorzystać na pracę. PKP Intercity oferuje miejsca w strefie ciszy które nie są dodatkowo płatne. Na chwilę obecną zalecamy powstrzymanie się od podróży jednakże warto pamiętać o takiej możliwości na przyszłość.

Nadgodziny mogą być okazją do pracy w domu. Część swoich obowiązków pracownicy mogą wykonać wieczorem, bez konieczności przekładania zaplanowanych spotkań, wizyt lekarskich czy odbioru dzieci ze szkoły lub przedszkola.

Natomiast kobiety które są w ciąży lub wracają po urlopie macierzyńskim także mogą zdecydować się na pracę we własnym domu, oczywiście o ile nie ma przeciwwskazań lekarskich. Ze względu na dolegliwości ciążowe, dojazdy do biura mogą być dla nich uciążliwe. Natomiast po powrocie z urlopu, matki mogą w komfortowy sposób wdrożyć się w pracę po dłuższej nieobecności.

Od chwili pojawienia się informacji na temat koronawirusa SARS-CoV-2, firmy wprowadzają rozwiązania mające na celu chronić swoich pracowników przed zarażeniem. Głównym interesem pracodawców powinno być ograniczanie rozprzestrzeniania się choroby po zakładzie pracy i redukcja ewentualnych nieobecności chorobowych. Ustawa z 2 marca 2020r. (o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, Dz.U. poz. 374) daje sposobność pracodawcy oddelegowania pracowników do wykonywania obowiązków poza swoim stałym miejscem pracy.

Obsługa klientów w czasach zarazy – czyli jak zapewnić niezakłócone wsparcie dla problemów klientów

Klienci oczekują obsługi klienta dostępnej “zawsze”, ale są momenty gdy firmie trudno ją świadczyć.

Najczęstsze sytuacje dotyczą:
- szczytów (peak’ów) zakupowych lub reklamacyjnych- momentów nagłego, często nieoczekiwanego (bądź nieplanowanego!) wzrostu pytań o asortyment, kwestii wymiany, zwrotów, reklamacji;
- wypadków wysokiej rotacji pracowników Infolinii i sprzedaży – gdy nagłe choroby, strajki bądź inne wypadki redukują liczbę obsługujących;
- nagłych kryzysów i zdarzeń, takich jak pandemia Koronawirusa SARS-Cov-2 (powodującego chorobę COVID-19), gdy pracownicy są gotowi do pracy, ale nie mogą się fizycznie udać do biura.

Planując niezakłócone wsparcie klientów – tych potencjalnych jak i obecnych, przeciwdziałając nagłym sytuacjom kryzysowym warto rozważyć 3 kluczowe kwestie:

1. Kanały obsługi klienta

W polskim e-commerce oraz usługach on-line, najczęstszym kanałem obsługi jest infolinia umożliwiająca odbieranie co najmniej 70-80% połączeń, w rozsądnym czasie oczekiwania – zwykle poniżej 30-50 sekund. Kolejnym kanałem jest formularz (bądź email), który często jest przeznaczony dla “dłuższych” spraw. Live Chat, obsługa przez Komunikatory (np. Messenger’a) jest mniej popularna. Szacuje się, że mniej niż 15% firm ma narzędzia do automatycznej obsługi.

W “czasach zarazy” taki mix nie jest optymalny. Jeden konsultant telefoniczny może obsługiwać równolegle tylko jedno połączenie. To oznacza, że przy dwu- czy trzykrotnym wzroście ruchu, i tej samej liczbie konsultantów, czasy oczekiwania zdecydowanie przekraczają akceptowane przez klientów długości.
Rozszerzenie obsługi części zapytań o współczesne narzędzia, jak Live Chat, może uratować sprawę. Sprawny konsultant może obsługiwać 2 czy 3 sprawy równolegle. Tym bardziej po zastosowaniu szablonów gotowych odpowiedzi bądź chatbotów, automatyzujących pracę i zwiększających ich produktywność.

2. Najważniejsze problemy

Lista problemów, z jakimi zwracają się klienci do obsługi klienta w czasie kryzysu może znacząco różnić się od tej w “normalnych” czasach. Gdy “padają” systemy, większość zapytań dotyczy oczekiwanego końca awarii. Gdy atakuje wirus, klienci linii lotniczych, biur podróży czy hoteli kontaktują się w kwestii zwrotu a już na pewno zmiany terminu. Dla jakości obsługi kluczowym jest, by konsultant bądź sprzedawca był wyposażony w procedury i skrypty, umożliwiające rozwiązanie “nowych” problemów.

3. Narzędzia obsługi klientów

Narzędzia, których potrzebują konsultanci do rozwiązania problemu bądź pomocy klientowi, muszą być gotowe do pracy zdalnej. Oprogramowanie, zestawy słuchawkowe, komputery, numery telefonów, skrypty sprzedażowe czy dostęp do danych klientów – to tylko przykłady tych narzędzi. Przyjrzyjmy się jakie najważniejsze warunki muszą spełniać.

4. Narzędzia obsługi klientów z home office

Dziś, żeby konsultant bądź sprzedawca mógł skutecznie obsługiwać klientów nie tylko z biura, ale z dowolnego miejsca, w szczególności z domu, musi korzystać z oprogramowania przygotowanego do pracy zdalnej.

- Oprogramowania Omni-channel, umożliwiającego zdalną obsługę klientów, gotowego do natychmiastowego, bezpiecznego uruchomienia, na niemalże każdym komputerze, nawet w domu.
Odbieranie komórki nie wystarczy. Konsultant musi mieć możliwość uruchomienia konsoli, z której będzie odbierał infolinię, czaty czy zgłoszenia w formularzu. Najlepiej, jeśli będzie mógł uruchomić ją tak, jak uruchamia swój ulubiony portal. Wielokanałowa Konsola Agenta, taka jak InteliWISE Omni-channel po prostu otwiera się jako strona WWW na praktycznie dowolnym komputerze i dowolnej przeglądarce. Sprzedawca bądź konsultant widzi te same dane i może korzystać ze 100 % tych samych funkcjonalności, z których na co dzień korzysta w biurze.

- Komputera z dostępu do Internetu o rozsądnej szybkości. Jeśli oprogramowania opisywanego powyżej nie trzeba instalować na komputerze, a jedynie wyświetlić jak stronę internetową, może być to domowy komputer z domowym internetem. Bądź transfer komórkowy. Wiele programów typu omni-channel nie wymaga znaczącego transferu danych.

- Zestawu słuchawkowego w przypadku obsługi infolinii, bądź komunikowania się z innymi pracownikami. Idealnie, jeśli można wypożyczyć swój przetestowany zestaw z biura. Warto by taki zestaw był wyposażony w mikrofon - można oczywiście korzystać z mikrofonu w komputerze, ale może on nie być gorszej jakości.

- Jasno zdefiniowanych procedur obsługi, skryptów oraz danych klientów. W “czasie pokoju”, czyli na co dzień, konsultanci w każdej chwili mogą zapytać kolegów bądź przełożonego o pomoc. Gdy pracują zdalnie, kontakt jest utrudniony. Kluczowe jest zapewnienie jasno zdefiniowanych procedur, czasem po prostu wydrukowanych, a także skryptów konsultanta. Czasem potrzebny jest też dostęp do danych klienta, czyli systemów CRM, ecommerce bądź baz danych gdzie przechowywane są kluczowe informacje, pozwalające na rozwiązanie problemu.

Pamiętajmy też o istotnych kwestiach bezpieczeństwa, opisanych zwykle w tzw. strategiach kontynuacji (disaster recovery strategy). RODO, ochrona danych osobowych, ochrona danych klientów w wykorzystywanym CRM nie wygasają podczas pracy zdalnej – może warto jest zawrzeć z pracownikami osobną umowę, zwłaszcza jeśli pracuje na własnym komputerze. Strach przed umożliwieniem pracy zdalnej jest często największym wyzwaniem z punktu widzenia organizacji. Warto zlecić audyt, bądź nawet część przygotowania do pracy ekspertom jak InteliWISE, które przynajmniej część pracy wykonują zdalnie od niemalże 10 lat! Choć wiele firm jest na początku drogi, to wydaje się że od pracy zdalnej konsultantów i sprzedawców nie ma już odwrotu.