Według badań 6 na 10 konsumentów nie skorzysta ponownie z oferty sklepu internetowego jeśli ten nie pokrywa kosztów ewentualnego odesłania zakupionego towaru. Zgodnie z obowiązującymi przepisami pokrycie kosztów zwrotnej przesyłki leży po stronie kupującego, zaś sklep musi zwrócić koszty pierwszej przesyłki z towarem. Nie zawsze jednak sprawy są jednoznaczne, a koszty zwrotnych przesyłek stają się przyczyną nieporozumień na linii e-sklep – konsument.
E-sklep płaci jeśli nie informuje
Kto płaci za zwrotną przesyłkę
Klient kupuje przez internet towar o wartości 200 zł, dodatkowo płaci 30 zł za przesyłkę. Zakupiony przedmiot nie spełnia oczekiwań konsumenta, więc postanawia odstąpić od umowy zawartej na odległość, w ciągu przysługujących mu 14 dni. – "Ustawa konsumencka przewiduje, że w takiej sytuacji koszt zwrotnej przesyłki ponosi konsument, chyba że e-sklep zgodził się ponieść koszt zwrotnej przesyłki, bo np. chciał zaoferować taki bonus do oferty" – informuje Rafał Stępniewski z ReztelnyRegulamin.pl. Sklep internetowy musi poinformować klienta, np. w regulaminie, jeszcze przed złożeniem zamówienia, o konieczności zapłaty za przesyłkę w razie zwrotu towaru. Ponadto konsument powinien otrzymać taką informację albo w formie pisemnej wraz z paczką albo na innym trwałym nośniku np. w e-mailu. Jeżeli sklep nie poinformuje klienta, to sam będzie musiał taki koszt pokryć.
"Co więcej, brak takiej informacji jest niespełnieniem wymaganych ustawowo obowiązków informacyjnych. Przedsiębiorca zawierający umowę z konsumentem, bez spełnienia wymagań dotyczących udzielenia informacji czy wydania dokumentu, podlega karze grzywny. Działanie to może stanowić również praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą grozi kara w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok jej nałożenia" – tłumaczy Stępniewski.
Koszty przesyłek zależą od dostawców
Zwrot kosztów pierwszej wysyłki
O ile konsument musi opłacić koszt przesyłki zwrotnej do e-sklepu, o tyle e-sklep powinien zwrócić kupującemu koszt pierwszej wysyłki towaru. Konsumentowi należy się zwrot kosztu wysyłki poniesionej przy zakupie, jednak tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. – "W momencie, gdy klient, chcący otrzymać oczekiwany towar jak najszybciej, wybierze droższy środek transportu, to nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy, a najtańszym sposobem transportu. Należy też pamiętać o tym, że zasada nie ma zastosowania do odbioru osobistego, jako najtańszej formy dostawy" – mówi Rafał Stępniewski.
W przypadku oferowania towarów, których nie da się odesłać zwykłą przesyłką pocztową, problematyczny dla sprzedawców jest również obowiązek informowania konsumenta o wyższych kosztach wraz z ich oszacowaniem, jakie będzie musiał ponieść konsument w przypadku zwrotu takiego towaru. Sprzedawcy mają niższe stawki za dostawę z racji stałej współpracy z firmami kurierskimi oraz nie mają wiedzy w zakresie dostępności firm kurierskich w rejonie zamieszkania konsumenta i wiedzy kogo konsument wybierze. Szacunkowe wyliczenia sprzedawcy mogą więc znacznie odbiegać od rzeczywistych kosztów, jakie będzie musiał ponieść konsument. Może to stanowić problem i powodować niepotrzebne spory e-sklepów z konsumentami.
