Według badań 6 na 10 konsumentów nie skorzysta ponownie z oferty sklepu internetowego jeśli ten nie pokrywa kosztów ewentualnego odesłania zakupionego towaru. Zgodnie z obowiązującymi przepisami pokrycie kosztów zwrotnej przesyłki leży po stronie kupującego, zaś sklep musi zwrócić koszty pierwszej przesyłki z towarem. Nie zawsze jednak sprawy są jednoznaczne, a koszty zwrotnych przesyłek stają się przyczyną nieporozumień na linii e-sklep – konsument.

E-sklep płaci jeśli nie informuje

Klient kupuje przez internet towar o wartości 200 zł, dodatkowo płaci 30 zł za przesyłkę. Zakupiony przedmiot nie spełnia oczekiwań konsumenta, więc postanawia odstąpić od umowy zawartej na odległość, w ciągu przysługujących mu 14 dni. – „Ustawa konsumencka przewiduje, że w takiej sytuacji koszt zwrotnej przesyłki ponosi konsument, chyba że e-sklep zgodził się ponieść koszt zwrotnej przesyłki, bo np. chciał zaoferować taki bonus do oferty” – informuje Rafał Stępniewski z ReztelnyRegulamin.pl. Sklep internetowy musi poinformować klienta, np. w regulaminie, jeszcze przed złożeniem zamówienia, o konieczności zapłaty za przesyłkę w razie zwrotu towaru. Ponadto konsument powinien otrzymać taką informację albo w formie pisemnej wraz z paczką albo na innym trwałym nośniku np. w e-mailu. Jeżeli sklep nie poinformuje klienta, to sam będzie musiał taki koszt pokryć.

„Co więcej, brak takiej informacji jest niespełnieniem wymaganych ustawowo obowiązków informacyjnych. Przedsiębiorca zawierający umowę z konsumentem, bez spełnienia wymagań dotyczących udzielenia informacji czy wydania dokumentu, podlega karze grzywny. Działanie to może stanowić również praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą grozi kara w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok jej nałożenia” – tłumaczy Stępniewski.

Koszty przesyłek zależą od dostawców

O ile konsument musi opłacić koszt przesyłki zwrotnej do e-sklepu, o tyle e-sklep powinien zwrócić kupującemu koszt pierwszej wysyłki towaru. Konsumentowi należy się zwrot kosztu wysyłki poniesionej przy zakupie, jednak tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. – „W momencie, gdy klient, chcący otrzymać oczekiwany towar jak najszybciej, wybierze droższy środek transportu, to nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy, a najtańszym sposobem transportu. Należy też pamiętać o tym, że zasada nie ma zastosowania do odbioru osobistego, jako najtańszej formy dostawy” – mówi Rafał Stępniewski.

W przypadku oferowania towarów, których nie da się odesłać zwykłą przesyłką pocztową, problematyczny dla sprzedawców jest również obowiązek informowania konsumenta o wyższych kosztach wraz z ich oszacowaniem, jakie będzie musiał ponieść konsument w przypadku zwrotu takiego towaru. Sprzedawcy mają niższe stawki za dostawę z racji stałej współpracy z firmami kurierskimi oraz nie mają wiedzy w zakresie dostępności firm kurierskich w rejonie zamieszkania konsumenta i wiedzy kogo konsument wybierze. Szacunkowe wyliczenia sprzedawcy mogą więc znacznie odbiegać od rzeczywistych kosztów, jakie będzie musiał ponieść konsument. Może to stanowić problem i powodować niepotrzebne spory e-sklepów z konsumentami.

Zwrot płatności za towar nie zawsze w pełnej wysokości

Konsument zwracając towar powinien również pamiętać o tym, że jest on odpowiedzialny za pomniejszenie jego wartości. Oznacza to, że jeżeli źle zapakuje zwrotnie towar i ulegnie on uszkodzeniu lub będzie chciał zwrócić towar, który był przez niego używany w sposób wykraczający poza konieczny do zapoznania się z jego charakterem i funkcjami, wówczas sprzedawca jest uprawniony do wystąpienia z roszczeniem w stosunku do konsumenta. Sprzedawca powinien wówczas przedstawić konsumentowi propozycję wyceny obniżenia wartości towaru, popierając swoje stanowisko odpowiednim wyliczeniem i dowodami. Konsument oczywiście może ją przyjąć lub nie. Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia wówczas sprawa może być skierowana przykładowo do sądu polubownego, gdzie zostanie rozstrzygnięta.

Niestety przepisy nie określają metod jak wyliczać pomniejszenie wartości towaru. Powinno to być realizowane w odniesieniu do rzeczywistych kosztów jakie musi ponieść sprzedawca, aby przywrócić pełną wartość towaru. W przypadku, w którym przywrócenie pełnej wartości będzie niemożliwe, należy ją szacować na bazie rynkowej ceny takich używanych produktów. Dotyczy to przede wszystkim towarów ekskluzywnych i drogich. Przykładem może być najnowszy model smartfona, którego wyjęcie z oryginalnego i zaplombowanego opakowania powoduje utratę jego wartości. Sprzedawca nie może zaoferować zwróconego egzemplarza innemu klientowi, gdyż ten oczekuje telefonu w oryginalnym, zaplombowanym opakowaniu. W przeciwnym wypadku może posądzić sprzedawcę o dostarczenie towaru używanego lub z ekspozycji.

Aby uniknąć nieporozumień związanych ze zwrotem kosztów przesyłek przy rezygnacji z zakupionego przez internet towaru, e-sklep powinien jasno i klarownie przekazać klientowi informacje o zasadach zwrotu zakupionych towarów oraz związanych z nimi kosztach. Z kolei konsument musi czytać regulamin sklepu internetowego, w którym robi zakupy. Obu stronom pozwoli to uniknąć niepotrzebnych sporów.

Źródło badań: Raport Royal Mail: „Delivery Matters Returns Special”