PWC prezentuje 3 fazy rozwoju marketingu. Jaki był kiedyś, jaki jest dzisiaj i jaki będzie jutro

Zarządy firm coraz częściej dostrzegają, że pozytywne doświadczenia klienta z ich marką dają im przewagę wśród konkurentów. Z tego powodu strategie marketingowe, zaplanowane na najbliższe lata, oparte są w dużej mierze na Customer Experience.

Połączenie technologii, świata cyfrowego i analogowego, ludzi, procesów oraz celów i wskaźników sukcesu wcale nie jest takie proste. Szczególnie, gdy w grę wchodzi dobro klienta. Niestety marketing coraz częściej jest kojarzony z anachronicznie. Bardzo często pierwsza myśl jaka się nasuwa to koszty, a nie zyski ani rozwój, a pierwszym odruchem w sytuacji kryzysowej jest redukcja kosztów marketingowych.

To dobry moment, aby wprowadzić 3 podstawowe zmiany w postrzeganiu marketingu!

Marketing to nie blok reklamowy

Marketing to nie blok reklamowy

Prawda jest taka, że w większości przypadków to właśnie dział marketingu może zdziałać cuda. To właśnie marketing ma kompetencje, budżet, narzędzia oraz przełożenie na konsumenta, aby zarządzać każdym punktem styku klienta z organizacją i tworzyć takie marki, które konsumenci kochają. Kluczową zasadą jest to, by uniknąć sytuacji, w której odpowiedzialność jest rozproszona, co w rezultacie sprawia, że nie podlega żadnej kontroli. Marketing to nie tylko producent internetowych banerów i forma komunikacji z klientem. To także, a raczej przede wszystkim produkt, doświadczenie klienta, wartość dla konsumenta oraz jego obsługa jednocześnie. Praca w klientem musi być cykliczna, a nie liniowa, jego potrzeby powinny być brane pod uwagę niezależnie od okoliczności. Na koniec warto dodać, że dobrego „customer experience” nie można zbudować bez „employer experience”, ponieważ to każdy z pracowników jest odpowiedzialny za to, co otrzymują klienci.

Technologia w marketingu połączona z budowaniem doświadczenia klientów

Technologia i data w marketingu

Biorąc pod uwagę, że w 2016 roku ilość dostępnych rozwiązań marketingowych wzrosła o 4000, a rok później osiągnęła aż 5500, to dowodzi, że technologia w znacznym stopniu przyczynia się do dynamicznego rozwoju. Warto zaznaczyć, że marketing to nie tylko sztuka, ale przede wszystkim dane i technologie.

Odpowiednio stworzony zespół wdraża innowacje i wyznacza trendy, przy stale zmieniającym się i ogólnie dostępnym środowisku rozwiązań technologicznych, tylko pod warunkiem, że jest on szybki i elastyczny.

Aby technologia służyła i wspierała obszar interakcji z klientem istotny jest balans między udziałem kompetencji miękkich, badawczych i humanistycznych.

Nie ma żadnych wątpliwości, że technologia zrewolucjonizowała możliwości działań marketingowych. Nieograniczony dostęp do internetu i urządzenia mobilne sprawiły, że marki coraz częściej komunikują się ze swoimi klientami, co bez wątpienia zacieśnia obustronne relacje. I chociaż wydawałoby się, że to wystarczy, to obszar ten cały czas ewoluuje . Marketerzy nieustanne szukają nowych rozwiązań, by dotrzeć do swoich konsumentów.

Komunikacja z klientem to już nie tylko tworzenie reklam dla demograficznie szeroko określonych grup docelowych, ale też precyzyjne targetowanie behawioralne dopasowanych treści, a nawet wysyłanie spersonalizowanych komunikatów, które można emitować w konkretnym momencie decyzyjnym konsumenta. To dowód na to, że innowacja i idąca za nią transformacja wynika ze zmiany sposoby konsumpcji mediów i zachowań konsumentów.

Ocena zysków i wartości płynących z marketingu

Mierzalna wartość marketingu

Marketing bez odpowiedniego wsparcia jest pozbawiony szans na osiągnięcie sukcesu. Co więcej, niektóre firmy traktują go tylko jako dodatek do swojej działalności, odsuwając marketing na dalszy plan. Tego typu marki ani z niego nie rezygnują, ani nie dają mu możliwości pełnego rozwoju, co w rezultacie kończy się wysokimi, niepotrzebnymi kosztami. Marketing powszechnie postrzegany jest jako producent eventów, banerków, kotków w social media i innych działań doraźnych, a nie strategicznych dla organizacji. A przecież taka opinia jest daleka od prawdy.

Ktoś kto w profesjonalny sposób postrzega marketing musi pamiętać o jego odpowiednim wykreowaniu, bazując na przykładach realnych sukcesów komunikacyjnych. danych o sprzedaży, kluczowych dla organizacji wynikach czy wskaźnikach ROAS/NPS/CLV/CAC/AOV oraz ciągłość działania ma szansę stać się zasobem strategicznym.

Marketing potrafi zmieniać rzeczywistość, używając niestandardowych metod, tworzyć digitalowe ośrodki innowacji, a także kreować coś co jeszcze nigdy nie pojawiło się na rynku. Marketing to też mobile, eCommerce, trendy, badania i wiele innych.
Współczesny rozwój technologiczny daje możliwości dokładnego zmierzenia wkładu marketingu w przychody i zyski firm, dzięki czemu w łatwy sposób można przekonać zarząd, że dział marketingu jest kluczowy.

Podsumowanie

PwC przekonuje, że marketing to nie tylko producent banerów, ale strategia obejmująca produkt, doświadczenie klienta i obsługę. Kluczowe jest połączenie technologii z budowaniem relacji — liczba rozwiązań marketingowych wzrosła z 4000 w 2016 r. do 5500 rok później, co wymusza szybkość i elastyczność zespołów. Fundamentem są dane i wskaźniki takie jak ROAS/NPS/CLV, które pomagają udowodnić zarządowi realny wkład marketingu w zyski. Bez dobrego employer experience nie da się jednak zbudować customer experience.