Badanie Customer Satisfaction zostało przeprowadzone w 23 krajach. W każdym kraju wytypowano po cztery osoby na stanowiskach menedżerskich: reklamodawcę, agencję/dom mediowy, dwóch nadawców telewizyjnych. Otrzymano 76% zwrotnych odpowiedzi.
Badanie zostało przeprowadzone na życzenie komisji organizującej konferencję w Cannes w dniach 9 – 14 czerwca 2002 „ Tydzień pomiarów widowni” składającej się z członków ESOMARU i ARF.
Podstawą do wyselekcjonowania krajów biorących udział w badaniu było ogólnie dostępne opracowanie Toby Syfreta „Telemetria w Europie”, które wyszczególnia każdy kraj posiadający system telemetryczny, wydatki na reklamę w telewizji, nazwę dostawcy systemu telemetrycznego i jego strukturę organizacyjną.
Jako podstawę wzięto spis krajów z 1999 roku o wpływach z reklam 2 miliardów dolarów lub więcej – i dwa z pięciu krajów poniżej wskazanego przedziału wpływów, – ale powyżej 200 milionów USD. Według tej procedury wyselekcjonowano 23 kraje. Kraje, które wydały przynajmniej 200 milionów na reklamę telewizyjną, a tym samym pokryły 99% wydatków na reklamę w krajach posiadających systemy telemetryczne.
Kluczowym czynnikiem była selekcja 13 krajów w przedziale 200 milionów USD – 2 miliardów USD. Równowaga została uzyskana przez stratyfikację przykładu na trzy zmienne:
- Według regionu: wyróżniając: Europę, Amerykę Północną, Amerykę Łacińską, Azję.
- Według struktury organizacyjnej – wyróżniając JICs (łączone kontrakty przemysłowe), MOCs ( Kontrakty właścicieli mediowych), TRCCs (trójstronne kontrakty firm badawczych) jak np. BBM w Kanadzie i Madiametrie we Francji, OSs (własne usługi inwestycyjne indywidualnych dostawców);
- Według dostawcy: wyróżniając: AGB (ATR), GFK, IBOPE, VNU/Nielsen, TNS i inne kategorie.
Wynik jest pokazany w tabeli pierwszej.
Kwestionariusz składał się z dwóch części. W pierwszej części uczestnicy badania mieli ocenić serwis dostawcy w 18 kryteriach satysfakcji klienta. Ci, którzy mieli więcej niż jeden system telemetryczny w kraju proszeni byli o wskazanie systemu bardziej znanego. Zastosowano skalę 5-cio punktową od 5 jako „całkowicie usatysfakcjonowany” do „0” oznaczającego „całkowicie niezadowolony”.
W części drugiej respondenci byli pytani o techniczne informacje dotyczące serwisu. „Który z następujących kryteriów spełnia Twój dostawca? (Chodzi o dostępne opcje dla klienta).
Na koniec pozostały trzy znaczące kwestie:
- Czy liczba gospodarstw w panelu jest wystarczająca, aby sprostać wymogom rynku.
- Stopień elastycznego dostosowania się do międzynarodowych standardów.
- i uwaga, – za co klient płaci..
Na szczycie listy dostawców znalazła się firma AGB. Szczególnie wysokie oceny otrzymała za dostęp do danych surowych i duży wybór oprogramowań dla klientów. Ich serwis jest postrzegany jako kompleksowy i prowadzony po akceptowalnych cenach dla klienta.
Wśród struktur organizacyjnych na pierwszym miejscu zostały wyróżnione systemy JIC. Znowu cena i kompleksowość serwisu są zwykle satysfakcjonujące. Wyróżniali się zazwyczaj w odpowiedziach respondentów dobrym sprawozdawczością zasięgów sygnału telewizyjnego wymaganego przez rynek.
Wśród regionów- wyróżniono Europę. Dane surowe i wybór oprogramowań dla klienta są znaczące. Klienci otrzymują kompleksowy serwis w ramach podstawowych opłat. Dostosowywanie się do standardów międzynarodowych jest elastyczne.
