i dbanie o stałe relacje z już zdobytym klientem – wynika z najnowszych badań sklepów internetowych przeprowadzonych przez agencję Praktycy.com.
– Utrzymanie dotychczasowego i, co ważne, zadowolonego klienta wymaga pięciokrotnie niższych nakładów finansowych niż dotarcie do nowych konsumentów – przekonuje Piotr Krawiec, dyrektor zarządzający z Praktycy.com. I dodaje, że zmniejszenie o 10 proc. liczby odchodzących klientów może spowodować wzrost zysków o ok. 60 proc.
– Coraz więcej sklepów internetowych wprowadza mechanizmy personalizujące – podają autorzy raportu. Ich zdaniem personalizacja oferty przynosi wymierne korzyści dla obu stron – sprzedawca, dzięki sprzedaży wiązanej, ma szansę na zwiększenie obrotów, a klient otrzymuje ofertę dostosowaną do jego potrzeb. Do korzyści płynących z personalizacji oferty zaliczyć też można zdobywanie lojalności kupujących.
W Polsce sprzedaż wiązaną uzupełniających się produktów wdrożyło 62 proc. sklepów. Ponad połowa z nich deklaruje możliwość określenia właściwości zamawianego towaru, np. koloru czy parametrów technicznych.
42 proc. badanych sklepów stosuje również funkcję indywidualnego polecenia produktów dla klientów na podstawie ich dotychczasowych zakupów. Jedna trzecia respondentów przypisuje swoich użytkowników do określonych profili, modyfikując dla nich swoją ofertę.
Z badań wynika, że właścicielom sklepów coraz bardziej zależy na opinii swoich klientów. Siedmiu na dziesięciu ankietowanych potwierdziło, że klient ma możliwość oceniania ich oferty.
Według agencji, sklepy stają się coraz bardziej interaktywnymi witrynami sieciowymi – świadczą o tym nowe formy budowania wizerunku. Istnienie forum dla klientów i firmowego bloga potwierdziło 24 proc. respondentów, a serwisy społecznościowe działające wokół sklepu zostały wdrożone przez 16 proc. badanych. – Zebrane w ten sposób informacje pozwalają przeanalizować słabe i wzmocnić silne punkty sklepu oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom z interesującą ofertą – wyjaśniają autorzy raportu.
– Polskie sklepy internetowe są coraz bardziej świadome korzyści wynikających z działań lojalnościowych. Przedsiębiorcy angażują się w zatrzymanie swoich dotychczasowych klientów na dłużej. Budują swoją pozycję nie tylko w oparciu o wyniki sprzedażowe, ale i o świadomość marki. Jest to szczególnie istotne w czasach spowolnienia gospodarczego, a co za tym idzie – redukcji budżetów poświęconych na marketing – twierdzą Praktycy.com.
Z badań wynika, że programy lojalnościowe dla swoich klientów prowadzi 60 proc. sklepów. – Tworzenie lojalności konsumenckiej w internecie ułatwia interaktywność tego medium. Wiele produktów kupowanych jest regularnie, stąd wystarczy przypomnieć klientom o konieczności powtórzenia zakupów, przekonać do wypróbowania produktu innej marki lub zachęcić do zakupu większej liczby nabywanych produktów – wyjaśnia agencja.
– Do tych działań idealnie nadają się takie narzędzia e-marketingu jak newsletter, indywidualne polecenia produktów w oparciu o dotychczasowe wybory klienta lub sprzedaż wiązana. Nie wymagają one takich nakładów finansowych jak tradycyjna reklama i są znacznie skuteczniejszymi sposobami budowania więzi z klientem – uzupełnia.
Szczegółowe informacje na temat narzędzi marketingowych stosowanych przez polskie sklepy internetowe dostępne będą w raporcie „E-Commerce w Polsce 2009” opracowanym przez Praktycy.com. Raport ma pojawić się w II połowie maja 2009 roku.
Badanie przeprowadzono w kwietniu bieżącego roku na próbie 100 sklepów internetowych.
