przez pracowników działów obsługi klienta – wynika z analizy raportu, przedstawiającego reakcje na problemy pojawiajace się w trakcie zawierania transakcji w sieci.
Celem raportu było zbadanie różnych aspektów jakości obsługi klienta w internecie. Wśród nich m.in. określenie głównych problemów, na jakie napotykają klienci podczas transakcji i w kontaktach z firmami. Badanie zrealizowano w postaci ankiet online (web survey). Respondentów rekrutowano poprzez emisję zaproszeń (losowo wybranym użytkownikom) na portalach: Onet.pl, WP.pl, Interia.pl, Gazeta.pl (ich łączny zasięg to ponad 90 proc. ogółu użytkowników internetu). W okresie 20-26 sierpnia 2008 roku zrealizowano 1038 pełnych wywiadów.
Według danych zawartych w raporcie opracowanym przez IAB w 2007 roku rynek handlu elektronicznego w Polsce odnotował obroty na poziomie ponad 8 mld zł. W porównaniu z rokiem 2006 oznacza to wzrost o 61 proc.. Potwierdzają to wyniki badania Net Track, zgodnie z którymi pod koniec 2007 roku 45 proc. internautów zadeklarowało dokonywanie zakupów przez internet, co w liczbach bezwzględnych daje 5,8 mln osób. W porównaniu z rokiem 2006 jest to wzrost o 2,5 mln.
W raporcie znalazły się także informacje dotyczące czynników, które powodują, że klienci rezygnują z dokonania transakcji w internecie. Z badania wynika, że 46 proc. klientów zniechęca skomplikownay proces składania zamówienia.
Za koncepcję merytoryczną i realizację badań odpowiedzialna była firma Polskie Badania Internetu.
