Konsumenci bardzo uważnie śledzą sposób wykorzystania danych przez detalistów internetowych. Proces ten, pomimo zapewnień o bezpieczeństwie handlu internetowego, nasila się. Richard Mogull, dyrektor badań firmy Gartner, ostrzega internetowych detalistów, że pojedyncze złe doświadczenie klienta internetowego może zniechęcić nie tylko do zakupów na danej witrynie, ale do kupowania w Internecie w ogóle.
„Wyniki [badania] są zdumiewające. Konsumenci na prawdę się przejmują i doszło do takiego momentu, że może ten proces wyhamować rozwój e-commerce”, powiedział Mogull, komentując wyniki badań. 30% ankietowanych wyraziło przekonanie, że zrezygnowałoby z zakupów internetowych, gdyby choć raz straciło 25 dolarów na pojedynczej transakcji.
Jeśli strata byłaby na poziomie do 500 dolarów, to połowa konsumentów deklaruje zaniechanie kupowania czegokolwiek poprzez Internet. Takie opinie wypowiedzieli doświadczeni internauci. W przypadku osób, które kupują online bardzo rzadko, aż 58% po stracie 25 dolarów deklaruje zaniechanie przyszłych zakupów online.
Eksperci z firmy Gartner nie mają wątpliwości, że wzmożona ostrożność konsumentów jest efektem wzrostu świadomości związanej z zakupami internetowymi. Jednak najbardziej niepokojący jest fakt, że większość detalistów internetowych nie stara się w wystarczający sposób rozwiać niepokoju konsumentów. „Przedsiębiorstwa musza odnieść się do tych obaw w czytelny i proaktywny sposób, jeśli chcą, aby konsumenci korzystali z tego kanału”, powiedział Richard Mogull.
Na tę kwestię zwraca również uwagę Paul Ritter, specjalista z firmy badawczej Yankee Group, który przekonuje amerykańskich przedsiębiorców, że istnieje tak wiele metod redukcji obaw konsumentów, że firmy powinny nie mieć zbyt dużych problemów z zapewnieniem zaufania konsumentów. Podstawowymi mechanizmami są systemy bezpiecznych płatności na wzór PayPal oraz umowy z instytucjami finansowymi zapewniające zwrot strat w przypadku oszustwa dokonanego w Internecie.
Specjaliści z Yankee Group, w przeciwieństwie do analityków z firmy Gartner, nie sądzą, aby oszustwa internetowe były czynnikiem powstrzymującym rozwój e-commerce. „W miarę wzrostu świadomości konsumentów i rozwiązań ochronnych, przewidujemy, że współczynnik wydatków na zakupy online będzie nadal wzrastał w tempie 15 do 20 procent rocznie w ciągu kolejnych 5 lat”, powiedział Paul Ritter.
