Sprzedawcy detaliczni i klienci mają odmienne zdanie na temat zwrotów i obsługi w sklepach
Według globalnego badania Oracle Retail klienci uważają, że marki nie spełniają ich oczekiwań dotyczących dostawy i wygody, przez co nie wykorzystują wszystkich możliwości
Według nowego badania konsumenckiego, które objęło 15 800 respondentów, sprzedawcy detaliczni nie spełniają oczekiwań klientów, a w wielu przypadkach nie radzą sobie nawet z podstawami. Doskonałym przykładem jest tutaj to, że dwie strony kompletnie się nie zgadzają co do tego, jak prosty jest zwrot zakupionych produktów. Podczas gdy 57% z 210 przebadanych sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwrot produktów jest „bardzo łatwy”, taki sam odsetek konsumentów był odmiennego zdania i ocenił proces zwrotów jako „wyjątkowo uciążliwy” lub stwierdził, że mógłby być łatwiejszy.
Klienci i sprzedawcy nie zgadzają się również co do tego, co jest najważniejsze podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Wygodę, polegającą np. na dostępności odpowiedniego rozmiaru, uważa za najważniejszą ponad połowa (56%) konsumentów, ale tylko 34% sprzedawców. Za ważne elementy klienci uznali również możliwość odkrywania, obejmującą np. przestrzeń na eksperymenty i wypróbowywanie nowych produktów (36%), oraz porady ekspertów (22%), podczas gdy wśród sprzedawców tylko 18 i 6% respondentów uznało te cechy za istotne.
Na pytanie, w jaki sposób sprzedawcy przygotowują się na spełnianie wciąż ewoluujących wymagań klientów, zdecydowana większość z nich wskazywała na „szybszą dostawę”. Klienci są tego samego zdania. Co więcej, są również otwarci na nowe sposoby dostawy, o ile będą one tanie i szybkie. 92% konsumentów stwierdziło, że chciałoby mieć opcję „bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą dostępną metodą — dronem, samochodem autonomicznym, firmą kurierską itp.”. Oznacza to o wiele bardziej pozytywne podejście do nowych modeli dostawy w porównaniu z poprzednim badaniem.
Z jednym zastrzeżeniem — zamawiany produkt powinien dotrzeć do nich na czas. Według 13% konsumentów konsekwencją opóźnionej dostawy będzie to, że już nigdy więcej nie zrobią zakupów u danego sprzedawcy.
Dostęp do bezpłatnej wersji raportu można uzyskać pod adresem: http://oracle.com/goto/settingthebar
„Oczekiwania konsumentów wciąż ewoluują, a każde pozytywne doświadczenie podnosi poprzeczkę dla sprzedawców”— powiedział Bartosz Kubicki z Oracle Retail Global Business Unit. „Kiedy klienci korzystają z wygodnego ridesharingu, przeglądają produkty w aplikacji lub wchodzą do sklepu stacjonarnego, to oczekują takiego samego poziomu obsługi we wszystkich interakcjach. Zwiększa to presję na sprzedawców, którzy muszą konkurować ze swoimi rywalami oraz z nowymi modelami biznesowymi”.
Bezproblemowe i wygodne zakupy z wykorzystaniem technologii
Dzisiejsi klienci nie uważają sklepów stacjonarnych i internetowych za oddzielne kanały i chcą mieć do czynienia z taką samą wygodą niezależnie od tego, gdzie kupują. 51% konsumentów wiąże wygodę z dobrym procesem zakupowym, niezależnie od kanału. W Ameryce Północnej wygoda nabrała jeszcze większego znaczenia — 57% respondentów ceni sobie wygodę ponad wszystko, w porównaniu z 50% w Europie.
Nie ulega wątpliwości, że klienci są otwarci na nowe technologie, które zwiększą wygodę ich zakupów. Ponad połowie (54%) respondentów podoba się idea „internetowej technologii, która pokazuje klientowi cyfrową wersję jego samego i umożliwia przymierzanie produktów (np. ubrań czy okularów przeciwsłonecznych)”.
Dostawa na żądanie
Klienci są coraz bardziej otwarci na nowe metody dostawy, które zapewnią im jak najszybszą realizację zamówienia. Ponad 90% chciałoby mieć opcję bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą możliwą metodą, np. dronem, samochodem autonomicznym czy kurierem. Oznacza to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu z liczbą klientów, którzy stwierdzili, że takie metody dostawy byłyby „super” w zeszłorocznym badaniu (wtedy uważało tak 43% respondentów).
Konsumenci cenią sobie również wybór — większość z nich (86%) zgadza się, że w momencie składania zamówienia sprzedawcy powinni umożliwiać im wybór najwygodniejszej opcji dostawy. Podczas gdy 87% sprzedawców rozumie, że wybór jest dla klientów ważny, to ta potrzeba wciąż jeszcze nie jest w pełni zaspokajana — 47% klientów twierdzi, że interesująca ich opcja dostawy jest dostępna czasami lub rzadko, lub nawet nie jest dostępna nigdy.
Na tym froncie wygrywają sprzedawcy prowadzący wyłącznie handel przez Internet, ponieważ 61% klientów uważa, że „interesująca ich opcja dostawy jest zawsze dostępna”, podczas gdy w przypadku tradycyjnych sprzedawców uważa tak tylko 52% klientów.
Nagrody za lojalność
Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń nie ogranicza się już do dynamicznych treści czy „ofert specjalnych”. Klienci oczekują preferencyjnego traktowania na podstawie ich relacji z marką. Około połowa (48%) uważa, że otrzymanie w nagrodę za lojalność ofert lub zniżek lepszych niż te, które dostają inni klienci, jest „absolutnie niezbędne”. Aby zdobyć lojalność klientów, trzeba zapewniać im również przejrzystość: około połowa (52%) klientów bardziej ufa sprzedawcom, którzy w przypadku problemów czy wycofania wadliwych produktów z rynku reagują natychmiast, a 47% respondentów chętniej zaufałoby nowym markom, jeśli są one „uczciwe i autentyczne”.
Klienci twierdzą jednak, że lojalność trudno jest zdobyć — tylko jeden na pięciu (21%) przedstawicieli pokolenia Y i Z całkowicie wierzy w to, co mówią mu sprzedawcy. Kiedy pojawiają się problemy z kupionymi produktami, 66% konsumentów oczekuje, że zostaną powiadomieni natychmiast, a wśród przedstawicieli pokolenia powojennego wyżu demograficznego odsetek ten wynosi aż 72%.
Metodyka
Badanie Oracle Retail „Setting The Bar” zostało przeprowadzone w 2019 r. i objęło ponad 15 800 konsumentów i 210 sprzedawców detalicznych z pięciu kluczowych regionów: EMEA (Francja, Hiszpania, Niemcy, Szwecja, Włochy, Wielka Brytania i Zjednoczone Emiraty Arabskie), JAPAC (Australia, Chiny, Indie, Japonia), LATAM (Brazylia, Chile, Meksyk), Ameryka Północna (Kanada, Stany Zjednoczone).
