Jak w trakcie pandemii Polacy korzystają z kanałów cyfrowych? [BADANIE]

Czy w związku z pandemią, wyzwania życia codziennego spowodują nowy początek ery online w obsłudze klienta oraz komunikacji z markami?

Jak wynika z przeprowadzonego przez EY Polska i Billennium badania „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”, cyfrowe metody komunikacji pozytywnie ocenia 80% Polaków, choć 75% uważa jednocześnie, że możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest ważna.

Najmniejszą otwartość deklarujemy wobec zdalnego zakupu samochodu. Tylko 15% Polaków byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt – komunikacją cyfrową. Co ciekawe, taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich (tu gotowość deklaruje 23% badanych), edukacji (25% badanych). Bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych – 63% badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, 51% w ten sposób mogłoby załatwiać sprawy urzędowe.

– 2020 rok nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały – w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy Polacy mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta – mówi Wojciech Soleniec, Partner z EY Technology Consulting.

Główne wnioski z badania:

• Większość Polaków doświadczyła trudności w załatwianiu swoich codziennych spraw (56%), co wskazuje, że kanały cyfrowe oraz zakres świadczonych usług nie adresują wszystkich problemów klientów.
• W dobie pandemii zwiększyło się wykorzystanie kanałów cyfrowych; aż 55% badanych deklaruje, że posługuje się nimi częściej niż dotychczas i po powrocie do nowej rzeczywistości deklaruje ten sam lub nawet wyższy poziom ich wykorzystywania. Jednocześnie, prawie 40% użytkowników stanowi klientów “hybrydowych”. W związku z sytuacją, częściej wykorzystują kanały cyfrowe, ale po ustaniu zagrożenia/ograniczeń, deklarują mniejsze zainteresowanie ww. formą kontaktu.
• Fizyczne punkty obsługi nie znikną, gdyż w dalszym ciągu znaczna część konsumentów preferuje bezpośredni kontakt w załatwianiu swoich codziennych spraw. Jednak zmieni się sposób ich wykorzystywania.
• Konsumenci postrzegają kanał video jako alternatywę dla bezpośredniego kontaktu z doradcą w fizycznym punkcie obsługi lub sprzedaży. Adopcja tego sposobu komunikacji będzie zyskiwała na popularności nie tylko w obszarze telemedycyny, zdalnej edukacji czy bankowości.
• Pomimo wzrastającej adopcji kanałów cyfrowych, wyraźnie widać, że istotny odsetek Polaków wciąż nie ma zaufania do zdalnych procesów weryfikacji tożsamości.