Mówi się, że firma musi usatysfakcjonować swych klientów jeżeli chce przetrwać. Jak to wygląda z punktu widzenia agencji marketingowej? Czy o któregoś klienta dba się bardziej niż o innego? Jakie działania podejmujemy, by go zadowolić? W końcu, co jest ważniejsze – klient, którego się ma czy ten, którego można pozyskać? Agencyjna rzeczywistość w tej kwestii nierzadko bywa brutalna: dziś klient jest z nami, jutro zaczyna współpracę z inną agencją. Na co zatem powinno się położyć większy nacisk: relacje i dopieszczanie obecnych klientów czy pogoń za nowymi?
Marek Łapczyński, Client Service Director w agencji John Pitcher, tłumaczy:
Nie da się ukryć, że obie grupy klientów są bardzo ważne i mają istotny wpływ na funkcjonowanie firmy. Każdy z nich jednak może w inny sposób oddziaływać na pracę agencji i zespołu, w inny sposób go motywować i zachęcać do działania.
Stała współpraca z jednym klientem to doskonała okazja do zbudowania trwałej relacji, zarówno na poziomie interpersonalnym, jak i silnej relacji z samą marką.
Łapczyński dodaje:
Umożliwia to doskonałe poznanie samego produktu i jego konsumentów oraz daje szansę na rozwój biznesu na inne marki będące w portfolio klienta. Stała współpraca umożliwia budowanie relacji i lojalności pomiędzy zespołami stojącymi zarówno po stronie klienta, jak i agencji.
Czy budowanie wspomnianej lojalności to tylko kwestia odpowiedzi na potrzeby klienta już przy pierwszym pytaniu? Nie zawsze. Uzyskanie lojalności jest procesem długotrwałym, współpracą przy wielu projektach, udowadniając za każdym razem swoją skuteczność i doskonałe rozumienie marki. Agencja musi zrozumieć, czego pragnie klient i spełnić jego oczekiwania, ponieważ w efekcie końcowym to właśnie jest najważniejsze. Wtedy już długotrwała współpraca może być najbardziej owocna.
Podczas długotrwałej współpracy pojawia się także kwestia doskonałej znajomości swojego klienta i jego realiów. Wytwarza się swego rodzaju więź i wzajemne zrozumienie potrzeb. To wspólne funkcjonowanie pozwala na jak najlepsze zidentyfikowanie problemów, co zwiększa szanse na współtworzenie kampanii, które dają gwarancje na pozytywne wyniki rynkowe. Ta wspólnota celu pomiędzy klientem, a agencją w ramach partnerstwa biznesowego pozwoli pokazać i tworzyć kampanie, które będą dokładną odpowiedzią na potrzeby klienta i jego konsumentów.
Marek Łapczyński dodaje także, że stała współpraca z jednym klientem może czasem okazać się zagrożeniem dotyczącym rutyny, monotonii oraz spadku motywacji do większego wysiłku wkładanego do pracy i tworzenia odważnych koncepcji. Przypomina również:
Dlatego też po drugiej stronie bieguna zawsze znajduje się pozyskiwanie nowych klientów, branż i nowego biznesu, z którym można współpracować. Te działania zawsze dostarczają emocji: walka z briefem i czasem, odkrywanie nowego środowiska, mierzenie się z konkurencją i na końcu wielka satysfakcja i zastrzyk pozytywnych emocji wewnątrz firmy. Zdarza się także rozczarowanie i konieczność przełknięcia gorzkiej pigułki porażki, w poczuciu że można było zrobić to lepiej.
Przetargi i pozyskanie nowych klientów to również doskonały czas, by pokazać możliwości i potencjał agencji, zaprezentować koncepty i rozwiązania, które wiemy, że nie przejdą w przypadku stałego klienta, którego grupa docelowa najlepiej reaguje na zupełnie inne narzędzia bądź przyjęta strategia marki narzuca jakieś ograniczenia.
Dla samej organizacji pracy najlepsza jest równowaga pomiędzy działaniami na rzecz pozyskiwania nowych klientów, a stałą współpracą. Jak wspomniał Marek Łapczyński – stała współpraca to doskonała okazja do zbudowania trwałych relacji i zrozumienia, lecz jest rówież furtką do zdobywania nowych zleceń. Tryb przetargowy i pozyskiwanie nowych klientów to zdrowe współzawodnictwo, coś nowego, ciekawego, innego oraz coś, co może napędzać zespół do działania.
A co jest istotne z punktu widzenia pracy z klientem przy jednorazowym projekcie jak i stałej współpracy? Niewątpliwie umiejętność szybkiej i sprawnej oceny zadania, które zostało zlecone agencji. Dobre zdiagnozowanie istoty działania już na samym początku jest oszczędnością czasu klienta i agencji. Organizacja pracy z klientami to nie tylko merytoryczne przygotowanie do realizacji strategii komunikacji, ale też system pracy nad projektami tak, aby obie strony osiągnęły swoje cele.
W biznesie, tam, gdzie działania reklamowe przekładają się bezpośrednio na realizację celów marketingowych, a te z kolei na realizację celów biznesowych i wartość firmy, trzeba uważnie dobierać sobie partnerów. Komunikaty PRowe informujące nas co rusz o zakończonych przetargach i wyborze kolejnej agencji do współpracy dowodzą, że często w reklamie i marketingu chcemy się dobierać na krótkotrwałe związki. Potwierdza to także trend na przetargi organizowane od kampanii do kampanii. Jednak zarówno od agencji, jak i ich klientów można usłyszeć słowa wyrażające potrzebę także długofalowej współpracy.
Nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, który z rodzajów współpracy jest lepszy dla agencji i klienta, bo każdy kij ma dwa końce. Obie grupy wydają się być jednakowo ważne, mogą jedynie powodować inne emocje podczas wspólnej pracy. Pewne jest jednak, że jednych i drugich należy traktować z takim samym szacunkiem i zaangażowaniem. Ostatecznie bowiem chodzi o sprzedanie konsumentom idei marki, wprowadzenie w jej świat i spowodowanie jak największego zaangażowania, a koniec końców najważniejsze czyli spełnienie KPI i sprzedaż.
Artukuł został przygotowany we współpracy z agencją John Pitcher.
