Podczas ostatniej Rady Programowej PNSA jako pierwszy wystąpił Adam Sankowski, prezes Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. Przedstawił wyniki prowadzonego przed sądem postępowania, w ramach którego Izba wymusiła na Link 4 zaprzestanie stosowania dyskredytującej kampanii reklamowej, przedstawiającej agentów – pośredników jako niepotrzebne ogniwo relacji między klientem i ubezpieczycielem.
Sąd odniósł się między innymi do treści reklamy Link4 która zawierała wizerunek wykrzywionej grymasem twarzy mężczyzny, oraz tekst Łzy agentów nie dziwią. Już 300 000 kierowców porzuciło agentów i przeszło do Link4, a także do pamiętnej reklamy przedstawiającej „skrzywionych i zbolałych mężczyzn” oraz kilku innych reklam. Zdaniem Sankowskiego przekaz w sposób niesprawiedliwy i nieuzasadnionych dyskredytował potężną grupę zawodową setek tysięcy dobrze pracujących agentów – pośredników ubezpieczeniowych. W ramach Izby przeprowadził badania i zaangażował prawników, którzy przeprowadzili argumentację i postępowanie dowodowe, do której przychylił się sąd. Link4 został zobowiązany do opublikowania serii oświadczeń zawierających przeprosiny wszystkich osób urażonych powyższymi reklamami oraz do świadczeń finansowych na rzecz instytucji kultury.
Kolejnym prelegentem był Michał Pilkiewicz, współautor sukcesu największych rodzimych serwisów internetowych zajmujących się handlem turystyką, obecnie country manager IMS Health. Opowiadał o specyfice nowoczesnego handlu.
Na wstępie wyjaśnił różnicę między handlem internetowym i e-commerce. – Handel elektroniczny to rozmaite procedury wykorzystujące środki i urządzenia elektroniczne (telefon stacjonarny i komórkowy, faks, Internet, telewizję) w celu zawarcia transakcji handlowej, najbardziej popularną metodą handlu elektronicznego jest handel internetowy, gdzie występują transakcje handlowe pomiędzy sprzedającymi a kupującymi – mówi Pilkiewicz – Z kolei e-commerce to działania obejmujące i wspierające wymianę towarów i usług, dostarczanie i przekazywanie informacji, transfer pieniędzy, handel akcjami, aukcje internetowe, oraz działania promocyjne, posprzedażowe i inne prowadzone drogą on-line – dodaje.
Praktyczną różnicę między dwoma typami przedsięwzięcia ekspert przedstawił odnosząc się do wymogów technologicznych. O ile zwykły sklep wymaga do funkcjonowania jednego serwera i łącza o prędkości ok. 2 MBps, o tyle już wymagania do obsługi e-commerce idą dużo dalej. Niezbędne będą: dwa niezależne trakty, duża serwerownia, nie limitowana przepustowość łączy, kolokacja, własne zasilanie energetyczne, stałe testowanie dostępności łączy.
Innowacyjny system komunikacji między użytkownikiem i działem obsługi klienta zaprezentowała przedstawicielka Orange Customer Service – Anna Halczuk. Pomysł, który wykorzystuje koncepcje bloga technologicznego, ale moderowanego i z rozbudowanym systemem wyszukiwania to odpowiedź na potrzeby rozwiązań optymalizujących komunikację z klientami.
W zaawansowanej rzeczywistości technicznej decydującą rolę odgrywa sprawność kontaktu z klientami w kwestii skutecznego wsparcia technicznego. Dotychczasowe systemy bywają zawodne a popularne obecnie inteligentne CRM-y często są krytycznie recenzowane przez użytkowników. Prosty, ale dobrze zaplanowany i zorganizowany pomysł forum pomocy technicznej pozwolił na wykreowanie nowej jakości w dziedzinie obsługi klienta i dał przyczynek do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku operatorów komórkowych.
