Owe rozważania są niezbędne nie tylko do wypracowania kryteriów oceny uczestników konkursu dla sprzedawców PNSA, są też konieczne dla generalnej poprawy jakości biznesu… i życia.
Etyka w sprzedaży to obszar niełatwych refleksji, choćby ze względu na różnorodność postaci biznesu. Tym bardziej interesujący wydaje się projekt PNSA związany z wypracowaniem ponadbranżowych standardów etycznej sprzedaży. Punktem wyjścia do szerokiego myślenia o etyce w sprzedaży były rozmowy i spotkania sędziów PNSA pracujących nad oceną i weryfikacją zgłoszeń które napłynęły w pierwszej edycji konkursy. – Jednym z elementów oceny kandydatów w konkursie sprzedażowym są aspekty etyki w biznesie, a tak naprawdę nie do końca rozumiemy czym są te standardy, one są różnie interpretowane, wobec tego trudno było oceniać kandydatów biorących udział w PNSA pod względem działań etycznych – mówi Radosław Rogacki, wicedyrektor PricewaterhouseCoopers. Odpowiedzią na widoczną potrzebę dookreślenia parametrów oceny etyczności sprzedaży stało się powołanie przez PNSA grupy naukowców i praktyków reprezentujących rozmaite obszary biznesu. Celem owej grupy, prócz określenia pewnych parametrów oceny na potrzeby konkursu jest również współpraca przy realizacji uniwersalnych ponadbranżowych standardów sprzedaży etycznej.
Punktem wyjścia do rozważań nad etyką sprzedaży jest zrozumienie, jakimi kryteriami oceny etycznej posługują się praktycy w realnie działających firmach. – Trzeba wyjść od praktyki następnie zobaczyć, jak PNSA mogłaby ten proces wesprzeć a później zastosować standardy – mówi dr Bolesław Rok, który pracuje w Centrum Etyki Biznesu Akademii Leona Koźmińskiego. Analizę oceny działań etycznych w konkretnej firmie warto rozpocząć od uporządkowania wiedzy, kto jest interesariuszem owych zachowań etycznych. – Sama firma jest interesariuszem zachowań etycznych, pracownicy, którzy w niej pracują, natomiast przede wszystkim interesariuszem zachowań etycznych są klienci – mówi Andrzej Jacaszek, wydawca Harvard Business Review Polska, który dalszą anegdotą wyjaśnia, jaka często jest geneza myślenia w przedsiębiorstwach o tworzeniu pewnych kanonów etycznych. – W 1996 roku największa firma ubezpieczeniowa w Wielkiej Brytanii, Norwich Union, została pozwana przez kilku dosłownie klientów i posypała się lawina odszkodowań, wszystkie zostały wypłacone, na skutek nieetycznej działalności niezależnych sprzedawców – opowiada ekspert. Wskazuje, że pokłosiem tego skandalu stało się zainteresowanie firmy klientami, pytanie jakich standardów oczekują i wprowadzanie owych standardów do praktyki biznesowej.
We wspomnianym przykładzie etyka jest konsekwencją błędu, taki model zakłada wprowadzenie etyki do firmy jako czynnika naprawczego dla niedomagającego obszaru. Inną koncepcję etyki proponuje prof. Andrzej Blikle. Uważa, że etyka sprzedaży powinna wprost wynikać z fundamentalnego określenia misji i relacji w firmie, że poziom etyki sprzedaży jest wypadkową warunków, jakie tworzy organizacja. – Kodeks etyczny ma szansę być przestrzegany, jeżeli pracownicy go sami zrobią i będą wierzyli, że to jest kodeks właściwy i również ten kodeks nie będzie sprzeczny z ich osobistym interesem – mówi prof. Blikle – Immanuel Kant mówi, że etyka jest wiedzą praktyczną i miał rację, tyle, że etyka opłaca się w długim horyzoncie czasowym, jeżeli jest krótki okres, i wiadomo, że w danej firmie wylatuje się właściwie nie wiadomo za co, to kodeks etyczny stoi w sprzeczności z interesem sprzedawcy – dodaje. Profesor zwraca uwagę, że jeśli firma jest stabilna, a sprzedawca jest wykształcony i wyszkolony, to zanim coś złego zrobi, to się dwa razy zastanowi, bo taki sprzedawca wie, że buduje rynek. Zadaniem sprzedawcy staje się nie sprzedanie klientowi czegokolwiek, tylko sprawienie, żeby klient wrócił do niego. Musi doradzać klientowi i w ten sposób realizować interes własny i długoterminowy interes firmowy.
O ile sporna jest sama koncepcja etyki w biznesie, o tyle nie jest jednoznaczne, w jaki sposób badać i mierzyć etykę sprzedawców. – Po prostu trzeba wysłać kilka osób jako klientów, mystery shopping – mówi Anna Podlesińska, prezes Polskiego Związku Handlu i Usług Lewiatan oraz prezes i właściciel kilku spółek. – Sama stosuję tę metodę, można pytać klientów, albo zatrudnić specjalną firmę, która później opracowuje i przedstawia wnioski w postaci raportu – dodaje. Jednak nie każdy zgadza się z ideą wprowadzania standardów etycznych w firmie poprzez tajną kontrolę pracowników. – Jestem przeciwny mystery shopping, bo to jest pewnego rodzaju nielojalność wobec pracownika, to jest jak przyznanie się, że się podgląda bo się nie wierzy, taka sytuacja burzy zaufanie, pracownik, który się o tym dowie, też nie ma ochoty na wspieranie zachowań etycznych, tworzy się dystans – mówi prof. Blikle.
Nagradzanie wybitnych sprzedawców to nie jedyny cel statutowy PNSA. Równie ważnym zadaniem Polish National Sales Award jest długofalowa praca nad stworzeniem standardów sprzedaży, dla których etyka będzie centralnym pojęciem.
Kamil Broszko
