Gartner w swoim corocznym raporcie „Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services”, po raz piąty z rzędu uznał Deloitte za światowego lidera usług w zakresie zarządzania relacjami z klientem (Customer Relations Management) oraz projektowania i wdrażania doświadczeń klienta (Customer Experience Implementation). Zdaniem analityków Gartner’a, Deloitte Digital wypadła najlepiej pod względem kompletności wizji CRM i CX.
– Bardzo cieszy nas fakt, że Gartner, już po raz piąty, wskazał Deloitte jako kluczowego lidera w zakresie CX (customer experience), czyli doświadczeń klienta w kontakcie z organizacją na różnych punktach styku. Korzystając z naszego globalnego rozwiązania CX Value oraz z szerokiej wiedzy na różnorodnych rynkach, nie tylko doradzamy w tym zakresie, ale również wdrażamy rozwiązania i posiadamy narzędzia do monitorowania zwrotu z inwestycji w Customer Experience. – mówi Hubert Anyżewski, Dyrektor działu Experience Strategy & Design w Deloitte Digital. – Doświadczenie oraz narzędzia, jakimi dysponujemy umożliwiają nam biznesową analizę CX, która pozwala m.in. zwiększać przewagę konkurencyjną firmy i budować trwałe relacje z konsumentami. – dodaje.
Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, wdrożenie systemu CRM oraz projektowania i wdrażania doświadczeń klienta jest szczególnie ważne w „erze aplikacji mobilnych”, które odpowiadają na potrzeby konsumentów natychmiast i pozwalają na dostęp do spersonalizowanych, precyzyjnie dobranych treści, zgodnych z zainteresowaniami odbiorcy. Przyzwyczajeni do wygody użytkownicy aplikacji oczekują od firm podobnego tempa i sprawności działania. Widać to choćby na przykładzie Ubera, który swój sukces zawdzięcza właśnie zrozumieniu tego mechanizmu i odpowiadaniu na potrzeby swoich odbiorców.
– Obecnie, gdy o sukcesie spółki w zakresie sprzedaży coraz częściej decyduje podejście do obsługi klientów, wiele firm rozważa wdrażanie rozwiązań klasy CRM. Konkurencja wśród firm, które oferują takie rozwiązania technologiczne stale rośnie. Tym większym wyróżnieniem jest dla nas pozycja Deloitte jako lidera w tym obszarze. Mamy liczny zespół specjalistów CRM i CX także w Polsce i adresujemy swoją ofertę również na rodzimy rynek. – komentuje Jan Michalski, Lider ds. Salesforce.com, Partner w Deloitte Digital.
Kompleksowe rozwiązania informatyczne służą nie tylko klientom, ale również pracownikom. Jak pokazują badania Salesforce „Customer Relationship” ich implementacja podnosi produktywność kadry o 30 proc. i pozwala podejmować decyzje średnio o 35 proc. szybciej. Ponadto wpływa na szybsze rozwiązywanie problemów przez pracowników i podnosi ich zaangażowanie.
– Wdrożenie systemów dla działu obsługi klienta pozwala na zlokalizowanie w jednym miejscu wszystkich informacji na temat klientów i firm, a także na pogrupowane ich w dowolny sposób. Zwiększa to efektywność pracy i pozwala uporządkować relacje z klientami oraz pracownikami, a także umożliwia poznanie odbiorców i zaproponowanie usług, które naprawdę ich interesują. – dodaje Jan Michalski.
Agencja Gartner przygotowuje swój ranking rokrocznie, opierając się na autorskiej metodzie badawczej Magic Quadrant. Z jej pomocą analizowany jest konkretny rynek, jego kierunek i dojrzałość. Jak wskazuje agencja, koncentracja na doświadczeniu klienta (CX) wymaga podejścia nastawionego na architekturę informacji, w tym poznawania opinii konsumentów (voice of the customer, VoC) oraz ich analizę. Gartner definiuje rynek zarządzania relacjami z klientem (CRM) oraz projektowania i wdrażania doświadczeń klienta (CXI), jako obszar usług, których celem jest wspieranie relacji z klientem lub wypracowanie strategii CX oraz/ lub zaprojektowanie, budowa, integracja i implementacja zmian w procesach oraz rozwiązań technologicznych doskonalących stosunki między organizacjami a ich klientami.
