O tym, jak powinna wyglądać współpraca na linii klient – agencja podczas tworzenia strony internetowej opowiada Błażej Piotrowski, szef agencji interaktywnej Jeden.pl
Informatyk dobrze ukryty
Według powszechnienie znanej zasady, jeśli nie ma Cię w Internecie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że w ogóle nie istniejesz. Jednak w czasach, gdzie rytm niemal każdego dnia wyznaczają działania online, samo „bycie” w sieci to zdecydowanie za mało. Jak dobrze wiemy, konkurencja nigdy nie śpi, a twoja wirtualna wizytówka, czyli profesjonalnie przygotowana strona internetowa, powinna, tak jak biznes, który prowadzisz, nieustannie się rozwijać.
Zadanie to, pozornie proste, bo wymagające „jedynie” przygotowania dobrego planu i konsekwentnej realizacji, staje się niemal niemożliwe do wykonania, gdy informatyk, odpowiedzialny za obsługę strony przepadł i słuch po nim dawno zaginął. Brak kontaktu telefonicznego bądź e-mailowego oznacza brak możliwości zmian, co prowadzi do braku zauważalnego (przynajmniej online) rozwoju firmy i otwiera potencjalnej konkurencji możliwość przejęcia Twoich klientów.
Zlecenie przygotowania strony internetowej jest po pierwsze kluczowe dla wizerunku firmy, a po drugie wiąże się z kosztami. Dlatego, wybierając agencję, która będzie odpowiedzialna za stronę WWW warto już od samego początku zwrócić uwagę na jakość kontaktu.
Customer relationship management
Jedna z definicji CRM, czyli zarządzania relacjami z klientem, mówi, że jest to zestaw narzędzi i wypracowanych zasad w zarządzaniu kontaktem z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem wykształconych kulturowo wzorców zachowań. Budowanie odpowiednich relacji, już od początku owocuje zadowoleniem obu stron – agencja, poznając potrzeby klienta, jest w stanie zaoferować mu najlepsze rozwiązania i narzędzia marketingowe, a dzięki temu rozpocząć stałą współpracę.
Czy na etapie wybierania wykonawcy strony internetowej podczas pierwszego kontaktu można określić jakość obsługi klienta? Zdecydowanie tak. Pierwszy kontakt z potencjalnym wykonawcą strony może dużo powiedzieć o tym, jak będzie wyglądać przyszła współpraca. Należy już na samym początku zwrócić uwagę na czas, w jakim została udzielona odpowiedź na pierwsze zapytanie – kontakt powinien nastąpić w przeciągu kolejnego dnia roboczego.
Czego należy się spodziewać? Po pierwsze ze strony agencji powinny paść konkretne odpowiedzi na zapytania, a po drugie… kolejne pytania. Jakich pytań się spodziewać? Na pewno takich, które pozwolą potencjalnemu wykonawcy strony dobrać odpowiednie narzędzia, na przykład:
1. Jaki jest główny cel strony – wizerunkowy, budujący pozycję eksperta, sprzedażowy, informacyjny?
2. Czego oczekujesz od swoich klientów? – inny mechanizm powinien być zastosowany
w przypadku, gdy chcesz, by Twoi klienci zdecydowali się na zakup konkretnego produktu, inny, gdy chcesz, by zdobyli nowe informacje o Twojej działalności.
3. Porównanie konkurencji – czy w Twojej branży są firmy, które według Ciebie „robią to dobrze”?
Pierwszeństwo planowania
Jednym z wyznaczników każdego dobrze prosperującego biznesu jest planowanie. I to niezależnie od tego, czy mówimy o przeprowadzeniu małego projektu, czy zbudowaniu strony internetowej. Ta sama zasada powinna dotyczyć pracowników agencji, która ową stronę będzie przygotowywać. Takie działania pozwalają zaoszczędzić czas, nerwy i pieniądze.
Podwykonawca strony internetowej, jeszcze przed rozpoczęciem jej tworzenia, powinien przedstawić plan działania. Tu kluczowym elementem jest makieta, czyli projekt funkcjonalny strony tj. układ menu, boksów i innych elementów.
Makieta, które powstaje przed pracą grafika i zaawansowanym programowaniem, pozwala dobrze zrozumieć się z agencją, daje wiedzę, czego oczekujemy od użytkownika. Makieta pozwala uniknąć nieporozumień, które, jeśli zostaną od razu wyjaśnione, nie będą łączyć się z dodatkową pracą grafika i programisty, za która trzeba będzie zapewne dodatkowo zapłacić.
Wybierz najlepsze opcje
Agencja, która jest odpowiedzialna za przygotowanie strony powinna od początku współpracy w sposób jasny odpowiadać na każde zapytanie klienta. Systematycznie również powinna proponować rozwiązania i narzędzia, które nie tylko pomogą „zaistnieć” w sieci, ale także ugruntują pozycję firmy online.
Zadaniem specjalistów nie jest proponowanie wszystkich dostępnych w ofercie agencji działań, tylko tych, które naprawdę, bazując na doświadczeniu agencji, będą przydatne w przypadku konkretnego klienta. Biorąc pod uwagę, że wachlarz możliwości promocji nieustannie się rozwija: SEO, SEM czy szeroko rozumiane działania marketingowo-pr’owe, jest to jeden z kluczowych wyznaczników współpracy.
Kolejnym ważnym wyznacznikiem jest „przekazanie władzy nad stroną”. Wdrożone systemy i rozwiązania powinny bez większych problemów pozwalać klientowi na samodzielne aktualizacje i modyfikacje treści w późniejszym czasie. Dlatego tak ważne jest, aby w ramach pakietu „tworzenie strony” mieściły się również mini szkolenia z obsługi CMS (bez dodatkowych kosztów).
Najpierw się poznajmy
Wybierając wykonawcę swojej strony, jeszcze przed rozpoczęciem współpracy, powinno się zwrócić uwagę na jego portfolio. Po pierwsze czy jest aktualne, a po drugie atrakcyjne. Jeśli ostatni projekt, o którym możesz przeczytać pamięta czasy, kiedy po odręcznym szkicu, projekt z namaszczeniem był przenoszony do jednego z programów graficznych, by potem zamienić się w setki linijek kodu HTML & CSS, a finalny efekt spokojnie można opatrzyć mianem „mistrzostwo Paint’a”, lepiej jeszcze dwa (albo dwadzieścia dwa) razy przemyśl swoją decyzję.
Do przedstawionych projektów powinny być również dołączone referencje od Klientów, najlepiej w formie skanów z widocznym podpisem zleceniodawcy. Ważnym wyznacznikiem jest także czas współpracy. Jeśli agencja ma w swoim portfolio klientów, z którymi współpracuje dłużej niż 2 lata, to jest to kolejny argument, skłaniający do podjęcia decyzji o wyborze podwykonawcy. Nie bez znaczenie pozostaje również autoprezentacja agencji tj. informacje o jej misji, osiągnięciach czy zespole, który będzie dla Ciebie pracować.
