Jest to zintegrowane forum wymiany informacji mające wspomagać tworzenie profilu konsumentów i ich potrzeb.
Customer Contact Strategy Forum zostało testowo wdrożone w 300 amerykańskich firmach jako elastyczne narzędzie wymiany informacji dla partnerów biznesowych sektora business-to-business.
Barry Libert z firmy Seurat, prowadzący projekt, jest przekonany, że faza budowania społeczeństw wirtualnych wokół produktów jest logicznym następstwem w rozwoju relacji z klientami. „Poprzez ustanowienie społeczeństw klientów lub partnerów biznesowych, firmy stają się zaufanymi doradcami. Te firmy pomagają klientom, a nie tylko sprzedają im różne rzeczy”, powiedział Libert.
Stworzenie projektu platformy komunikacji ze zorganizowanymi społeczeństwami wirtualnymi jest decyzją, która rzadko jest poparta realnymi prognozami zwrotu inwestycji. Krok ten jest jednak uzasadniony ponieważ, jak wykazały badania firmy Jupiter Media Metrix, w przypadku większości firm, jedna trzecia klientów, którzy nalezą do społeczności wirtualnej potrafi generować nawet dwie trzecie zysków.
Argument ten zdecydowanie popiera Barry Libert. „Dokonał się ogromny zwrot w ostatnich latach w kierunku podejmowania decyzji o zakupie w oparciu o posiadane informacje. A większość ludzi otrzymuje informacje z zaufanych źródeł, zwłaszcza od rówieśników”, powiedział Libert i dodał, że zaufane źródło informacji jest obecnie najsilniejszym bodźcem tworzącym lojalność konsumentów.
Na ten fakt zwracają uwagę również analitycy z renomowanej firmy doradczo-badawczej Aberdeen Group, którzy krytykują marketerów za nieuwzględnianie przynależności do społeczeństwa wirtualnego podczas oceniania wartości klientów. Harry Watkins, dyrektor badań w Aberdeen Group, zobrazował efekt wymiany informacji w społeczeństwie wirtualnym na przykładzie zadowolonego konsumenta, który o swoim doświadczeniu opowie średnio dwóm osobom, podczas gdy niezadowolony zniechęci dziesięć innych potencjalnych klientów.
Społeczeństwo wirtualne, zdaniem Watkinsa, często niweluje efekt niezadowolonego klienta, ponieważ konsolidacja osób w społeczeństwie wirtualnym znacznie zwiększa siłę pozytywnego przekazu i stanowi niezwykle cenne źródło informacji i wsparcia dla potencjalnych klientów.
