– Sprzedawcy wolą łowić wciąż nowych klientów, niż zadbać o lojalność dotychczasowych – komentują eksperci
Sprzęt AGD, podobnie jak wiele mebli i innych sprzętów do wykańczanego właśnie mieszkania, kupiliśmy w internecie. Styropiany i pudła po lodówce, płycie kuchennej, mikrofalówce, pralce, zmywarce zawaliły cały pokój. Gdy po kilkunastu dniach monterzy mebli kuchennych wmontowali sprzęt w szafki, pudła powędrowały na śmietnik.
Śląski sklep Mixmedia.pl jako dostawcę AGD wybrała żona Małgosia. – Chyba nieźle wypadał w Ceneo czy innej porównywarce – tłumaczyła się potem, gdy elektryk, sprowadzony do podłączenia płyty kuchennej, wykrył brutalną prawdę: płyta wymagała połączenia z piekarnikiem, którego w kuchni w ogóle nie przewidzieliśmy. Była więc kompletnie bezużyteczna.
Przez głowę przemknęły mi seksistowskie reklamy Mobilkinga. Ale Małgosia pokazała mi witrynę Mixmedia.pl. Tam nasza płyta była opisana jako płyta samodzielna. A więc sklep sprzedał towar niezgodny z umową. W takiej sytuacji ustawy są jednoznaczne – na żądanie klienta sprzedawca musi na swój koszt wymienić towar na nowy lub zwrócić pieniądze.
– Rób screenshota strony, żeby się nie wyparli, i dzwoń z reklamacją – poradziłem.
Dwie strony medalu
Towary i usługi kupowało w ub. roku w internecie w Polsce aż 5 mln osób – o prawie milion więcej niż rok wcześniej (dane GUS). Nic dziwnego – oszczędności mogą być ogromne. Instytut Pentor zbadał pod koniec, że elektronika użytkowa w sklepach internetowych jest średnio o 9 proc. tańsza niż w sieciach tradycyjnych elektromarketów typu Electroworld lub Saturn. W niektórych kategoriach produktów różnice cen przekraczały 21 proc.
W efekcie e-handel rośnie bardzo szybko. Wg raportu branżowych serwisów Sklepy24.pl i InternetStandard.pl osiągnął w ub. roku wartość 8,1 mld zł, a specjaliści z firmy analitycznej PMR szacują, że wartość sprzedaży detalicznej online zwiększa się w Polsce w tempie ponad 60 proc. rocznie. Obroty największych e-sklepów potrafią już przekraczać 100 mln zł. Francuska instytucja finansowa Cetelem szacuje, że w 2010 r. europejski rynek e-commerce będzie stanowił 15 proc., a pięć lat później nawet 25 proc. całego handlu detalicznego na Starym Kontynencie.
Jest jednak też druga strona medalu. Mówi o niej opublikowany właśnie raport z kontroli legalności działania e-handlowców przeprowadzonej przez Inspekcję Handlową na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na 126 skontrolowanych sklepów aż w 89 Inspekcja wykryła nieprawidłowości – w tym często skutkujące naruszaniem praw konsumentów przy umowach, transakcjach i reklamacjach.
– Potwierdzam te spostrzeżenia – mówi Piotr Jarosz, ekspert branży e-commerce i szef serwisu Sklepy24.pl. – Wiele sklepów internetowych dezinformuje klientów, próbuje uchylać się od odpowiedzialności, stosuje różne sztuczki.
Karton to część urządzenia
– Zrobiłam u nich przecież zakupy za kilka tysięcy. Dużych klientów się docenia, więc nie będą nic kombinować – twierdzi Małgosia po pierwszej rozmowie z Mixmedia.pl. Znalazła na ich witrynie inną płytę, w tej samej cenie, tym razem już na pewno prawidłowo opisaną, i poprosiła o wymianę. – Pytali mnie tylko, czy przechowuję jeszcze karton od tej płyty. Ale kto trzyma przez kilka tygodni pudła od AGD?
Następnego dnia w e-mailu sklep uznał reklamację, ale bezwzględnie zażądał… zwrotu płyty w oryginalnym kartonie. „Opakowanie to integralna część urządzenia” – napisała pani z Mixmedia.pl.
Jak demoralizuje popyt
– Rosnący popyt i szybko przybywający nowi klienci mogą demoralizować niektórych sprzedawców. W takich warunkach reputacja i dobra marka stają się mniej ważne – mówi Piotr Jarosz.
To może zaskakiwać. Mało jest branż, w których dobra renoma i zaufanie klienta wydają się równie istotne jak w sprzedaży internetowej. Z badań wynika, że opinie znajomych i na forach dyskusyjnych, to, zaraz po cenie produktów, najważniejsze dla internautów rzeczy przy wyborze sklepu. – Problem w tym, że dziś e-sklepy koncentrują się raczej na zdobywaniu ciągle nowych klientów niż na utrzymaniu lojalności dotychczasowych. Dlatego od podnoszenia jakości usług ważniejsza jest dla nich dobra widoczność w Google i w porównywarkach cen – uważa Jarosz.
Aż 62 proc. kontrolowanych przez Inspekcję Handlową i UOKiK e-sklepów nie spełniało ustawowych obowiązków informacyjnych – nie podawały wymaganych danych na swój temat, nie informowały klientów o ich prawach związanych z odstąpieniem od umowy, o pełnych kosztach towaru, o terminie i sposobie dostawy, o miejscu i sposobie składania reklamacji i in. W niektórych e-sklepach oferowane wyroby w ogóle nie były dostępne.
Mixmedia.pl żąda haraczu. – Zmienili zdanie. Teraz chcą 100 zł za brak kartonu. To ostateczna propozycja, inaczej płyty w ogóle nie wymienią – informuje mnie żona po kolejnych negocjacjach. – To zwykły haracz. Może nie ustępuj – mówię. – Mam iść do sądu i miesiącami przechować ten złom? A na czym mam smażyć jajka?
Więcej na http://www.wyborcza.pl
