Do roku 2020 biometria zrewolucjonizuje kontakt z klientem. Czym jest? Jak dzięki niej możesz uprościć kontakt z klientem?
Tą interesującą prognozę postawiła firma analityczna Good Intelligence bazując na danych dotyczących bankowości. Do tej pory z biometrią kojarzyły się głównie bankomaty pozwalające na wypłatę gotówki po autoryzacji naszego odcisku palca, jednak dziś technologia pozwala na stosowanie biometrii również na bankowej infolinii.
Każdy z nas jest wyjątkowy
Wykorzystanie identyfikacji mowy przez contact center już niedługo ma stać się standardem w obsłudze klienta. Na rynku już dostępne są narzędzia „bazowe”, które umożliwiają automatyczną transkrypcję wypowiedzi tzw. speech to text oraz syntezę głosu na bazie tekstu czyli text to speech. W przygotowaniu są bardziej zaawansowane rozwiązania, pozwalające na przykład na automatyczną analizę emocji wyrażanych w brzmieniu głosu czy identyfikację rozmówcy.
Beneficjentem kolejnej fali zmian w telekomunikacji będą też polskie firmy technologiczne, specjalizujące się w świadczeniu obsługi IT-as-a-service, w tym również platform do obsługi klientów działające w oparciu o rozwiązania biometryczne. Jak przewiduje raport Deloitte do końca 2018 roku wydatki związane z obsługą informatyczną w modelu IT-as-a-Service przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi osiągną wartość niemal 550 miliardów dolarów, w porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku.
Ważny element omnichannel
Warto również przywołać prognozy Markets&Markets, według których rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym rok do roku w średnio o 10 proc., a na usługi UCaaS (Unified Communication as a Service) firmy wydadzą w ciągu 5 najbliższych lat o 12 mld dolarów więcej niż dotychczas.
Te dane wskazują, że na rynku jest olbrzymie zapotrzebowanie na integrację komunikacji płynącej z wielu kanałów, a platformy oparte o identyfikację mowy w czasie rzeczywistym będą odgrywały coraz większą rolę w wielokanałowej komunikacji. Jak twierdzi Paweł Pierścionek Chief Technical Operator w Cludo, firmie dostarczającej profesjonalne rozwiązania do zarządzania contact i call center – Na ogół klient, który decyduje się na kontakt poprzez infolinię już wcześniej podejmował interakcję za pośrednictwem innych kanałów jak np. czat, social media lub aplikacje. Zebranie informacji o tych interakcjach w ramach jednej platformy a dodatkowo identyfikacja klienta bez konieczności weryfikacji jego danych osobowych, to funkcje, które niedługo staną się standardem w obsłudze klienta.jest to po prostu wygodniejsze?
Rozmowy w toku
Korzyści? Poza tymi oczywistymi, jak personalizacja i usprawnienie obsługi klienta, analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menadżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku „trudnych” rozmów – może włączyć się do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia przez system danego problemu.
– Systemy do obsługi klienta wykorzystujące mechanizmy sztucznej inteligencji i opierające się na analizie mowy w znaczny sposób podnoszą efektywność pracy call center i profesjonalizują obsługę klienta. System jest w stanie w trakcie rozmowy z klientem wychwytywać informacje na podstawie wcześniej zdefiniowanych słów kluczy – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO w Cludo.
Biometria = bezpieczeństwo?
W Polsce, podobnie jak w innych krajach, biometria jest wykorzystywana przede wszystkim w bankowości, ale w przyszłości znajdzie ona zastosowanie we wszystkich dziedzinach wymagających weryfikacji tożsamości użytkowników kontaktujących się z firmami i instytucjami telefonicznie. Jak wynika z raportu DMG Consulting biometria głosu wyprze dotychczasowe metody weryfikacji klientów, głównie ze względu na znacznie wyższy stopień bezpieczeństwa niż wykorzystywana obecnie autoryzacja za pomocą haseł lub numerów PIN. A potrzeba szczegółowej weryfikacji klienta jest bardzo duża: w samej tylko Wielkiej Brytanii, przestępstwa kradzieży tożsamości przynoszą straty rzędu 1,7 miliarda GBP rocznie, według danych opracowanych przez instytucje zajmujące się zwalczaniem oszustw
– Systemy działające w oparciu o biometrię głosu nie mogą być rozszyfrowane, odbudowane albo wykorzystane przez inny system, nawet jeśli system analizy głosu zostanie zhakowany. Na wdrożeniu tego typu narzędzi korzystają więc obie strony. Weryfikacja biometryczna znacznie skróci czas kontaktu, a tym samym zredukuje koszty, zminimalizuje liczbę pomyłek i wpłynie na jakość obsługi. Klienci zyskają dodatkowo większe bezpieczeństwo i zmniejszenie ryzyka dostępu do wrażliwych danych osób trzecich, a firmy na podstawie automatycznej weryfikacji będą w stanie zwiększać efektywność kontaktu – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO w Cludo – Plany związane z wykorzystaniem biometrii mają również instytucje państwowe, można się więc spodziewać, że w niedalekiej przyszłości staną się one elementem codzienności.
