Dzwonimy do wypożyczalni samochodów. Damski głos automatycznie i monotonnie zadaje nam serię pytań. Odpowiadamy pojedynczymi, dokładnie określonymi słowami. Od naszej odpowiedzi zależy kolejne pytanie. W taki sposób jesteśmy przeprowadzani przez całą procedurę np. przedłużenia czasu korzystania z wypożyczonego auta. Po drugiej stronie nie ma jednak człowieka, tylko automat, który odczytuje nam zdefiniowane zdania. Nie ma tu miejsca na dowolność, ale nie o nią chodzi w tym przypadku. Najważniejsze jest rozwiązanie problemu, z którym dzwonimy. A to się udaje.
To jest sytuacja optymalna. Oczywiście zdarza się, że nasza sprawa nie znajduje się w katalogu odczytanym przez automat. Co wtedy? Czekamy na połączenie z konsultantem lub zostajemy odesłani do wypożyczalni, aby porozmawiać z jej pracownikami na miejscu. Nowoczesność przeplata się zatem z tradycyjnym podejściem do obsługi klienta. Warto zastanowić się nad tym, w którym kierunku pójdzie świat call center – ulepszania systemów czy szkolenia konsultantów?
Łatwiej nie znaczy lepiej
Jak pokazuje choćby powyższy przykład, już dziś mamy systemy, które pozwalają na swobodną komputerową obsługę klienta. Systemy te generują mowę i rozpoznają to, co mówi klient – dzięki temu mogą reagować na przekazywane przez rozmówcę informacje. Biorąc pod uwagę dostępne obecnie możliwości techniczne, można zadać sobie pytanie, dlaczego tak naprawdę nie są one wykorzystywane na szeroką skalę. Przecież można by zautomatyzować proces komunikacji z klientem we wszystkich bankach, placówkach medycznych, punktach informacji itd. Oznaczałoby to dużą oszczędność kosztów i efektywność. Maszyny nie popełniają błędów, a nawet jeśli to zapewne mniej niż człowiek. Obsługa byłaby zatem na dobrym poziomie. Dlaczego z niej nie korzystamy?
Śmiem twierdzić, że wynika to nie z braku odpowiednich narzędzi, bo je – jak już wiadomo – mamy, ale z potrzeb ludzkich. Przypomnijmy sobie bardzo modne jeszcze kilka lat temu przenoszenie contact centers do Indii. Taki trend obserwowaliśmy przede wszystkim w Wielkiej Brytanii, która zdecydowała się na umieszczenie swoich centrów telefonicznej obsługi klienta w Indiach ze względu na niskie koszty pracy w tym kraju. Wielka Brytania postawiła zatem na oszczędność, jednak ta okazała się pozorna. Dziś brytyjskie call centers wracają na Wyspy. Dlaczego? Wymusili to właśnie klienci, którzy nie chcieli być obsługiwani przez osoby nie do końca dobrze posługujące się językiem angielskim. Zdecydowanie wolą rozmawiać z Anglikiem, a taką rozmowę traktują także jako dowód na to, że firma, z którą są w taki czy inni sposób związani, nie oszczędza na kontakcie z klientem. Czują się zatem potraktowani wyjątkowo i docenieni.
Rozmowy niekontrolowane
Skąd się to bierze? Pamiętajmy, że ludzie, którzy dzwonią na infolinię, mają jakiś problem do rozwiązania lub wyzwanie, przed którym stoją. Są zazwyczaj zdeterminowani, czasem przestraszeni, czasem zmartwieni. Zawsze jednak oczekują indywidualnego podejścia, chcą tego, aby ktoś potraktował ich problem równie poważnie, jak traktują go oni sami. Zależy im na zrozumieniu, poradzie dopasowanej do ich sytuacji, często po prostu na rozmowie. Czy komputer może to zapewnić? Niestety nie. Nawet jeśli będzie umiał podpowiedzieć rozmówcy poprawne rozwiązanie, wciąż pozostaje tylko maszyną, która nie rozumie człowieka. Zatem – nie może dać klientowi call center tego, czego on potrzebuje.
I nawet jeśli komputery będą mogły zastąpić ludzi w niektórych centrach obsługi klienta, wciąż pozostaną takie dziedziny, w których konsultant jest niezbędny. Wszędzie tam, gdzie liczą się emocje, wrażliwość, wyczucie sytuacji, nie sprawdzi się żadna maszyna.
Przypomnijmy sobie choćby skrajne i trudne sytuacje, które są na porządku dziennym w centrach powiadamiania ratunkowego. Dzieci powiadamiające o nagłej chorobie rodziców, kobieta błagająca o pomoc pod pozorem zamawiania pizzy – w takich momentach komputer nie rozszyfruje prawdziwych intencji dzwoniącego, nie uspokoi dziecka i nie podpowie mu, jak pomóc rodzicowi w potrzebie. Podobnie bywa w przypadku np. obsługi klientów ubezpieczeniowych czy bankowych – rozmowa o swojej przyszłości, o trudnych, często bolesnych sprawach, o chorobach, strachu – wymaga pewnego poziomu intymności i zaufania, których nie da się osiągnąć w kontakcie z maszyną.
Podsumowując, uważam, że wciąż ludzie wolą rozmawiać z człowiekiem niż z komputerem. Mam świadomość tego, że rola zdalnej, komputerowej obsługi klienta wzrośnie, niemniej wraz z nadchodzącą profesjonalizacją zawodu telemarketera wzrośnie także szacunek do osób pracujących w contact centers. Będą oni bardziej doceniani, a firmy będą chciały tego, aby najważniejsze z ich punktu widzenia procesy telemarketingowe były obsługiwane właśnie przez świetnie wyszkolonych konsultantów. Co więcej – myślę, że z czasem przedsiębiorcy będą traktować dobrze działające call center i pracujących w nim konsultantów jako swoją przewagę na rynku, świadczącą o tym, że profesjonalnie podchodzą do obsługi klienta.
Próbując odpowiedzieć na pytanie „Czy komputer może zastąpić telemarketera?”, należy właściwie zapytać: „Czy klienci będą chcieli być obsługiwani telefonicznie przez komputery – systemy?”. Na to pytanie każdy z nas musi odpowiedzieć sobie sam. Ja odpowiadam „nie” – zdecydowanie wolę rozmawiać z człowiekiem. Czy następne pokolenie odpowie podobnie? Osobiście uważam, że tak.
