z klientem i generowanie word-of-mouth (WOM), szumu wokół produktu. Jednak mimo ogromnego rozwoju i popularności, jaką cieszy się internet, większość marketingu szeptanego odbywa się offline – zauważa Ed Keller, CEO firmy Keller Fay Group.
Z badań przeprowadzonych przez Keller Fay Group wynika, iż prawie 90 proc. komunikacji WOM nadal odbywa się w formie tradycyjnych rozmów. 70 proc. z nich to rozmowy twarzą w twarz, 19 proc. odbywa się przez telefon. Udział maili i komunikatorów internetowych w generowaniu WOM jest znacznie mniejszy i wynosi odpowiednio 4 i 3 proc.
Niemniej jednak marketingowcy nie mylili się co do roli internetu – jego zawartość niejednokrotnie staje się przyczynkiem do rozmów o charakterze WOM. Wśród wszystkich mediów wyprzedza go tylko telewizja, która inspiruje 11 proc. szumu wokół produktów czy usług. Udział internetu sięga 9 proc., inne media mają w tym przypadku znacznie mniejsze znaczenie.
Generalnie można zauważyć, że word-of-mouth zyskuje na znaczeniu, a jego wpływ na decyzje konsumentów jest coraz lepiej widoczny – wynika z badań Keller Fay Group.
