Zidentyfikowane przez biorących udział w warsztatach marketerów czynniki, zostały pogrupowane w cztery główne segmenty, nazwane odpowiednio – strategia, wiedza o kliencie, nastawienie proklienckie, technologie. Za nadrzędny element warunkujący sukces biznesowy firmy uznano wiedzę o kliencie (index 4,26 w pięciostopniowej skali ważności problemu), najmniejszą wagę natomiast przypisano technologii (3,12).
Marketerzy oceniali również znaczenie czynników wyodrębnionych dla poszczególnych segmentów. Absolutnie kluczowa w ich opinii jest znajomość potrzeb klienta, odpowiednia wizja i strategia firmy oraz dostosowanie/zaspokajanie potrzeb klienta. Wszystkie te elementy uzyskały 4,88 na 5 możliwych punktów w ocenie na drabinie ważności.
Coraz ważniejsze staje się także umiejętne gromadzenie informacji o klientach i wykorzystanie ich potencjału dla budowy długoterminowych relacji. Systematyczne zbieranie danych, wzbogacanie wiedzy o odbiorcach, dbałość o ich aktualność, personalizacja komunikacji, integracja informacji z wielu źródeł… to tylko niektóre z wymienianych i wysoko ocenianych czynników (waga powyżej 4 punktów).
Najniżej w rankingu znalazły się kwestie związanie z infrastrukturą technologiczną i aspektami organizacyjnymi. Zaplecze techniczne, przyjazny interface, wyspecjalizowane aplikacje, prosta struktura informacji, ale także monitoring rynku i pozyskiwanie informacji od partnerów nie posiadają kluczowego znaczenia w osiągnięciu orientacji skoncentrowanej na kliencie.
Zebrane dane potwierdzają, że faza przechodzenia od orientacji sprzedażowych do bardziej długofalowych relacji z nabywcami zaczyna mieć na naszym rynku miejsce. Firmy zdają sobie sprawę, że aby dobrze i zyskownie zaspokajać potrzeby klientów, muszą najpierw ich poznać, a później tę wiedzę stale wzbogacać i odpowiednio wykorzystywać. Cały czas otwartą kwestią pozostaje – jak to robić skutecznie?
Metodologia warsztatów. Dla identyfikacji i uszeregowania elementów mających wpływ na prokliencką orientację organizacji posłużono się metodą „concept mapping”. Pierwszym etapem projektu było wygenerowanie możliwie najpełniejszej listy czynników postrzeganych jako ważnych dla sukcesu w procesie koncentracji na kliencie. Kolejnym krokiem była budowa struktury odzwierciedlającej rangę poszczególnych kwestii zgłoszonych w trakcie pierwszego etapu oraz identyfikacja grup czynników związanych ze sobą ze względu na ich treść. W efekcie prac analitycznych uzyskano mapy percepcji dotyczące samego zagadnienia, jak i indywidualne mapy uczestników szkolenia.
