Przebadano 60 osób na stanowiskach managerskich, reprezentujących przedsiębiorstwa z obszaru całej Polski. Pośród badanych firm 28,3% należało do branży ubezpieczeniowej i PTE, 20% stanowiły banki, 13,3% – firmy informatyczne i teleinformatyczne, 6,7% – telekomunikacyjne, 6,7% – kurierskie, po 5% – wydawnictwa, agencje turystyczne i hurtownie farmaceutyczne, 3,2% – firmy świadczące usługi medyczne oraz po 1,7% – reprezentanci branży transportowej, AGD oraz mediów i energetyki.
Badano firmy z obszaru całego kraju – 63% z nich działa w województwie mazowieckim, 7% – w woj. wielkopolskim, 5% – w łódzkim, 5% – w lubelskim, 5% – w dolnośląskim, 3% – w śląskim, 3% – w pomorskim, 3% – w małopolskim, 3% – w zachodniopomorskim.
38% stanowią małe centra telefonicznej obsługi – posiadające do 10 stanowisk operacyjnych, 33% – to call centers dysponujące od 10 do 30 stanowisk, 8% stanowią call centers o wielkości od 30 do 60 stanowisk, 7% – od 100 do 200 stanowisk oraz po 3% call centers o wielkości 60 do 100 stanowisk i ponad 200 stanowisk.
Największe spośród badanych call centers należą do firm z branży telekomunikacyjnej oraz do banków, a następne co do wielkości do firm transportowych i ubezpieczeniowych.
Jeśli chodzi o narzędzia wykorzystywane w badanych centrach obsługi, to zdecydowanie wciąż dominuje telefoniczny kanał komunikacji. 16% z nich korzysta wyłącznie z telefonu, natomiast 18% wykorzystuje telefon w od 90 do 99% prowadzonych działań. W przypadku 12% call centers telefon używany jest do 80 – 90% działań, w 12% – do 60 – 70% działań.
Ponadto 76% z nich komunikuje się z klientami poprzez e-mail, 21% – za pośrednictwem SMS’a, 38% – Web-chata, 15% – innych komunikatorów tekstowych i 15% za pomocą faksu.
83% badanych call centers zajmuje się szeroko rozumianą obsługą klienta, w 63% – obsługą reklamacji, 63% – aktywacją klientów, 62% prowadzi infolinię sprzedażową, 48% – help desk, również 48% – aktywną sprzedaż i różne formy telemarketingu. Ponadto 47% centrów realizuje badania telefoniczne, 37% prowadzi obsługę partnerów firmy, 35% – programów lojalnościowych, 27% – windykację. 12% call centers zajmuje się wykrywaniem nadużyć.
Najwięcej funkcji, jakie może pełnić call center call center wykorzystywanych jest przez banki i ogólnie instytucje finansowe, a następne w kolejności są firmy telekomunikacyjne.
