Politycy i marketingowcy starają się za wszelką cenę przykuć uwagę internautów. No właśnie, czasem ta cena jest wyjątkowo wysoka. Jednym wpisem można zszargać długo budowaną reputację lub przynajmniej zasiać w pozytywnie nastawionych odbiorcach niepotrzebne ziarno wątpliwości.
Niechlubne przykłady
Gdy administrator facebookowego profilu Orange zapytał klientów, czym Orange zaskoczył ich ostatnio, został zasypany masą komentarzy. Użytkownicy pisali, że zostali zaskoczeni m.in. wysokimi fakturami i błędnie naliczonymi opłatami. W efekcie do sieci przedostał się strumień bardzo krytycznych informacji. Tę negatywną lawinę wywołali ludzie, którzy, o zgrozo, mieli markę promować!
Niedługo później w internecie zawrzało z powodu wpisu administratora polskiego profilu Apple. Osoba ta bezpardonowo skrytykowała i wyśmiała produkty Samsunga. I choć Apple zareagował szybko, twierdząc, że autor profilu nie działał za zgodą firmy, niesmak pozostał.
Określ zasady
Nie musisz oczywiście osobiście zajmować się prowadzeniem profilów na Facebooku czy Twitterze. Możesz zlecić to oddzielnej firmie lub zatrudnić do tego celu pracownika. Powinieneś jednak z góry ustalić ogólne zasady, które nie powinny być przekraczane w firmowych wpisach.
By nie iść śladami Orange, warto przewidzieć z góry, jakiego typu pytań lepiej nie zadawać publicznie, a uniknąć losu Apple można poprzez wyraźne ustalenie zasady, że o konkurencji najlepiej nie mówić w ogóle. Jeśli wiesz, że autor wpisów rozumie zasady i podziela je, nie przesadź w drugą stronę.
Nadmierna kontrola może zahamować kreatywność i sprawić, że wpisy będą sztywne, oficjalne, a przez to nieatrakcyjne dla odbiorcy. Osoba odpowiedzialna za kontakty społecznościowe powinna mieć możliwie dużą swobodę w formułowaniu treści.
Nie przynudzaj
Profil firmowy to świetny kanał do komunikacji z aktywnymi i potencjalnymi klientami. Rodzi to pokusę, by wykorzystać go do celów stricte reklamowych.
Ale uwaga! To może zniechęcić użytkowników. Lepiej nie przesadzać z reklamami. Znacznie lepiej będzie, jeśli opowiesz historię tworzenia Twoich produktów, przedstawisz ludzi działających w firmie, napiszesz o ważnych dla firmy zasadach, zaprezentujesz ciekawostki związane z branżą, w której działasz. Zawsze jednak miej na uwadze to, co może zainteresować Twoich odbiorców. Nie przynudzaj!
Ale nie przesadź też w drugą stronę – jeśli chcesz, by Twoja marka wzbudzała zaufanie, zachowaj odrobinę umiaru także w żartach.
Bądź otwarty na opinie
Pozwól, by użytkownicy wyrażali swoje opinie pod wpisami, nawet te negatywne. Jeśli zaczniesz je cenzurować, zaszkodzisz swojej firmie bardziej niż pozostawiając je.
Jeśli uważasz, że niektóre komentarze są zbyt surowe w ocenie, spróbuj z nimi delikatnie i grzecznie dyskutować. Jeśli internauta zdecydowanie wskazuje na uchybienia firmy, obiecaj wyjaśnić sprawę i zaproś do innego kontaktu, np. mailowego.
Nie bój się przepraszać za błędy. To akurat może pozytywnie wpłynąć na Twój wizerunek. Kasuj jedynie te wpisy, które są agresywne, wulgarne, obraźliwe lub łamią prawo. Takie usuwaj bezwzględnie. Komentarze monitoruj także wieczorami, w weekendy i święta.
Wpisy powinny być dość regularne. Jeśli zdecydowałeś się na aktywność w social media, zadbaj o określoną ilość wpisów dziennie. Jeśli nie zamierzasz już więcej aktualizować profilu, skasuj go. Najgorsze, co możesz w takiej sytuacji zrobić, to porzucić profil, pozostawiając go bez jakiejkolwiek kontroli.
Przestrzegając powyższych zasad zmniejszysz ryzyko poważnych wpadek. Nigdy jednak nie wyeliminujesz ryzyka całkowicie. Portale społecznościowe to bardzo dynamiczny twór, w którym nie da się mieć wszystkiego pod kontrolą.
Mimo wszystko warto próbować choć częściowo zapanować nad tym potężnym strumieniem informacji, opinii i… gwałtownych emocji użytkowników.
