• Najnowsze
Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

5 lat temu
Nowa CEO w TIGERS

Nowa CEO w TIGERS

7 godzin temu
Nowa rzeczywistość dla e-commerce

Nowa rzeczywistość dla e-commerce

2 tygodnie temu
REKLAMA
Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

2 tygodnie temu
[PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

[PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

3 tygodnie temu
Co napędza e-commerce w 2022 roku?

Co napędza e-commerce w 2022 roku?

3 tygodnie temu
Które radio wybrać w majówkę?

Które radio wybrać w majówkę?

3 tygodnie temu
Konferencja Startup Art - obudź w sobie kreatywną duszę!

Konferencja Startup Art - obudź w sobie kreatywną duszę!

3 tygodnie temu
Na czym zarabiają influencerzy?

Na czym zarabiają influencerzy?

3 tygodnie temu
Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

3 tygodnie temu
Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

3 tygodnie temu
7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

3 tygodnie temu
INSUMMIT – dołącz do twórców Festiwalu Insightów i Innowacji!

INSUMMIT – dołącz do twórców Festiwalu Insightów i Innowacji!

3 tygodnie temu
Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

3 tygodnie temu
Google rozstrzygnął przetarg!

Google rozstrzygnął przetarg!

3 tygodnie temu
Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

3 tygodnie temu
Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

3 tygodnie temu
Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

3 tygodnie temu
Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

3 tygodnie temu
Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

3 tygodnie temu
Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

3 tygodnie temu
  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT
|| poniedziałek, 16 / maj / 2022 ||
  • Login
Mediarun.com
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    jak tworzyć Instagram reels

    Instagram Reels - unikaj tych 5 błędów!

    GATTA rozstrzygnęła przetarg

    GATTA rozstrzygnęła przetarg

    8 wskazówek jak zwiększyć sprzedaż

    8 wskazówek jak zwiększyć sprzedaż

    Top 5 zabawnych spotów reklamowych z 2022

    Top 5 zabawnych spotów reklamowych z 2022

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    Nowa CEO w TIGERS

    Nowa CEO w TIGERS

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    jaką ścieżkę zawodową wybrać i o nią zadbać

    Jak zadbać o swoją ścieżkę zawodową w czasach kryzysu?

    Nowy CEO w FREE NOW

    Nowy CEO w FREE NOW

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Radio ZET z nową Brand Manager

    Radio ZET z nową Brand Manager

    EUROZET z nowym Prezesem

    EUROZET z nowym Prezesem

    Nowy Zarząd ZFPR

    Nowy Zarząd ZFPR

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    Na czym zarabiają influencerzy?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków

    Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

    Wielkanoc 2022 najlepsze kampanie reklamowe na święta

    Wielkanocne kampanie reklamowe, których nie możesz przegapić!

    jakie skutki niesie wojna na Ukrainie dla Polski

    Jak wojna na Ukrainie wpłynęła na konsumentów w Polsce [RAPORT]

    Rewolucja na rynku pracy! [TRENDY]

    Rewolucja na rynku pracy! [TRENDY]

    Copywriting poradnik inspiracje

    Tworzysz teksty, pisma, maile ? Poznaj 4 książki, które warto poznać, aby inni chcieli je czytać!

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    e-commerce trendy 2022

    4 trendy dla e-commerce w 2022

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    Startuje nowe radio informacyjne

    Startuje nowe radio informacyjne

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    jak tworzyć Instagram reels

    Instagram Reels - unikaj tych 5 błędów!

    GATTA rozstrzygnęła przetarg

    GATTA rozstrzygnęła przetarg

    8 wskazówek jak zwiększyć sprzedaż

    8 wskazówek jak zwiększyć sprzedaż

    Top 5 zabawnych spotów reklamowych z 2022

    Top 5 zabawnych spotów reklamowych z 2022

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    Nowa CEO w TIGERS

    Nowa CEO w TIGERS

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    jaką ścieżkę zawodową wybrać i o nią zadbać

    Jak zadbać o swoją ścieżkę zawodową w czasach kryzysu?

    Nowy CEO w FREE NOW

    Nowy CEO w FREE NOW

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Radio ZET z nową Brand Manager

    Radio ZET z nową Brand Manager

    EUROZET z nowym Prezesem

    EUROZET z nowym Prezesem

    Nowy Zarząd ZFPR

    Nowy Zarząd ZFPR

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    Na czym zarabiają influencerzy?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków

    Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

    Wielkanoc 2022 najlepsze kampanie reklamowe na święta

    Wielkanocne kampanie reklamowe, których nie możesz przegapić!

    jakie skutki niesie wojna na Ukrainie dla Polski

    Jak wojna na Ukrainie wpłynęła na konsumentów w Polsce [RAPORT]

    Rewolucja na rynku pracy! [TRENDY]

    Rewolucja na rynku pracy! [TRENDY]

    Copywriting poradnik inspiracje

    Tworzysz teksty, pisma, maile ? Poznaj 4 książki, które warto poznać, aby inni chcieli je czytać!

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    e-commerce trendy 2022

    4 trendy dla e-commerce w 2022

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    Startuje nowe radio informacyjne

    Startuje nowe radio informacyjne

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Mediarun.com
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Główna Digital

Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

5 lat temu
wDigital, E-commerce
Długość czytania:6 mins read
AA
63
WIZYT
Udostępnij na FacebookUdostępnij na Linkedin
REKLAMA

Badanie przeprowadzone wśród abonentów usług telekomunikacyjnych daje ciekawe wnioski i wskazówki dla wszystkich usługodawców. Z raportu wynika, że transformacja cyfrowa szczególnie zmusza firmy do dbania o jakość obsługi klientów. Dotyczy to zarówno dostosowania obsługi do różnic pokoleniowych, jak i usprawniania komunikacji firm z rynkiem.

Dziś wielu przedsiębiorców ze względu na postępującą transformację cyfrową zadaje sobie pytania, jak modelować biznes. Na co powinno się położyć nacisk, by dać klientom istotną wartość, budować ich lojalność i przekonać do kupowania usług. W raporcie Salesforce „2016 Connected Subscriber Report for the Communications Industry” to sami klienci zabrali głos, wskazując jak bardzo dziś liczy się jakość obsługi klienta.

Technologiczne wyzwanie w obsłudze klienta

Z badania wynika, że usługodawcy powinni zdawać sobie sprawę z różnic pokoleniowych w swoich grupach docelowych. Wiek klientów determinuje ich zachowania i oczekiwania, a to oznacza, że wśród nabywców usług istnieją znaczne różnice nie tylko w modelu decyzyjnym, ale również w sferze komunikacji. Ta zmienność zależna od przynależności do pokoleń rodzi koniczność poszukiwania przez firmy takich rozwiązań technologicznych, które jednocześnie mogą spełnić kilka kryteriów:

  • pozwalają zintegrować komunikację z klientem niezależnie od tego, w jaki sposób kontaktuje się on z firmą – czy w sposób tradycyjny w punkcie sprzedaży, czy przez telefon, czy przez media cyfrowe,
  • pozwalają zróżnicować i dostosować przekaz do poszczególnych segmentów klientów wyróżnionych ze względu na ich grupę wiekową,
  • wspierają komunikację w oparciu o zdarzenia, w tym takie jak niespodziewane awarie, istotne zmiany w trybie świadczenia usługi – tak aby klient czuł się doinformowany w przypadku zajścia takich zdarzeń.

Pokolenia a różnice w modelu zakupowym

Różnica w modelach zakupowych usług wskazuje, że firmy powinny opanować zdolność do kreowania opinii o ofercie na wielu poziomach. Osoby z pokolenia X (34 – 54 lata) przed zakupem częściej zbierają informacje o ofercie. Pokolenie Y (18 - 33 lata) w tym celu zasięgają opinii znajomych i rodziny, korzystając głównie z serwisów społecznościowych. Dla usługodawców oznacza to m.in., że budowanie marki od strony narzędziowej można różnicować. W stosunku do młodszych pokoleń należy wykazywać większą aktywność w mediach społecznościowych, w stosunku do pokolenia X, warto dbać o treści dostępne w Internecie również poza społecznościami, podczas gdy w kontakcie z najstarszym pokoleniem baby boomers (55+) liczy się przede wszystkim kontakt bezpośredni i obsługa w punkcie sprzedaży.

Przeczytaj jeszcze

Nowa rzeczywistość dla e-commerce

Nowa rzeczywistość dla e-commerce

2 tygodnie temu
36
Co napędza e-commerce w 2022 roku?

Co napędza e-commerce w 2022 roku?

3 tygodnie temu
156

Główne bolączki w sferze jakości obsługi klienta:

  1. Brak ciągłości w komunikacji telefonicznej

Głównym narzędziem kontaktu klientów z usługodawcami wciąż pozostaje telefon i jest to charakterystyczne dla wszystkich grup wiekowych. To co najbardziej uwiera klientów, to brak ciągłości w komunikacji w trakcie załatwiania sprawy. Blisko dwie trzecie (62%) klientów oczekuje, że po przełączeniu rozmowy między konsultantami nie trzeba opowiadać od nowa o zgłaszanym problemie, a pracownik powinien zawsze być w stanie uzyskać dostęp do wszystkich niezbędnych informacji.

  1. Jest miło tylko na początku

Klienci mają nieustające wrażenie, że firmy świadczące usługi dokładają starań jedynie do pierwszej fazy kontaktu, kiedy usługa jest sprzedawana. Na tym etapie zapewniona jest najwyższa jakość. Potem jest już znacznie gorzej. Tymczasem lojalność i zadowolenie klienta wynika także z jakości obsługi po zakupie. Całą sztuka i wartość w budowaniu relacji z klientem jest możliwość utrzymania komunikacji na poziomie oczekiwań. Usługodawcy powinni robić wszystko, by zniwelować ryzyko wystąpienia efektu dysonansu poznawczego po stronie klienta. Obecnie podstawowym oczekiwaniem klientów jest potrzeba poczucia bycia wyjątkowym i dotyczy to również kontaktów z firmami. Poczucie to można dawać na dwa sposoby: poprzez systemowe podtrzymywanie kontaktu po zakupie, oczywiście w formie i w zakresie, na jakie wyraził zgodę klient oraz poprzez ciągłe doskonalenie procesów obsługi klienta w momencie, gdy ten podejmuje kontakt z firmą.

  1. Aplikacje mobilne należy wdrażać stosownie do specyfiki i potrzeb segmentów

W trosce o poprawę komunikacji, dostawcy usług starają się poszerzyć możliwości kontaktu z klientem o nowe kanały, np. wdrażając aplikacje mobilne. Zależnie od typu usługi telekomunikacyjnej instaluje je dziś od 25 do 42% klientów. Warto przy tym zaznaczyć, że sposób ich wykorzystania jest różny. Niektóre segmenty wykorzystują aplikacje najczęściej do przeglądania rozliczeń i opłacania rachunków, podczas gdy inni subskrybenci głównie przeglądają w nich treści publikowane przez usługodawcę. Ważne jest więc właściwe adresowanie aplikacji do poszczególnych segmentów klientów.

  1. Zbyt złożone systemy opłat

Ważnym czynnikiem powodującym niezadowolenie abonentów są systemy opłat. Z badania Salesforce wynika, że uproszczenie systemu rozliczeń i ich przejrzystość przekonałoby co piątą osobę do wystawienia polecania stałego przelewu z konta bankowego. Dzięki temu usługodawca ma szansę poprawić płynność finansową i jednocześnie ograniczyć liczbę zapytań telefonicznych dotyczących rozrachunków.

Cord-cutting, OTT i Internet Rzeczy zmieniają oczekiwania klientów

Badanie opinii klientów usług telekomunikacyjnych pokazało przy okazji kilka ważnych trendów. Jednym z nich jest cord-cutting (cięcie kosztów usług kablowych). Coraz więcej abonentów rezygnuje z usług kablowych (głównie TV). Powodów rezygnacji jest wiele, ale najczęściej są to: za wysokie ceny (56%), słaba obsługa klienta (23%), brak dobrej jakości przekazywanych treści (15%), nieczytelne rachunki (13%) i niejasne billingi (16%). Rezygnując z „usług kablowych” klienci jednocześnie zamawiają usługi strumieniowe oferowane w Internecie przez dostawców OTT (over the top), takich jak: Netflix, Hulu czy Amazon Prime. Pokolenie Y w tym zakresie znacznie wyprzedza pokolenie X (61% w stosunku do 46% klientów dokonuje zmiany usług).

Usługi OTT (strumieniowe dostarczanie multimediów przez Internet) przeobrażają modele opłat stosowane dotychczas przez operatorów sieci kablowych i telekomunikacyjnych. Ponad jedna czwarta (29%) subskrybentów tradycyjnych usług chciałaby płacić zryczałtowane kwoty za pomocą kart kredytowych, tak jak robią to klienci zamawiający usługi OTT.

Wzrastająca popularność Internetu Rzeczy sprawia z kolei, że abonenci oczekują, by usługodawcy poszerzali swoje portfolio włączając do oferty takie usługi jak inteligentny dom, inteligentny samochód, czy zintegrowane usługi zdrowotne oparte na odczycie urządzeń elektronicznych (Internet of Things). Aż 42% przedstawicieli najmłodszego pokolenia chętnie korzystałaby z tego rodzaju oferty.

Jak wygrywać konkurencję w cyfrowym świecie?

Z opracowania Salesforce wynika, że receptą na przetrwanie a nawet na odniesienie sukcesu jest integrowanie kanałów komunikacji, podnoszenie jakości obsługi klienta, upraszczanie opłat oraz dostosowywanie komunikacji do specyfiki i oczekiwań segmentów rynku, różnicowanych m.in. wg kategorii wiekowych.

Połowa przedstawicieli pokolenia Y i X nie zrezygnowałaby z usług swoich dotychczasowych dostawców telekomunikacyjnych, gdyby mogła otrzymywać co miesiąc zryczałtowaną fakturę. Więcej niż jedna trzecia subskrybentów nie chciałaby powtarzać wielokrotnie tych samych informacji każdemu pracownikowi działu obsługi z którym rozmawiają, niezależnie od wykorzystywanego w danym memencie środka komunikacji. Znaczący wpływ na pozytywne doświadczenie klientów może mieć tak prosta sprawa jak powiadamianie ich o lepszych planach taryfowych i nowych ofertach, ale także o problemach technicznych i przerwach w dostawie usług. Tak zorganizowana komunikacja skłoniłyby aż 40% badanych do pozostania przy dotychczasowym dostawcy.

Połowa Polaków gotowa jest zrezygnować z usług firmy z powodu słabej jakości obsługi

W 2016 roku firma konsultingowa PwC przeprowadziła badanie polskich konsumentów „Klient w cyfrowym świecie”. Podobnie jak w badaniu Salesforce zauważono różnice pokoleniowe w sposobie kontaktu z dostawcami usług i produktów. W przypadku konsumentów z grup wiekowych 18-24 i 25-34 z tradycyjnych kanałów obsługi klienta korzysta odpowiednio 25% i 24% respondentów. Natomiast w grupie 50-59 jest to aż 61%. Jedna czwarta najmłodszych klientów preferuje wyłącznie kanały cyfrowe. Jednak najpopularniejsze jest korzystanie z kombinacji obu kanałów i dotyczy to wszystkich grup wiekowych.

Zdaniem 68% ankietowanych elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi uzupełniają się wzajemnie, spełniając nieco inne funkcje. Kanały cyfrowe są chętnie wykorzystywane do sprawdzenia stanu konta czy zmiany danych. Natomiast tradycyjne najczęściej przy bardziej skomplikowanych problemach związanych z produktem bądź usługą. Niezależnie od sposobu komunikacji, klienci preferują kontakt z konkretną osobą, zarówno w kanałach tradycyjnych, jak sklep lub punkt obsługi (79% klientów wysoko ocenia ten kanał) jak i w call center (76%), czy też za pośrednictwem czatu internetowego (77%) oraz e-maila (73%).

Polscy respondenci zapytani o to, co jest dla nich wyznacznikiem dobrej jakości obsługi w kanałach cyfrowych, wymienili:

  • szybkie rozwiązania nie wymagające wysiłku (62%),
  • łatwe do zrozumienia informacje (60%),
  • prosta nawigacja (44%),
  • personalizacja bazująca na danych (28%),
  • możliwość sprawnego poruszania się miedzy kanałami komunikacji (26%),
  • dobre doświadczenia z wykorzystania w komunikacji urządzeń mobilnych (22%),
  • proaktywne powiadamianie (15%).

Ponad połowa polskich klientów zrezygnowałaby z usług firmy ze względu na złą jakość obsługi, ale w przypadku doświadczenia dobrej jakości obsługi aż 60% poleciłoby firmę innym.

TagI: E-commercePoradnikzakupy
Udostępnij1Udostępnij


REKLAMA

PowiązaneInformacje

Nowa rzeczywistość dla e-commerce
E-commerce

Nowa rzeczywistość dla e-commerce

2 tygodnie temu
36

Za niedostosowanie się do nowych przepisów przedsiębiorca może zapłacić karę w wysokości nawet 10 proc. obrotu.

Czytaj więcje
Co napędza e-commerce w 2022 roku?
E-commerce

Co napędza e-commerce w 2022 roku?

3 tygodnie temu
156

Jak wygląda handel konwersacyjny?

Czytaj więcje
7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów
Poradnik

7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

3 tygodnie temu
219

Kilka porad dla Social Media Managerów, które warto znać.

Czytaj więcje
Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?
Social Media

Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

3 tygodnie temu
196

Poznaj najważniejsze powody, dla których marki tracą obserwujących na Instagramie oraz co zrobić, aby ich odzyskać.

Czytaj więcje
Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?
Internet

Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

3 tygodnie temu
128

Zagrożenia stwarzane przez urządzenia IoT.

Czytaj więcje
Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty
Digital

Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

3 tygodnie temu
2.4k

Netflix - gigant streamingowy odnotował spadek subskrybentów w I kwartale 2022 r.

Czytaj więcje

REKLAMA

NAJCZĘŚCIEJ UDOSTĘPNIANE

  • najlepsze reklamy

    TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

    1180 Udostępnień
    Udostępnij 472 Tweet 295
  • TOP 15 Designerskich stron internetowych

    224 Udostępnień
    Udostępnij 90 Tweet 56
  • Trendy w komunikacji marketingowej 2022/2023

    20 Udostępnień
    Udostępnij 8 Tweet 5
  • Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    3 Udostępnień
    Udostępnij 1 Tweet 1
  • Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

    45 Udostępnień
    Udostępnij 18 Tweet 11
  • TOP 10 - INSTAGRAM - Ile zarabiają polscy influencerzy? Rekordowa średnia wartość to ponad 508 000 zł [RAPORT]

    73 Udostępnień
    Udostępnij 29 Tweet 18
  • Google rozstrzygnął przetarg!

    38 Udostępnień
    Udostępnij 15 Tweet 10
  • edysk.pl - internetowy dysk twardy

    56 Udostępnień
    Udostępnij 22 Tweet 14
  • 7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    7 Udostępnień
    Udostępnij 3 Tweet 2
  • Na czym zarabiają influencerzy?

    21 Udostępnień
    Udostępnij 8 Tweet 5

REKLAMA

POPULARNE

najważniejsze top trendy w komunikacji marketingowej
Marketing

Trendy w komunikacji marketingowej 2022/2023

10 kwietnia 2022
651
Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]
Poradnik

Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

27 kwietnia 2022
98
jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków
Raporty

Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

13 kwietnia 2022
1.5k
TOP 10 - INSTAGRAM - Ile zarabiają polscy influencerzy? Rekordowa średnia wartość to ponad 508 000 zł [RAPORT]
Social Media

TOP 10 - INSTAGRAM - Ile zarabiają polscy influencerzy? Rekordowa średnia wartość to ponad 508 000 zł [RAPORT]

25 stycznia 2021
2.4k

REKLAMA

PORADNIKI

Jak właściwie wybrać wspólnika?

5 błędów, których nie możesz popełnić w Content Marketingu

Te aplikacje mogą przejąć Twoje konto na Instagramie!

Jak rozwiązuje się problemy w Google

Ogłoszenia o wynajmie mieszkania. Na co musi uważać student, decydując się na podpisanie umowy?

Jak tworzyć kampanię marketingową dla start-upu?

Więcje

REKLAMA



Mediarun.com

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Info

  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT

Social media

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
  • Digital
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
  • Trendy
    • Design
    • Branding
    • Inspiracje
    • Badania
    • Raporty
    • Technologie
  • Ludzie
    • Awanse
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
  • Media
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    • OOH
  • Wydarzenia
    • Konferencje
    • Konkursy
  • Mediarun - Poleca
    • Marketing Summit
    • Bizrun.pl
    • Zegarek.pl
  • Kontakt
    • Prywatność

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Witaj ponownie!

Login do Twojego konta

Zapomniałeś hasła?

Odzyskaj swoje hasło

Podaj swój username lub email aby zresetować hasło

Logowanie

Add New Playlist

Na naszych stronach używamy technologii takich jak pliki cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Żebyśmy mogli dostarczyć Ci najlepiej dopasowane treści, potrzebujemy Twojej zgody na zbieranie i przetwarzanie plików cookie. Szczegóły na stronie: Polityka prywatności oraz Cookie.