• Najnowsze
  • Popularne
Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

4 lata temu
Strategie marek w czasach buntu [KONFERENCJA]

Strategie marek w czasach buntu [KONFERENCJA]

4 godziny temu
LIDL rozstrzygnął przetarg!

LIDL rozstrzygnął przetarg!

7 godzin temu
REKLAMA
Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

10 godzin temu
Fintechy w górę dzięki pandemii!

Fintechy w górę dzięki pandemii!

11 godzin temu
Które marki Polacy wybierali najczęściej w 2020 roku? [RAPORT]

Które marki Polacy wybierali najczęściej w 2020 roku? [RAPORT]

11 godzin temu
Wpływ COVID-19 na branżę PR & marketing

Wpływ COVID-19 na branżę PR & marketing

2 dni temu
TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

2 dni temu
Nowy Consumer Sales Managerem w Lenovo Polska

Nowy Consumer Sales Managerem w Lenovo Polska

2 dni temu
Czy 2021 będzie rokiem freelancingu dla firm? [BADANIE]

Czy 2021 będzie rokiem freelancingu dla firm? [BADANIE]

3 dni temu
Morele.net z nową komunikacją wizualną!

Morele.net z nową komunikacją wizualną!

3 dni temu
Obawy Polaków związane z pandemią zmniejszają się! [RAPORT]

Obawy Polaków związane z pandemią zmniejszają się! [RAPORT]

4 dni temu
W sklepach mocno ubyło promocji. Spadki są nawet na poziome bliskim 90%!

W sklepach mocno ubyło promocji. Spadki są nawet na poziome bliskim 90%!

4 dni temu
E-SPORT - nowy trend w benefitach pracowniczych!

E-SPORT - nowy trend w benefitach pracowniczych!

1 tydzień temu
COVID-19 największym ryzykiem biznesowym [RAPORT]

COVID-19 największym ryzykiem biznesowym [RAPORT]

1 tydzień temu
Jak w trakcie pandemii Polacy korzystają z kanałów cyfrowych? [BADANIE]

Jak w trakcie pandemii Polacy korzystają z kanałów cyfrowych? [BADANIE]

1 tydzień temu
Polski system najlepszym rozwiązaniem dronowym 2020 roku

Polski system najlepszym rozwiązaniem dronowym 2020 roku

1 tydzień temu
Gdzie i jak Polacy planują spędzić lato 2021? [BADANIE]

Gdzie i jak Polacy planują spędzić lato 2021? [BADANIE]

1 tydzień temu
Aż 80% Polaków nie ma możliwości pracy zdalnej

Aż 80% Polaków nie ma możliwości pracy zdalnej

1 tydzień temu
MEDIA BEZ WYBORU

Blisko 70% Polaków nie chce nałożenia nowego podatku na media [BADANIE]

1 tydzień temu
18% mniej na kampanie online w IV kwartale! [RAPORT]

18% mniej na kampanie online w IV kwartale! [RAPORT]

1 tydzień temu
  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT
|| piątek, 26 / Luty / 2021 ||
  • Login
Mediarun.com
  • Marketing
  • Kariera
  • Trendy
  • Raporty
  • Digital
  • Media
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
  • Kariera
  • Trendy
  • Raporty
  • Digital
  • Media
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Mediarun.com
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Główna Digital

Czy obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji?

4 lata temu
wDigital, E-commerce
Reading Time: 6min read
AA
56
WIZYT
Udostępnij na FacebookUdostępnij na Linkedin
REKLAMA

Badanie przeprowadzone wśród abonentów usług telekomunikacyjnych daje ciekawe wnioski i wskazówki dla wszystkich usługodawców. Z raportu wynika, że transformacja cyfrowa szczególnie zmusza firmy do dbania o jakość obsługi klientów. Dotyczy to zarówno dostosowania obsługi do różnic pokoleniowych, jak i usprawniania komunikacji firm z rynkiem.

Dziś wielu przedsiębiorców ze względu na postępującą transformację cyfrową zadaje sobie pytania, jak modelować biznes. Na co powinno się położyć nacisk, by dać klientom istotną wartość, budować ich lojalność i przekonać do kupowania usług. W raporcie Salesforce „2016 Connected Subscriber Report for the Communications Industry” to sami klienci zabrali głos, wskazując jak bardzo dziś liczy się jakość obsługi klienta.

Technologiczne wyzwanie w obsłudze klienta

Z badania wynika, że usługodawcy powinni zdawać sobie sprawę z różnic pokoleniowych w swoich grupach docelowych. Wiek klientów determinuje ich zachowania i oczekiwania, a to oznacza, że wśród nabywców usług istnieją znaczne różnice nie tylko w modelu decyzyjnym, ale również w sferze komunikacji. Ta zmienność zależna od przynależności do pokoleń rodzi koniczność poszukiwania przez firmy takich rozwiązań technologicznych, które jednocześnie mogą spełnić kilka kryteriów:

  • pozwalają zintegrować komunikację z klientem niezależnie od tego, w jaki sposób kontaktuje się on z firmą – czy w sposób tradycyjny w punkcie sprzedaży, czy przez telefon, czy przez media cyfrowe,
  • pozwalają zróżnicować i dostosować przekaz do poszczególnych segmentów klientów wyróżnionych ze względu na ich grupę wiekową,
  • wspierają komunikację w oparciu o zdarzenia, w tym takie jak niespodziewane awarie, istotne zmiany w trybie świadczenia usługi – tak aby klient czuł się doinformowany w przypadku zajścia takich zdarzeń.

Pokolenia a różnice w modelu zakupowym

Różnica w modelach zakupowych usług wskazuje, że firmy powinny opanować zdolność do kreowania opinii o ofercie na wielu poziomach. Osoby z pokolenia X (34 – 54 lata) przed zakupem częściej zbierają informacje o ofercie. Pokolenie Y (18 - 33 lata) w tym celu zasięgają opinii znajomych i rodziny, korzystając głównie z serwisów społecznościowych. Dla usługodawców oznacza to m.in., że budowanie marki od strony narzędziowej można różnicować. W stosunku do młodszych pokoleń należy wykazywać większą aktywność w mediach społecznościowych, w stosunku do pokolenia X, warto dbać o treści dostępne w Internecie również poza społecznościami, podczas gdy w kontakcie z najstarszym pokoleniem baby boomers (55+) liczy się przede wszystkim kontakt bezpośredni i obsługa w punkcie sprzedaży.

Przeczytaj jeszcze

Fintechy w górę dzięki pandemii!

Fintechy w górę dzięki pandemii!

11 godzin temu
109
TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

2 dni temu
483

Główne bolączki w sferze jakości obsługi klienta:

  1. Brak ciągłości w komunikacji telefonicznej

Głównym narzędziem kontaktu klientów z usługodawcami wciąż pozostaje telefon i jest to charakterystyczne dla wszystkich grup wiekowych. To co najbardziej uwiera klientów, to brak ciągłości w komunikacji w trakcie załatwiania sprawy. Blisko dwie trzecie (62%) klientów oczekuje, że po przełączeniu rozmowy między konsultantami nie trzeba opowiadać od nowa o zgłaszanym problemie, a pracownik powinien zawsze być w stanie uzyskać dostęp do wszystkich niezbędnych informacji.

  1. Jest miło tylko na początku

Klienci mają nieustające wrażenie, że firmy świadczące usługi dokładają starań jedynie do pierwszej fazy kontaktu, kiedy usługa jest sprzedawana. Na tym etapie zapewniona jest najwyższa jakość. Potem jest już znacznie gorzej. Tymczasem lojalność i zadowolenie klienta wynika także z jakości obsługi po zakupie. Całą sztuka i wartość w budowaniu relacji z klientem jest możliwość utrzymania komunikacji na poziomie oczekiwań. Usługodawcy powinni robić wszystko, by zniwelować ryzyko wystąpienia efektu dysonansu poznawczego po stronie klienta. Obecnie podstawowym oczekiwaniem klientów jest potrzeba poczucia bycia wyjątkowym i dotyczy to również kontaktów z firmami. Poczucie to można dawać na dwa sposoby: poprzez systemowe podtrzymywanie kontaktu po zakupie, oczywiście w formie i w zakresie, na jakie wyraził zgodę klient oraz poprzez ciągłe doskonalenie procesów obsługi klienta w momencie, gdy ten podejmuje kontakt z firmą.

  1. Aplikacje mobilne należy wdrażać stosownie do specyfiki i potrzeb segmentów

W trosce o poprawę komunikacji, dostawcy usług starają się poszerzyć możliwości kontaktu z klientem o nowe kanały, np. wdrażając aplikacje mobilne. Zależnie od typu usługi telekomunikacyjnej instaluje je dziś od 25 do 42% klientów. Warto przy tym zaznaczyć, że sposób ich wykorzystania jest różny. Niektóre segmenty wykorzystują aplikacje najczęściej do przeglądania rozliczeń i opłacania rachunków, podczas gdy inni subskrybenci głównie przeglądają w nich treści publikowane przez usługodawcę. Ważne jest więc właściwe adresowanie aplikacji do poszczególnych segmentów klientów.

  1. Zbyt złożone systemy opłat

Ważnym czynnikiem powodującym niezadowolenie abonentów są systemy opłat. Z badania Salesforce wynika, że uproszczenie systemu rozliczeń i ich przejrzystość przekonałoby co piątą osobę do wystawienia polecania stałego przelewu z konta bankowego. Dzięki temu usługodawca ma szansę poprawić płynność finansową i jednocześnie ograniczyć liczbę zapytań telefonicznych dotyczących rozrachunków.

Cord-cutting, OTT i Internet Rzeczy zmieniają oczekiwania klientów

Badanie opinii klientów usług telekomunikacyjnych pokazało przy okazji kilka ważnych trendów. Jednym z nich jest cord-cutting (cięcie kosztów usług kablowych). Coraz więcej abonentów rezygnuje z usług kablowych (głównie TV). Powodów rezygnacji jest wiele, ale najczęściej są to: za wysokie ceny (56%), słaba obsługa klienta (23%), brak dobrej jakości przekazywanych treści (15%), nieczytelne rachunki (13%) i niejasne billingi (16%). Rezygnując z „usług kablowych” klienci jednocześnie zamawiają usługi strumieniowe oferowane w Internecie przez dostawców OTT (over the top), takich jak: Netflix, Hulu czy Amazon Prime. Pokolenie Y w tym zakresie znacznie wyprzedza pokolenie X (61% w stosunku do 46% klientów dokonuje zmiany usług).

Usługi OTT (strumieniowe dostarczanie multimediów przez Internet) przeobrażają modele opłat stosowane dotychczas przez operatorów sieci kablowych i telekomunikacyjnych. Ponad jedna czwarta (29%) subskrybentów tradycyjnych usług chciałaby płacić zryczałtowane kwoty za pomocą kart kredytowych, tak jak robią to klienci zamawiający usługi OTT.

Wzrastająca popularność Internetu Rzeczy sprawia z kolei, że abonenci oczekują, by usługodawcy poszerzali swoje portfolio włączając do oferty takie usługi jak inteligentny dom, inteligentny samochód, czy zintegrowane usługi zdrowotne oparte na odczycie urządzeń elektronicznych (Internet of Things). Aż 42% przedstawicieli najmłodszego pokolenia chętnie korzystałaby z tego rodzaju oferty.

Jak wygrywać konkurencję w cyfrowym świecie?

Z opracowania Salesforce wynika, że receptą na przetrwanie a nawet na odniesienie sukcesu jest integrowanie kanałów komunikacji, podnoszenie jakości obsługi klienta, upraszczanie opłat oraz dostosowywanie komunikacji do specyfiki i oczekiwań segmentów rynku, różnicowanych m.in. wg kategorii wiekowych.

Połowa przedstawicieli pokolenia Y i X nie zrezygnowałaby z usług swoich dotychczasowych dostawców telekomunikacyjnych, gdyby mogła otrzymywać co miesiąc zryczałtowaną fakturę. Więcej niż jedna trzecia subskrybentów nie chciałaby powtarzać wielokrotnie tych samych informacji każdemu pracownikowi działu obsługi z którym rozmawiają, niezależnie od wykorzystywanego w danym memencie środka komunikacji. Znaczący wpływ na pozytywne doświadczenie klientów może mieć tak prosta sprawa jak powiadamianie ich o lepszych planach taryfowych i nowych ofertach, ale także o problemach technicznych i przerwach w dostawie usług. Tak zorganizowana komunikacja skłoniłyby aż 40% badanych do pozostania przy dotychczasowym dostawcy.

Połowa Polaków gotowa jest zrezygnować z usług firmy z powodu słabej jakości obsługi

W 2016 roku firma konsultingowa PwC przeprowadziła badanie polskich konsumentów „Klient w cyfrowym świecie”. Podobnie jak w badaniu Salesforce zauważono różnice pokoleniowe w sposobie kontaktu z dostawcami usług i produktów. W przypadku konsumentów z grup wiekowych 18-24 i 25-34 z tradycyjnych kanałów obsługi klienta korzysta odpowiednio 25% i 24% respondentów. Natomiast w grupie 50-59 jest to aż 61%. Jedna czwarta najmłodszych klientów preferuje wyłącznie kanały cyfrowe. Jednak najpopularniejsze jest korzystanie z kombinacji obu kanałów i dotyczy to wszystkich grup wiekowych.

Zdaniem 68% ankietowanych elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi uzupełniają się wzajemnie, spełniając nieco inne funkcje. Kanały cyfrowe są chętnie wykorzystywane do sprawdzenia stanu konta czy zmiany danych. Natomiast tradycyjne najczęściej przy bardziej skomplikowanych problemach związanych z produktem bądź usługą. Niezależnie od sposobu komunikacji, klienci preferują kontakt z konkretną osobą, zarówno w kanałach tradycyjnych, jak sklep lub punkt obsługi (79% klientów wysoko ocenia ten kanał) jak i w call center (76%), czy też za pośrednictwem czatu internetowego (77%) oraz e-maila (73%).

Polscy respondenci zapytani o to, co jest dla nich wyznacznikiem dobrej jakości obsługi w kanałach cyfrowych, wymienili:

  • szybkie rozwiązania nie wymagające wysiłku (62%),
  • łatwe do zrozumienia informacje (60%),
  • prosta nawigacja (44%),
  • personalizacja bazująca na danych (28%),
  • możliwość sprawnego poruszania się miedzy kanałami komunikacji (26%),
  • dobre doświadczenia z wykorzystania w komunikacji urządzeń mobilnych (22%),
  • proaktywne powiadamianie (15%).

Ponad połowa polskich klientów zrezygnowałaby z usług firmy ze względu na złą jakość obsługi, ale w przypadku doświadczenia dobrej jakości obsługi aż 60% poleciłoby firmę innym.

TagI: E-commercePoradnikzakupy
Udostępnij1Udostępnij
Plugin Install : Subscribe Push Notification need OneSignal plugin to be installed.
REKLAMA

PowiązaneInformacje

Fintechy w górę dzięki pandemii!
Digital

Fintechy w górę dzięki pandemii!

11 godzin temu
109

Podczas pandemii wykorzystanie aplikacji oferowanych przez fintechy wzrosło w Europie o 72 proc.

Czytaj więcje
TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]
Social Media

TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

2 dni temu
483

Sprawdź kto rządzi w polskim TikToku!

Czytaj więcje
TOP 10 polskiego YouTube! Znasz wszystkich twórców? [RANKING]
Social Media

TOP 10 polskiego YouTube! Znasz wszystkich twórców? [RANKING]

3 tygodnie temu
781

Sprawdziliśmy, kogo na YouTubie śledzą Polacy!

Czytaj więcje
Z jakich metod korzystają cyberprzestępcy?
Digital

Z jakich metod korzystają cyberprzestępcy?

3 tygodnie temu
348

Jak cyberprzestępcy próbowali nas oszukać w ostatnim sezonie wyprzedażowym?

Czytaj więcje
Złote Spinacze 2020 rozdane! [WYNIKI]
Public Relations

Złote Spinacze 2020 rozdane! [WYNIKI]

4 tygodnie temu
540

Znamy zwycięzców XVIII edycji konkursu Złote Spinacze organizowanego przez ZFPR.

Czytaj więcje
Aż 80% sklepów internetowych nie dostosowało się do zmian w prawie?
E-commerce

Aż 80% sklepów internetowych nie dostosowało się do zmian w prawie?

4 tygodnie temu
159

Wraz z nowym rokiem zmieniły się przepisy, które wymusiły zmiany w regulaminach sklepów internetowych.

Czytaj więcje

REKLAMA

NAJCZĘŚCIEJ UDOSTĘPNIANE

  • TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

    TOP10 TikTok! Kto jest najpopularniejszy? [RANKING]

    24 Udostępnień
    Udostępnij 10 Tweet 6
  • Które marki Polacy wybierali najczęściej w 2020 roku? [RAPORT]

    19 Udostępnień
    Udostępnij 8 Tweet 5
  • TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

    1591 Udostępnień
    Udostępnij 636 Tweet 398
  • W sklepach mocno ubyło promocji. Spadki są nawet na poziome bliskim 90%!

    12 Udostępnień
    Udostępnij 5 Tweet 3
  • Gdzie i jak Polacy planują spędzić lato 2021? [BADANIE]

    12 Udostępnień
    Udostępnij 5 Tweet 3
  • E-SPORT - nowy trend w benefitach pracowniczych!

    11 Udostępnień
    Udostępnij 4 Tweet 3
  • Wpływ COVID-19 na branżę PR & marketing

    10 Udostępnień
    Udostępnij 4 Tweet 3
  • COVID-19 największym ryzykiem biznesowym [RAPORT]

    10 Udostępnień
    Udostępnij 4 Tweet 3
  • Morele.net z nową komunikacją wizualną!

    9 Udostępnień
    Udostępnij 4 Tweet 2
  • Jak w trakcie pandemii Polacy korzystają z kanałów cyfrowych? [BADANIE]

    8 Udostępnień
    Udostępnij 3 Tweet 2

REKLAMA

POPULARNE

najlepsze reklamy
Marketing

TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

20 czerwca 2017
31.8k
W sklepach mocno ubyło promocji. Spadki są nawet na poziome bliskim 90%!
Raporty

W sklepach mocno ubyło promocji. Spadki są nawet na poziome bliskim 90%!

22 lutego 2021
246
Gdzie i jak Polacy planują spędzić lato 2021? [BADANIE]
Badania

Gdzie i jak Polacy planują spędzić lato 2021? [BADANIE]

19 lutego 2021
237
E-SPORT - nowy trend w benefitach pracowniczych!
Trendy

E-SPORT - nowy trend w benefitach pracowniczych!

19 lutego 2021
215

REKLAMA

PORADNIKI

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Jak pracować w zespole? Poradnik doskonałego współpracownika

5 powodów, dla których warto pracować w merchandisingu

Jak wykorzystać mobile w okresie szaleństwa przedświątecznych zakupów?

Jak bezpiecznie korzystać z sieci - 10 praktycznych wskazówek

Piłka jest okrągła, a stadion jest online

Więcje

REKLAMA

Mediarun.com

© 2001 - 2020 EUEXS

Info

  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT

Social media

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
  • Digital
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
  • Trendy
    • Design
    • Branding
    • Inspiracje
    • Badania
    • Raporty
    • Technologie
  • Ludzie
    • Awanse
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
  • Media
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    • OOH
  • Wydarzenia
    • Konferencje
    • Konkursy
  • Mediarun - Poleca
    • Marketing Summit
    • Bizrun.pl
    • Zegarek.pl
  • Kontakt
    • Prywatność

© 2001 - 2020 EUEXS

Witaj ponownie!

Login do Twojego konta

Zapomniałeś hasła?

Stwórz nowe konto!

Wypełnij poniższe dane aby się zarejestrować

Wszystkie pola są wymagane. Logowanie

Odzyskaj swoje hasło

Podaj swój username lub email aby zresetować hasło

Logowanie

Add New Playlist

Na naszych stronach używamy technologii takich jak pliki cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Żebyśmy mogli dostarczyć Ci najlepiej dopasowane treści, potrzebujemy Twojej zgody na zbieranie i przetwarzanie plików cookie. Szczegóły na stronie: Polityka prywatności oraz Cookie.