Sprzedaż jest procesem wymagającym od handlowców łatwości w nawiązywaniu kontaktów, empatii w stosunku do klienta oraz asertywności i znajomości oferty, którą prezentują. Co prowadzi do udanej finalizacji transakcji? Shop Doctor, dr Marek Borowiński, zdradza pięć elementów udanej sprzedaży.
Krok pierwszy: Poznaj swojego klienta i sam daj się poznać
Według psychologów, poznając nową osobę mamy 11 sekund, żeby zrobić dobre wrażenie. Po tym czasie ludzie wyrabiają sobie wstępną opinię o drugiej osobie. To pierwsza szansa na zaskarbienie sympatii klienta. Pierwszy kontakt – czyli miły, ciepły uśmiech, zagajenie rozmowy, serdeczne uściśnięcie dłoni – to umiejętność, która powinna być opanowana przez sprzedawców do perfekcji. To moment na zdobycie przychylności oraz podniesienia wiarygodności handlowca w oczach potencjalnego klienta.
Krok drugi: Zbadaj potrzeby klienta
Wiedza na temat konsumenta pozwoli na trafne dopasowanie oferty i zaproponowanie dodatkowych rozwiązań, przydatnych z jego perspektywy. Jest to najważniejszy element w całym procesie, ponieważ z niego wynikają dwa kolejne kroki czyli prezentacja i finalizacja. Na bazie tej wiedzy samą ofertą można zdziałać cuda. W trakcie badań potrzeb potencjalnego nabywcy może też okazać się, że on sam nie do końca wie, czego potrzebuje, dlatego bardzo ważne jest aby zadawać odpowiednia ilość pytań. Przedstawiając propozycje dostosowane do klienta, z pozycji autorytetu sprzedawcy, mamy większe szanse na pomyślne zakończenie sprzedaży. Informacje o kliencie przydadzą się w kolejnych etapach, kiedy konieczne będzie rozwiewanie jego wątpliwości czy obiekcji. Nawiązanie nici porozumienia, przełoży się na dalszy proces sprzedaży. Klient uzewnętrzniając się, często opowiada o różnych aspektach swojego życia, które mogą przydać się sprzedawcy. Trzeba jednak uważać, żeby nie przesadzić w spoufalaniu się i zagłębianiu w sferę prywatną klienta, a skupić się na pozyskaniu informacji niezbędnych w dopasowaniu oferty.
– Sprzedawcy często, w rozmowie z klientem, zbyt dużo czasu poświęcają na tematy, które nie prowadzą do finalizacji. I tak, rozmawiają o tematach pobocznych; rodzinie, pogodzie, wakacjach, domowych pupilach jednak cały czas nie jest to droga prowadząca do sprzedaży. Jeśli informacje w żaden sposób nie przybliżają do skonstruowania oferty – należy jak najszybciej zmienić temat na taki, który pomoże nam w zrozumieniu potrzeb klienta – podkreśla dr Marek Borowiński, Shop Doctor, ambasador marki Toptextil, wiodącego importera materiałów obiciowych.
W Stanach Zjednoczonych inwestycje przeznaczone na commerce, rosną co roku o ok. 21% (np. firma Procter&Gamble wydaje ponad 500 mln USD rocznie!). W Polsce jest to obszar wciąż niedoceniany i niedofinansowany, dlatego odnotowuje się coraz większą potrzebę podejmowania wymiany doświadczeń w tej kwestii, m.in. inspirujące prelekcje na ten temat zostaną przedstawione podczas Shopper & Trade Sales Marketing Summit 2017, która odbędzie się 9 lutego 2017 r. w Hotelu Intercontinetal w Warszawie. Będzie to również doskonała okazja do networkingu.
Chcesz wiedzieć jeszcze więcej? Weź udział w Shopper & Trade Marketing Summit, które odbędzie się 09 lutego 2017 w hotelu InterContinental w Warszawie!
Poznaj szczegóły
Krok trzeci: Przedstawienie zalet oferty
Proces przedstawienia oferty zaczyna się najczęściej od podkreślenia korzyści dla klienta, co jest bardzo ważne i o czym sprzedawca dowiaduje się z dobrze przeprowadzonego procesu badania potrzeb. Będą to te wszystkie elementy, które w realny sposób usprawnią działania kupującego, a więc profity, które poszczególne cechy tego produktu dadzą użytkownikowi. Mało kto ma czas na słuchanie długich opowieści, dlatego kluczem do sukcesu jest przygotowanie krótkiej prezentacji produktu, która zaciekawi klienta na tyle, że będzie chciał z nami dłużej porozmawiać. Klient jest zaciekawiony? Pora ruszyć w kolejną fazę jaką jest dokonanie – wspólnie z klientem – bilansu realnych korzyści jakie klient zyska wraz z zakupem. W tym miejscu należy wrócić do wiedzy pozyskanej w drugim kroku sprzedaży – kiedy sprzedawca poznawał motywy zakupu, słuchając uważnie o czym mówił klient. Aktywne słuchanie jest krokiem milowym w procesie sprzedaży produktu. Shop Doctor, ambasador Toptextila, Marek Borowiński radzi:
– Konsultanci powinni nauczyć się, że w rozmowie z potencjalnym kupcem to oni występują w roli autorytetu i nie muszą przygotowywać dziesięciu nowych projektów czy ulepszeń produktu, tylko po to, by udowodnić swój profesjonalizm. Co ważne, badania otwarcie mówią o tym, że im więcej opcji mamy do wyboru, tym ciężej jest podjąć decyzje. Na szkoleniach uczymy sprzedawców, w jaki sposób wyczuć moment, kiedy klient mentalnie już im ufa i jak stanowczo zakomunikować, że to już optymalna wersja.
Krok czwarty: Finalizacja
Najtrudniejszym krokiem skutecznej sprzedaży jest jej finalizacja. Głównym powodem podjęcia przez klienta decyzji o dokonaniu zakupu jest to, że sprzedawcy udało się wyjaśnić, w jaki sposób produkt zaspokoi jego potrzeby. Najważniejszą rzeczą, o jakiej należy pamiętać, zamykając sprzedaż, jest to, że klient nie może czuć się manipulowany. W żaden sposób nie może czuć, że jest podstępem namawiany do dokonania zakupu. Finalizacji dokonuje się poprzez podsumowanie potrzeb klienta i wyjaśnienie mu jego językiem, w jaki sposób dany produkt może te potrzeby zaspokoić – wyjaśnia dr Marek Borowiński. Podstawą do zamykania transakcji jest odkrycie sygnałów gotowości klienta do zakupu oraz wyczucie „temperatury” zakupowej nabywcy. Konsument musi czuć, że dokonuje decyzji samodzielnie i zaproponowany produkt jest tym jedynym, wymarzonym. Wtedy jest moment na ruch sprzedawcy i pytanie typu: Podpisujemy?
Krok piąty: Efekt ostatniego wrażenia
Nieważne jak przebiegła wizyta klienta – zawsze trzeba dołożyć wszelkich starań, aby ostatnie chwile ze sprzedawcą zostały dobrze zapamiętane. Co można zrobić, aby wrażenie wyniesione przez klienta z pożegnania było pozytywne? Wystarczy, że klient zostanie pożegnany ciepło i miło. Najlepiej tak, żeby pożegnanie zostało odebrane jako szczere podziękowanie za przyjście, a klient miał poczucie tego, że sprzedany mu produkt rozwiązał jego problem lub zaspokoił potrzebę, a to zachęci do ponownej wizyty.
