76,5% Polaków, czyli prawie 30 mln osób korzysta z Internetu. 55% z nich dokonało kiedyś zakupów online, a 54% kupuje w polskich e-sklepach. Potencjał, który tkwi w handlu internetowym jest zatem ogromny, co nie oznacza jednak, że łatwo osiągnąć na tym polu sukces. Konkurencja jest bowiem bardzo duża – w Polsce działa już ponad 22 tysiące sklepów internetowych. Jak zatem przyciągnąć klientów i sprawić, aby do nas wracali? Należy zbudować wiarygodność sklepu. Jak pokazuje analiza przeprowadzona przez specjalistów Grupy Okazje, twórcy programu Wiarygodne Opinie, umiejętne zarządzanie systemem opinii to szansa na wybicie się na tle konkurencji.
Niezadowoleni klienci krzyczą bardzo głośno. Wie o tym każdy, kto próbował swoich sił w sprzedaży internetowej. Opinie zadowolonych klientów ograniczają się z reguły do kilku słów, a użytkownicy posiadający negatywne doświadczenia z danym sklepem, często piszą więcej i chętniej, szczegółowo opisując zaistniałą sytuację. Negatywne opinie, tak samo jak te pozytywne, dostarczają jednak bardzo cennych informacji o naszych produktach oraz prawidłowym lub nie funkcjonowaniu sklepu, który prowadzimy. Umiejętne zarządzanie nimi pozwala budować wiarygodność sklepu, zdobywać zaufanie klientów i zwiększać sprzedaż.
Wpływ opinii na sprzedaż
Jak pokazują dane zgromadzone przez Grupę Okazje, zbieranie opinii i umożliwianie korzystania z nich potencjalnym klientom podczas podejmowania decyzji zakupowych, zwiększa sprzedaż. W pierwszych trzech miesiącach uczestnictwa wybranych sklepów w programie Wiarygodne Opinie, przejścia do ich platformy wzrosły średnio o 38%. Ilość zamówień zwiększyła się z kolei o 22%. Wzrosła również wartość jednostkowego zamówienia – średnio o 18%. Jak widać możliwość zapoznania się z opiniami o danym sklepie i produkcie przed dokonaniem zakupu, wpływa znacząco na decyzje klientów. Co więcej, internauci sugerują się nie tylko tym, czy produkt posiada pozytywne lub negatywne opinie, ale także tym, czy w ogóle je ma. Z czego to wynika? Jeżeli produkt nie posiada opinii to bardzo możliwe, że nikt go nie kupuje. Jeżeli nikt go nie kupuje, to coś musi być z nim nie tak. To prosty, aczkolwiek popularny tok myślenia. Warto, aby nie dotyczył naszych produktów.
Co jest ważne dla internautów podczas zakupów?
Najczęściej używane zwroty w wystawianych opiniach to: szybkość, sprawność, kontakt i zgodny. Transakcja powinna być zatem przeprowadzona szybko i sprawnie, kontakt z obsługą być łatwy i szybki, a dostarczony produkt zgodny z opisem i zdjęciem. Ankiety, które wypełniają klienci sklepów uczestniczących w programie Wiarygodne Opinie, biorą pod uwagę także inne cechy transakcji. Oprócz jakości obsługi, czasu realizacji i samego produktu, oceniają również sposób zapakowania i cenę. Wszystkie te elementy razem, umożliwiają określenie najmocniejszych i najsłabszych stron sklepu oraz budowanie na ich podstawie jego wiarygodności.
Co daje sklepom umiejętne korzystanie z opinii?
W swoich opiniach internauci pozostawiają wiele cennych informacji, które są źródłem wiedzy dla sprzedawców. Podawane przez nich cechy produktu, z których są najbardziej zadowoleni, czy możliwości dodatkowego wykorzystania, o których nie wiedzieliśmy mogą być brane pod uwagę przy tworzeniu opisów. Jeżeli pojawiają się problemy z użytkowaniem, być może warto opracować dodatkową instrukcję i dołączać ją do wysyłki. Opinie dotyczące niezgodności z opisem, czy zdjęciami powinny skutkować natychmiastową ich zmianą. Same wpisy możemy cytować, zachęcając tym samym do dokonania zakupu.
Pozytywne, czy negatywne, z pewnością warto je mieć. Umiejętne zarządzanie opiniami klientów pozwala bowiem na wprowadzanie efektywnych standardów działania, które znacząco wpływają na sprzedaż. W tym celu warto wykorzystać zebrane już know-how i posłużyć się programami takimi jak Wiarygodne Opinie.
*Program Wiarygodne Opinie to bezpłatne narzędzie dla sklepów internetowych, pozwalające im budować relację z klientami poprzez zarządzanie opiniami wystawianymi po dokonanym zakupie. To również skuteczny system promocji sklepu, pozwalający pokazać jego wiarygodność i wyróżnić go na tle konkurencji.
Analiza na podstawie danych pozyskanych z programu Wiarygodne Opinie
