Zdaniem wielu ekspertów, z pozoru proste rozwiązania takie, jak instant messaging, chat i obsługa głosowa stwarzają wiele problemów podczas integracji i są bardziej kosztowne niż wcześniej sądzono.
Najmniej popularnym rozwiązaniem jest zastosowanie systemu komunikacji tekstowej typu chat. Badania przeprowadzone przez firmę Giga Information Group wykazały, że na 50 dużych firm zaledwie 11 stosuje chat jako element obsługi klienta. Jest to spowodowane faktem, że komunikacja tego typu nie jest odpowiednia w przypadku konieczności rozwiązywania bardziej komplikowanych problemów technicznych.
Jednak najważniejszym problemem jest bariera psychologiczna w używaniu podobnych rozwiązań. O ile młodsi konsumenci doskonale znają zasady funkcjonowania systemów komunikacji tekstowej, to starsi klienci wolą standardową komunikację telefoniczną. Ponadto, integracja systemu chat’owych z call centre jest kosztowna i skomplikowana.
Potrzeba automatyzacji procesu wymiany informacji z klientami jest dla wielu firm priorytetem, co skłania do zastosowania rozwiązań typu chatbot. Rozwiązania te przypominają chat, jednak konsumenci uzyskują odpowiedzi od aplikacji zbudowanej w oparciu o systemy sztucznej inteligencji, pozwalającej na dynamiczne przeszukiwanie baz danych i porównywaniu zapytań z wcześniejszymi rozmowami.
Chatbot dopiero debiutuje na rynku, dlatego trudno przewidzieć, z jakim przyjęciem się spotka. „Jeśli zadajesz pytanie, naprawdę nie można stwierdzić, czy prowadzisz interakcję z komputerem czy z człowiekiem”, powiedział Esteban Kolsky, analityk z firmy Gartner. Chatbot nie zbiera osobistych informacji, a kiedy nie potrafi udzielić odpowiedzi, przekazuje zapytanie do pracownika obsługi klienta. Z podobnych rozwiązań korzystają działy obsługi klienta koncernu Coca-Cola, Miller Brewing oraz Ford.
Coraz większe zainteresowanie wzbudzają systemy typu instant messaging czyli komunikatory internetowe umożliwiające dialog w czasie rzeczywistym. Rozwiązania tego typu, pomimo wygody użytkowania i niskich kosztów obsługi są wykorzystywane stosunkowo rzadko i służą głównie pracownikom do komunikacji wewnętrznej a nie do dialogu z klientami.
W przypadku firm telekomunikacyjnych lub linii lotniczych najpopularniejszym systemem automatycznej obsługi klienta jest samoobsługowy interfejs głosowy, gdzie klient, wybierając odpowiednie numery lub za pomocą głosu, sam kieruje się do odpowiednich zasobów informacyjnych. Jednak nawet to rozwiązanie, najbardziej przypominające tradycyjną obsługę telefoniczną, nie zyskało sympatii klientów.
„Systemy rozpoznawania mowy nie są tanie, a wcześniejsze wersje powodowały frustrację klientów z powodu popełnianych licznych błędów”, powiedział John Ragsdale, specjalista z firmy Giga Information Group. Jednak, zdaniem ekspertów, rozwiązania automatyzujące obsługę klienta będą stosowane coraz częściej, a sami klienci przyzwyczają się do nich i docenią fakt, że lepiej jest rozmawiać z programem komputerowym niż długo czekać na połączenie z konsultantem.
