„Samsung z tą swoją serią Galaxy S… plastikowymi chińskimi zabaweczkami, które skrzypią za każdym razem gdy się je dotyka może co najwyżej robić podzespoły dla iPhone’a i to mu nie wychodzi… a nie z nim konkurować (…) Na szczęście to nasze produkty są najbardziej pożądane na świecie :)” – komentarz tej treści pojawił się w czwartkowy poranek na fanpage’u Apple (Polska).
Był uzupełnieniem linka do artykułu „Samsung naśmiewa się w reklamie z miłośników iPhone’a”, zamieszczonego na jednym z serwisów poświęconych Apple.
Wpis wywołał gorącą dyskusję. Na tyle gorącą, że większość komentarzy została przez administratorów fanpage’a usunięta, a ich autorzy zbanowani.
(kliknij, aby powiększyć)
Wieść o nietypowej komunikacji, prowadzonej pod szyldem Apple Polska, rozniosła się w sieci w błyskawicznym tempie, a negatywne komentarze zaczęły zasypywać fanpage Apple (Polska). Po kilkudziesięciu minutach profil zniknął z sieci.
Gdy pojawił się ponownie wszystkie kontrowersyjne wpisy zostały usunięte, a internautów witało krótkie oświadczenie: „Oficjalnie przepraszamy za wszystkie nieprzychylne komentarze administratora. Informujemy, iż osoba ta została usunięta ze swojego stanowiska. Wszystkie komentarze dot. ostatnich postów zostały usunięte. Nasz serwis ma za zadanie umieszczenie informacji dot. produktów oraz samej firmy Apple”.
(kliknij, aby powiększyć)
Po kolejnych kilkunastu minutach i fali negatywnych komentarzy profil Apple (Polska) został finalnie usunięty z Facebooka.
Czy feralny fanpage należał do Apple? Osoba reprezentująca markę w naszym kraju w rozmowie z nami potwierdziła, że nie był to oficjalny profil firmy, a oddział Apple w Wlk. Brytanii został poinformowany o całej sytuacji.
Początkowo grafika profilowa na fanpage’u zawierała logotypy firmy Armago i sieci salonów iSpot, co mogło sugerować, że to one są w pewnym stopniu odpowiedzialne za administrację profilem. Przedstawiciele obu podmiotów kategorycznie temu zaprzeczyli.
Wieczorem do mediów trafiło oświadczenie domniemanych twórców profilu, podpisujących się jako „zespół Apple Polska”:
- Jesteśmy zespołem, który zebrał się spontanicznie jako zapaleńcy i fani marki Apple. Dla nas produkty tej firmy są wzorem niedoścignionej jakości i kwintesencją dzisiejszych oczekiwań stawianych urządzeniom elektronicznym. Co więcej, firma Apple jest prekursorem nowatorskich rozwiązań, które wzbudzają nasz zachwyt. To między innymi pod wpływem tych faktów powstał fanpage Apple Polska.
- Założeniem tej strony było hołdowanie ideom nowatorskich rozwiązań stworzonych z myślą o użytkowniku i jego wygodzie. Chcieliśmy też czcić pamięć założyciela Apple – Steve’a Jobsa, jako wynalazcy.
- Niestety wśród nas znalazła się osoba o zapatrywaniach bardziej radykalnych niż te na jakie jesteśmy się w stanie zgodzić. Nie było naszą intencją nikogo urazić, ani stworzyć poczucia, że traktujemy inne marki gorzej. Nasza sympatia wobec Apple w przypadku naszego pracownika przyćmiła właściwy ogląd sytuacji i doprowadziła do nieporozumień.
- Za tą sytuację serdecznie przepraszamy wszystkich, którzy w jakikolwiek sposób poczuli się urażeni. Nie to było naszym celem, lecz propagowanie doskonałej marki i sprzętu spod loga „Jabłka”.
- Przykro nam, że media rozdmuchały sprawę, pod pretekstem dochodzenia prawdy urządzając polowanie na ofiary. Nie chcemy brać udziału w tego typu działaniach, nie chcemy nikogo bardziej urazić, zależy nam na dobru marki jakiej fanami pozostaniemy na zawsze. Mamy nadzieję, że nikt z Państwa nie straci do produktów firmy z Cupertino zaufania i pozostanie Jej wierny tak jak i my.
KOMENTARZE:
Anna Robotycka, CCO faceADDICTED
Oby Twoja marka nie była wielbiona przez ludzi bez wyobraźni. Tak krótko można podsumować sytuację. Wszystko wymknęło się spod kontroli: pomysł na odniesienie się do reklamy konkurencji, moderacja, szybkość reakcji na kryzys, pokory, a zabrakło najważniejszego czyli myślenia przed wciśnięciem przycisku „udostępnij”.
Co ciekawe, wielbiciele Apple nie od razu przypomnieli sobie, że marka z zasady nie jest w sposób oficjalny obecna w mediach społecznościowych. Ciężko więc stwierdzić, że fanpage skupił wokół siebie prawdziwych fanów marki, a nie jedynie lajkersów tolerujących brand.
I choć wydawałoby się to niemożliwe, to jednak wiele osób uwierzyło, iż tak się komunikuje Apple ze swoimi konsumentami w Polsce. Choćby z tego właśnie względu, producent z Cupertino nie powinien odpuszczać i dowiedzieć się, kto przyczynił się do szkodliwego buzzu.
Bartłomiej Brzoskowski, social media manager, Digital One
O ile sam fan page wielkiego wpływu na postrzeganie marki w Polsce nie miał, o tyle informacja o jego działaniach i screeny publikowane na blogach oraz w portalach (chociażby Gazeta.pl) jest już na tyle niepokojąca, że na miejscu Apple postawiłbym agencję PR na nogi. Niemniej jednak jest to ciekawy przykład kryzysu w social media.
Kilkakrotnie spotkałem się z sytuacją, w której fani podszywali się pod marki, które lubią. Najsłynniejszym przykładem jest oczywiście Coca-Cola (profil na Facebooku założyło dwóch fanów napoju), jednak nie jest to odosobniony przykład. Fani podszywają się również pod mniejsze marki, np. Radio Łódź, i zazwyczaj jest to dowód sympatii a nie działanie mające na celu zaszkodzenie marce. Oczywiście marka może odzyskać swój fan page (szczególnie jeśli nazwa jest znakiem towarowym) i często robi to bez prób dogadywania się z dotychczasowym administratorem.
