2020 – przełomowy dla e-commerce!

Większą popularność zyska też model zakupów abonamentowych oraz ekologiczne sposoby dostawy. Z kolei standardem stanie się personalizacja relacji z konsumentem oraz korzystanie z nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja – niezależnie od rodzaju oferty czy rozmiaru e-biznesu.

Stacjonarnie czy w sieci?

Tradycyjny podział na sklepy online i stacjonarne będzie się dalej zacierał w duchu podejścia wielokanałowego (omnichannel). Placówki fizyczne będą coraz częściej pełniły rolę salonów pokazowych oraz punktów odbioru i zwrotu zakupów online, niż głównych miejsc sprzedaży. Nie oznacza to jednak całkowitego wycofywania się z przestrzeni fizycznej. Marketerzy postawią na nowe interaktywne formy reklamy outdoorowej, wykorzystujące np. technikę rozszerzonej rzeczywistości (AR). Poprowadzą one klientów z plakatu na przystanku autobusowym czy billboardu bezpośrednio do e-sklepu w smartfonie.

Zakupy na abonament

Model sprzedaży abonamentowej kojarzony jest głównie z telekomunikacją czy prenumeratą magazynów. W nadchodzących latach będzie jednak zyskiwał na popularności także w e-commerce. Konsumenci będą coraz częściej dokonywali subskrypcji do towarów i usług, np. chemii gospodarczej czy artykułów dla dzieci. W Polsce internet podbijają już m.in. pudełka z próbkami kosmetyków i zdrowej żywności, które pozwalają testować rynkowe nowości. Istnieją też abonamenty na dostęp do książek online, zamiast kupowania fizycznych egzemplarzy. Taki model sprzedaży będzie się stale rozwijał i obejmował kolejne branże, wraz z rosnącym udziałem konsumentów z pokolenia 18-24.

Algorytmy na pierwszym planie

Nowatorskie techniki sprzedaży wkraczają do handlu nie tylko w postaci automatycznych kas, ale przede wszystkim sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Wizyty klientów w e-sklepie generują ilości danych, których człowiek nie byłby w stanie przetworzyć. W nadchodzących latach zestawianie informacji z aplikacji mobilnych, strony internetowej czy mediów społecznościowych przejmą więc algorytmy. Programy będą pomagały tworzyć profile zainteresowań oraz analizować zachowania konsumentów. Będą też prognozować zapotrzebowanie na towary i dopasowywać ceny do zmieniającej się popularności produktów lub oferty konkurencji. W nadchodzącym roku na rynku e-commerce, także w Polsce, coraz bardziej popularne będą chatboty. Pomogą one klientom w podejmowaniu decyzji, zwrotach i reklamacjach czy śledzeniu postępu dostawy zamówionych towarów w czasie rzeczywistym.

Ekologia kluczem do serca e-klienta

W 2021 roku e-commerce będzie podążał za trendem zero-waste i umożliwiał bardziej ekologiczne zakupy. Popularne staną się dostawy do punktów odbioru, tworzenie opakowań na wymiar, stosowanie ekologicznych wypełniaczy w miejsce folii bąbelkowej, wykorzystywanie zwrotnych paczek wielokrotnego użytku, ale też np. udostępnianie funkcji wyszukiwania i filtrowania produktów pod kątem ich przyjazności dla środowiska. Według badań już nawet 87% kupujących w sieci dostrzega nieekologiczne zachowania sklepów i dostawców. Świadomość konsumentów rośnie. Coraz częściej w imię zmniejszania wpływu na środowisko będą więc w stanie zaakceptować dłuższy czas oczekiwania na przesyłkę czy wyższe opłaty za ekologiczne opakowania.

Personalizacja na drodze do standardu

Firmy nie mogą już konkurować jedynie ceną czy produktem, dlatego coraz bardziej kluczowa będzie spersonalizowana obsługa. Wysłanie maila o treści „Dziękujemy za zakup” lub „Zapraszamy ponownie” nie wystarczy, aby klient poczuł się ważny. E-sklepy będą musiały zbudować z nim indywidualną relację i przyciągnąć uwagę dopasowanymi komunikatami. Standardy od dawna wyznacza m.in. Netflix, który dostosowuje propozycje filmów czy miniatury wideo do zainteresowań użytkownika. Także w e-commerce wzrośnie rola komunikacji z wykorzystaniem kreatywnych treści w budowaniu przewagi konkurencyjnej, a zakupy staną się doświadczeniem odpowiadającym na potrzeby i oczekiwania konkretnej osoby.