Firma eGain skontaktowała się za pomocą e-maili lub innej formy internetowej ze 125 największymi brytyjskimi firmami i zapytała o oferowany przez nich produkt lub usługę. Aż 38 proc. firm w ogóle nie przesłało odpowiedzi, a jedynie 18 proc. przesłało automatyczne potwierdzenie otrzymanej wiadomości.
Spośród tych firm, które odpowiedziały klientom, jedynie 19 proc. przesłało zadowalającą i wyczerpującą odpowiedź, a 2/3 przesłało informację nieadekwatną do pytania.
Badania wykazały, że najrzadziej na e-maile klientów odpowiadały firmy telekomunikacyjne-58 proc. ignorowało e-maile. Najlepiej w badaniu wypadli sprzedawcy detaliczni. 49 proc. przesłało istotne i zadowalające informacje. Na 40 proc. e-maili sprzedawcy odpowiedzieli w ciągu 48 godzin, a na 10 proc. – w ciągu 1 godziny.
Badanie zostało przeprowadzone w grudniu 2006 r., a więc w okresie, gdy firmy otrzymują nawet do 5 razy więcej pytań od klientów niż zazwyczaj. Czas przeprowadzenia badania najprawdopodobniej miał wpływ na wyniki.