Niemal co czwarty respondent badania „Ouch Point” uznał za najbardziej frustrujące doświadczenie związane z zakupami w sieci fakt, że otrzymane produkty w mniejszym lub większym stopniu różniły się od tych, prezentowanych na zdjęciach internetowego sklepu.
Pomimo tego, że wirtualne sklepy już dawno zadomowiły się w internetowym krajobrazie, ich właściciele mają jeszcze kilka grzechów na sumieniu. Klienci często dowiadują się, że produkt został wycofany lub niedostępny dopiero, gdy go zamówią (19 proc.). Tego typu sklepy mają niejasną politykę zwrotu produktów (8 proc.) oraz dostawy (6 proc.), część z nich nie potwierdza zamówienia.
Wśród najlepiej ocenianych sklepów w sieci na pierwszym miejscu znalazł się Amazon.com, choć z drugiej strony aż 21 proc. respondentów nie było w stanie podać sklepu, który by się wyróżniał pod względem pozytywnych doświadczeń konsumenckich.
Sukces tego typu przedsięwzięcia zależy w głównej mierze od tego, w jakim stopniu klient da się przekonać, że jego personalne i finansowe informacje są bezpieczne, a produkt jaki kupuje, jest dokładnie tym samym, który otrzyma.
– Istnieje wiele możliwości stworzenia konkurencyjnego zróżnicowania oraz dobrych praktyk w przestrzeni zakupów w sieci – komentuje wyniki badań Linda Shea, globalny dyrektor zarządzający Opinion Research. – Jeżeli nie sprostamy oczekiwaniom konsumentów od momentu logowania do momentu otrzymania produktu, może mieć to niekorzystny wpływ na postrzeganie marki i samego sklepu.