Satysfakcja nie zawsze przekłada się na lojalność

W badaniu powiązań pomiędzy satysfakcją klientów a poziomem lojalności wzięło udział ponad 12 tys. konsumentów. W raporcie podsumowującym badanie analitycy z firmy Miller-Williams stwierdzają, że satysfakcja klientów zwykle przekłada się bezpośrednio na lojalność w zaledwie kilku branżach.

Do grupy tej można zaliczyć media, firmy sektora telekomunikacyjnego i producentów sprzętu komputerowego. W badaniach, branże te osiągnęły najwyższy współczynnik korelacji (0,99). Autorzy raportu twierdzą, że w przypadku innych, tradycyjnych branż, powiązanie pomiędzy satysfakcją a lojalnością jest bardziej luźne, niż się powszechnie sądzi.

W tej grupie znajdują się firmy motoryzacyjne, dla których współczynnik korelacji wynosi 0,89. Zaskoczeniem może być fakt słabego przełożenia satysfakcji na lojalność w przypadku firm e-commerce sektora business-to-customer (badano m.in. Yahoo oraz aukcję eBay), gdzie stwierdzono korelację na poziomie 0,56.

Specjaliści stwierdzili, że w przypadku producentów oprogramowania zachodzi korelacja negatywna (- 0,46) pomiędzy satysfakcją a lojalnością. Konsumenci, którzy nie są zadowoleni z oprogramowania deklarują lojalność wobec producenta.

Aż 29% klientów dostawców oprogramowania wyraża niezadowolenie z produktu, jednak nie zamierza zmienić dostawcy. Autorzy raportu wyrazili opinię, że największe przełożenie satysfakcji na lojalność i możliwość budowania długotrwałych relacji występuje w przypadku, gdy klient często komunikuje się z firmą poza miejscem zakupu.

Specjaliści podkreślają, że firmy nierozerwalnie związane z konkretnym produktem (np. sektora e-commerce) mają bardzo ograniczone możliwości budowy silnych relacji z klientami. Specjaliści sugerują firmom, w których obserwuje się małe przełożenie satysfakcji na lojalność, aby skupiły się przede wszystkim na technikach pozwalających zatrzymać klienta.