W trakcie dorocznej konferencji Salesforce Cloud Tour amerykańska firma opierała się na prognozach wzrostu ilości danych generowanych w skali globalnej. Zdaniem firmy, tak silny wzrost połączony z rozwojem mobilności i społeczności internetowych już dziś stawia firmy przed nowymi wyzwaniami.
Dramatyczny przyrost danych
W ciągu ostatnich 12 miesięcy na świecie wygenerowano niemal 90% wszystkich danych cyfrowych, jakie powstały w ciągu ubiegłych dekad. Ten wzrost nieustannie postępuje: zdaniem Salesforce, do 2020 roku w skali globalnej ogół danych przetwarzanych przez firmy wzrośnie od 10 do 50 razy! Ilość danych mobilnych wzrośnie 10-krotnie, ilość danych nieustrukturyzowanych 19-krotnie, a danych odnoszących się do sprzedawanych produktów będzie aż 50 razy więcej w stosunku do obecnego wolumenu. W obliczu takiego wzrostu firmy zmuszone są nie tylko działać szybciej (tzn. umieć przetwarzać większe wolumeny danych dla sprawnego prowadzenia procesów biznesowych). Muszą też umieć decydować, które z kategorii danych wykorzystywać w swojej działalności, ponieważ analizowanie wszystkiego wiąże się ze zbyt dużymi nakładami, co z kolei obniża efektywność.
Zmiany po stronie konsumentów
Równolegle do logarytmicznego przyrostu danych zmienia się rynek po stronie popytu. Klienci stają się coraz bardziej świadomi. Coraz chętniej też wymieniają się opiniami o produktach, korzystając ze społeczności. I jest to zjawisko, którego biznes nie może lekceważyć. Wg Salesforce do roku 2017 już ponad 2,3 mld ludzi (ok. 31% populacji globu) będzie uczestnikami społeczności w Internecie. Coraz więcej ludzi do zakupów wykorzystuje sieć, w tym – już dziś – większość kieruje swoje zapytania do wyszukiwarek przez urządzenia mobilne. Nic dziwnego, że w takich okolicznościach klienci stają się wymagający, co dla praktyki biznesowej oznacza konieczność podnoszenia jakości obsługi klientów – szybkiego reagowania, dokładności, terminowych realizacji i – co dziś bardzo ważne – personalizowania relacji. Jak pokazują dane Salesforce, nie jest to łatwe, bowiem obecnie aż 77% klientów twierdzi, że nie jest dostatecznie angażowanych w kupowane przez siebie produkty i usługi. To z jednej strony pokazuje, że jest ogromny potencjał do budowania lojalności klientów. Z drugiej strony, dość często powtarza się teza, że w dzisiejszym świecie klienci są coraz mniej lojalni. Prawdą jest jednak, że wszyscy lubimy być obsługiwani należycie, zgodnie z naszymi oczekiwaniami i wyobrażeniami. W dzisiejszym świecie do spełnienia tych wymagań firmy potrzebują właściwego przetwarzania danych. I, jak podkreśla Salesforce, biznes dziś bardziej potrzebuje innowacji, niż infrastruktury.
Konsekwencje dla biznesu
Zmiany po stronie konsumentów oraz przyrost danych sprawiają, że firmy zmuszone są dziś stawiać czoła nowym wyzwaniom. Salesforce za najważniejsze z nich wskazał:
- szybkość reagowania na informacje płynące z rynku – jest uwarunkowana m.in. zdolnością do analizy strumieni danych z mikrozdarzeń (kontakty klienta z firmą, transakcje, wpisy na profilach internetowych, dynamiczne dane z geolokalizacji) oraz do wdrażania na podstawie tych analiz określonych działań ukierunkowanych na klientów,
- personalizowanie kontaktów z klientami we wszystkich punktach styku konsumenta z marką, firmą lub produktem. Wyzwanie to należy rozumieć zarówno jako ciągłe podnoszenie jakości obsługi klientów, jak i elastyczne reagowanie na zgłaszane przez nich indywidualne potrzeby czy oczekiwania,
- właściwe dobieranie źródeł i kategorii danych do analizy i dalszego przetwarzania – nadawanie kategoriom priorytetów, tak aby optymalizować koszty analizy informacji oraz nie zaciemniać obrazu spowodowanego nadmiarem informacji (trzymanie się celów, dostrzeganie rzeczywistych oczekiwań klientów).
Szybkie zmiany czyli szanse i zagrożenia
Dla biznesu każda zmiana jednocześnie stanowi ryzyko, ale także niesie ze sobą szansę. Bardzo wyraźnie widać to obecnie, szczególnie na przykładzie firm, które zdecydowały się zaadaptować do nowych realiów rynkowych. Z badań Salesforce wynika, że firmy, które zdecydowały się wykorzystać platformy do integracji, analizy i przetwarzania danych w procesach sprzedaży, obsługi klientów, komunikacji z rynkiem, marketingu i zarządzania relacjami z klientami zwiększają efektywność w obszarze sprzedaży średnio o kilkadziesiąt procent. Np. notują średni wzrost sprzedaży na poziomie 37%, o poprawiają współczynnik utrzymania klientów (lojalności) o 45% uzyskując podobny poziom wzrostu satysfakcji klientów. Firmy, które nauczyły się szybko przetwarzać dane i komunikować z rynkiem (sprzedaż / marketing / obsługa) poprawiły aż o 43% konwersję zapytań ofertowych.
Może się wydawać, że w dobie tak silnej konkurencyjności dla firmy wypracowanie w ciągu roku dwucyfrowego wzrostu jest dziś wyjątkowo trudne. Zapewne tak jest w przypadku firm, które nie dostosowują się do zmian.