Pozyskanie lojalnych klientów w przypadku danej marki nie odbywa się już na tak prostych zasadach, jak jeszcze kilkanaście lat temu. Różnice pomiędzy produktami są stosunkowo niewielkie jeżeli rozpatrujemy potrzeby konsumentów, które te produkty zaspakajają. Marki zaspakajają życzenia klientów i poprzez identyfikowanie się z tożsamością danej marki pozwalają konsumentom manifestować swoje poglądy, czy wartości. Jednak raz pozyskany i lojalny klient nie zawsze takim pozostanie. W wysoce konkurencyjnym środowisku kluczowa jest innowacja i nieustanne podążanie za zmieniającymi się warunkami technologicznymi, społecznymi, ekonomicznymi i prawnymi, aby zaspokoić potrzeby klientów.
Promocje sprzedaży i inne zabiegi promocyjne mające na celu skłonienie konsumentów do dokonania zakupu mają ograniczoną możliwość budowy lojalności wśród klientów, jako że stosowane są przez większość obecnych na rynku firm, a do tego możliwość ich stosowania jest ograniczona rentownością przedsięwzięcia. Marketing relacji umożliwia budowę bazy lojalnych klientów poprzez właściwe, zgodne z wymaganiami danego klienta działania w trakcie każdej fazy sprzedaży produktu lub usługi: od wzbudzenia zainteresowania klienta po obsługę posprzedażową. Budowa bazy lojalnych klientów jest dla danej firmy kluczowa, a jedną z ważniejszych korzyści posiadania grona lojalnych klientów jest ich mniejsza wrażliwość na wahania cen produktów lub usług. Interesuje ich jakość i wartości dostarczane przez daną markę – mówi Robert Borowicz, CEO firmy Advanced Communication specjalizującej się w dostarczaniu rozwiązań z zakresu komunikacji w tym z zakresu marketingu relacji.
Marketing relacji stwarza również duże możliwości w kontekście zwiększenia efektywności działań poprzez nawiązanie strategicznego partnerstwa z podmiotami, które oferują komplementarne względem danej firmy produkty lub usługi i zaoferowanie klientom wartości dodanych.
W wypadku efektywnego stosowania marketingu relacji produkty i usługi nie tylko są skrojone na miarę klienta, ale klient bierze także świadomy udział w ich tworzeniu, co dodatkowo wpływa na jego lojalność i ogranicza ryzyko jego przejścia do konkurencji – podsumowuje Robert Borowicz.