Jak wykorzystać kryzys wizerunkowy? [CASE STUDY]

Błędów nie popełnia tylko ten, który nic nie robi. Marka Amica wykorzystała w najnowszej kreacji promującej pralki parowe motyw noszenia chusty, ukazany jako idealny sposób na wykonywanie obowiązków domowych z dzieckiem. Zabieg okazał się jednak niefortunny, ponieważ na zdjęciu przedstawiono nieprawidłowy sposób chustowania niemowlaka. Nie uszło to uwadze matek i środowiska chustowego.

W kanałach social media producenta sprzętu AGD powstał kryzys. Amica, dzięki szczerej komunikacji z konsumentami, pokazała jak wzorcowo wyjść z trudnej sytuacji wizerunkowej.

8.00 – start kampanii online

W środę rano, 2 września, po starcie kampanii online promującej pralki parowe Amica w kanałach social media marki, zaczęły pojawiać się negatywne komentarze zwracające uwagę na niewłaściwy sposób wiązania chusty przedstawiony na stockowym zdjęciu. Po analizie komentarzy i konsultacji tematu z doradcami noszenia dzieci w chustach, w pierwszym kroku zawieszono emisję bannerów reklamowych i pozostałych zaplanowanych działań.

12.00 – sytuacja kryzysowa

W południe marka mierzyła się już z falą nieprzychylnych komentarzy i zarzutami lekkomyślnego traktowania ważnego społecznie tematu. Reakcja producenta była wzorcowa. W drugim kroku Amica opublikowała na swoim Facebooku post, w którym otwarcie przyznała się do błędu i w jasny sposób wyjaśniła, jak doszło do tej sytuacji. Obserwatorom podziękowano za czujność. Marka zadeklarowała także zgłębienie tematyki i działania wspierające propagowanie prawidłowych technik chustowania.

16.00 – brawa za szczerość

Po opublikowaniu wyjaśnienia przychylne głosy użytkowników social mediów posypały się lawinowo – zarówno w formie komentarzy, jak i wiadomości prywatnych. Szczególnie środowisko chustowe doceniło natychmiastową reakcję marki, otwartość na przyznanie się do pomyłki i zawieszenie kampanii. Dodatkowo pochwały zebrały planowane w najbliższym tygodniach działania marki Amica, która podeszła do tematu w odpowiedzialny i zaangażowany sposób, planując działania edukacyjne we współpracy z doradcami chustonoszenia w kwestii prawidłowych technik wiązania chust. Producent sprzętu AGD chce także zwrócić uwagę na to, jak praktyczne i wygodne zarówno dla dziecka i matki jest korzystanie z „pomocy” chusty w ramach wykonywania codziennych obowiązków.

Trzymamy za słowo

Amica przekuła kryzys w sukces wizerunkowy elastycznie reagując na sytuację. Takie podejście umocniło także przekaz, z jakim marka od lat wychodzi do swoich klientów:

–Stawiamy przede wszystkim na wiarygodność i rzetelność naszych komunikatów. Na uwadze mamy troskę i dobro klientów. Amica od zawsze skupia się na użytkowniku i ułatwieniu mu radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami. Główną funkcją sprzętów marki Amica jest wspieranie konsumentów każdego dnia. Chustonoszenie zapewnia zarówno bliskość z dzieckiem, jak i wolne ręce, dzięki czemu wykonywanie domowych obowiązków staje się łatwiejsze – mówi Joanna Lewandowska, strategiczny menedżer ds. komunikacji marki z Grupy Amica. – Po incydencie prowadziliśmy liczne konsultacje z ekspertami chustonoszenia. Kampanię, z już prawidłowym pokazaniem wiązania niemowlaka w chuście, wznowimy w najbliższych dniach – dodaje Joanna Lewandowska.

Dodatkowo na wybór nowego zdjęcia do kampanii wpływ mieli chustujący swoje dzieci rodzice, którzy mieli możliwość dzielenia się swoimi sugestiami na Facebooku marki. Amica już zapowiedziała planowanie działań edukacyjnych na temat prawidłowego wiązania chust – oczywiście we współpracy z profesjonalnymi doradcami, którzy chętnie zaoferowali swoją pomoc. Jest to doskonały przykład tego, jak wizerunkowe potknięcie jest okazją do budowania zaufania do marki.