Aby zmniejszy\u0107 czas po\u015bwi\u0119cany na odnalezienie odpowiedniego produktu oraz zmaksymalizowa\u0107 wiedz\u0119, wystarczy za\u0142o\u017cy\u0107 w\u0105tek na odpowiednim forum. Ostatnie badania pokazuj\u0105, \u017ce jedynie 2 proc. konsumentów online (USA) nie interesuje si\u0119 recenzjami, a dla 55 proc. ameryka\u0144skich internautów opinie u\u017cytkowników maj\u0105 wi\u0119ksz\u0105 warto\u015b\u0107 od opinii ekspertów. Dlaczego internauci najcz\u0119\u015bciej wybieraj\u0105 taki sposób pozyskiwania informacji o produktach?<\/p>\n
Przede wszystkim jest on \u0142atwiejszy i wydaje si\u0119 by\u0107 bardziej wiarygodny. Naukowe i eksperckie analizy wci\u0105\u017c s\u0105 wa\u017cne, ale zajmuj\u0105 drugorz\u0119dne miejsce, przegrywaj\u0105c z konkretnymi informacjami \u0142atwo i zrozumiale argumentuj\u0105cymi, czy produkt w ogóle wart jest zainteresowania. Przyczyn\u0105 takiego zjawiska mo\u017ce by\u0107 równie\u017c lenistwo poznawcze, które sprawia, \u017ce cz\u0142owiek d\u0105\u017cy do maksymalizacji efektu oraz minimalizacji wysi\u0142ku – chce \u0142atwo i szybko zdoby\u0107 interesuj\u0105c\u0105 go opini\u0119. Co wi\u0119cej, taka forma pozyskiwania informacji jest du\u017co bardziej interaktywna od tradycyjnych publikacji i buduje wra\u017cenie relacji znanej z codziennego \u017cycia: rozmawiamy z przyjacielem, który udziela nam porad p\u0142yn\u0105cych z w\u0142asnego do\u015bwiadczenia, nie oczekuj\u0105cym w zamian \u017cadnych korzy\u015bci. Okazuje si\u0119, \u017ce dla wiarygodno\u015bci opinii wa\u017cne jest jednoczesne zaprezentowanie dobrych i z\u0142ych stron produktu.<\/p>\n
Jak wynika z raportu Gemiusa, najcz\u0119stszym miejscem kontaktu z opiniami innych internautów s\u0105 strony sklepów oraz aukcji internetowych, porównywarki cen, fora serwisów tematycznych i grupy dyskusyjne, gdzie znale\u017a\u0107 mo\u017cna cz\u0119sto najbardziej merytoryczne informacje. M\u0142odsi internauci przewa\u017cnie korzystaj\u0105 z tre\u015bci zamieszczanych na blogach oraz serwisach spo\u0142eczno\u015bciowych. 72 proc. polskich konsumentów w wieku 25-34 lata szuka informacji przed ka\u017cdym planowanym zakupem. Nie oznacza to bynajmniej, \u017ce poszukiwacze opinii nie zdaj\u0105 sobie sprawy z ich cz\u0119sto niskiej wiarygodno\u015bci. Mimo tych problemów 40 proc. polskich internautów sugeruje si\u0119 nimi, podejmuj\u0105c decyzje o zakupie okre\u015blonego produktu. Zdecydowan\u0105 przewag\u0119 w tego typu aktywno\u015bci maj\u0105 nadal m\u0119\u017cczy\u017ani – stanowi\u0105 oni 57 proc. e-konsumentów.<\/p>\n
Nie w ka\u017cdej bran\u017cy recenzje online s\u0105 tak samo wa\u017cne. Decyduje tutaj p\u0142e\u0107, wiek oraz bardziej skomplikowane kwestie indywidualne. Jednak mo\u017cna \u015bmia\u0142o wysnu\u0107 teori\u0119, \u017ce w przypadku m\u0142odych kobiet recenzje dotyczy\u0107 b\u0119d\u0105 g\u0142ównie kwestii produktów zwi\u0105zanych ze zdrowiem, urod\u0105 i mod\u0105. W przypadku m\u0119\u017cczyzn najwi\u0119ksze zainteresowanie wzbudzaj\u0105 recenzje zwi\u0105zane z produktami zwi\u0105zanymi z nowymi technologiami.<\/p>\n
Do\u015b\u0107 ciekawym problemem jest kwestia ró\u017cnicy w rozprzestrzenianiu si\u0119 komunikatów negatywnych i pozytywnych. Je\u015bli jaki\u015b produkt jest kiepski lub zosta\u0142a wykryta w nim wada, negatywne recenzje rozprzestrzeniaj\u0105 si\u0119 z niesamowit\u0105 szybko\u015bci\u0105 i intensywno\u015bci\u0105, co mo\u017ce prowadzi\u0107 w efekcie do pogorszenia si\u0119 powszechnej opinii o marce. Du\u017co trudniej jest przekonywa\u0107 do pozytywnych w\u0142a\u015bciwo\u015bci produktów – pojawiaj\u0105 si\u0119 oskar\u017cenia o reklam\u0119 lub manipulacj\u0119. Mimo to – co wydaje si\u0119 by\u0107 dobr\u0105 informacj\u0105 dla firm wykorzystuj\u0105cych internet jako wa\u017cny kana\u0142 promocji, ponad po\u0142owa internautów pozostawia online przede wszystkim pozytywne recenzje. \u015arednia ocena produktu w szkolnej skali wynosi 4.3-5.<\/p>\n
Jak firmy powinny odnie\u015b\u0107 si\u0119 do tego trendu? Czy istnieje modelowy przyk\u0142ad reakcji na negatywn\u0105 recenzj\u0119, który nie poci\u0105gnie za sob\u0105 pog\u0142\u0119bienia kryzysu? Przede wszystkim pierwszym podstawowym warunkiem jest stawienie czo\u0142a zaistnia\u0142ej sytuacji – brak reakcji lub próba odwrócenia uwagi mo\u017ce tylko doprowadzi\u0107 do pog\u0142\u0119bienia kryzysu. Wystarczy przypomnie\u0107 histori\u0119 z robakami w s\u0142odyczach firmy Wawel. Negatywne opinie internautów wci\u0105\u017c s\u0105 dost\u0119pne w internecie. Google pami\u0119ta.<\/p>\n
Przyj\u0119cie krytyki oraz próba dialogu opartego na konkretnych argumentach jest w takiej sytuacji szans\u0105 na uratowanie wizerunku marki. Dodatkow\u0105 korzy\u015bci\u0105 z takiego zaanga\u017cowania firmy jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 poznania opinii i potrzeb konsumentów wobec promowanego produktu. Inaczej, ni\u017c w przypadku tradycyjnych kampanii reklamowych, nie tylko promujemy, ale równie\u017c zdobywamy wiedz\u0119 o do\u015bwiadczeniach konsumentów. Daje to mo\u017cliwo\u015b\u0107 ulepszenia produktu czy koncepcji promocji.<\/p>\n
Opinie internautów coraz cz\u0119\u015bciej b\u0119d\u0105 kszta\u0142towa\u0107 zachowania konsumenckie. Powstaj\u0105ce wci\u0105\u017c nowe serwisy spo\u0142eczno\u015bciowe agreguj\u0105ce na ró\u017cne sposoby opinie na temat produktów, wymuszaj\u0105 na producentach aktywno\u015b\u0107 na wielu p\u0142aszczyznach – musz\u0105 obserwowa\u0107 pojawiaj\u0105ce si\u0119 w internecie opinie na temat swoich wyrobów – musz\u0105 odpowiednio reagowa\u0107 na nie i nauczy\u0107 si\u0119 korzysta\u0107 z do\u015bwiadcze\u0144, jakie stanowi\u0105 tre\u015b\u0107 recenzji.<\/p>\n