– Sprzedawcy wol\u0105 \u0142owi\u0107 wci\u0105\u017c nowych klientów, ni\u017c zadba\u0107 o lojalno\u015b\u0107 dotychczasowych – komentuj\u0105 eksperci <\/p>\n
Sprz\u0119t AGD, podobnie jak wiele mebli i innych sprz\u0119tów do wyka\u0144czanego w\u0142a\u015bnie mieszkania, kupili\u015bmy w internecie. Styropiany i pud\u0142a po lodówce, p\u0142ycie kuchennej, mikrofalówce, pralce, zmywarce zawali\u0142y ca\u0142y pokój. Gdy po kilkunastu dniach monterzy mebli kuchennych wmontowali sprz\u0119t w szafki, pud\u0142a pow\u0119drowa\u0142y na \u015bmietnik.<\/p>\n
\u015al\u0105ski sklep Mixmedia.pl jako dostawc\u0119 AGD wybra\u0142a \u017cona Ma\u0142gosia. – Chyba nie\u017ale wypada\u0142 w Ceneo czy innej porównywarce – t\u0142umaczy\u0142a si\u0119 potem, gdy elektryk, sprowadzony do pod\u0142\u0105czenia p\u0142yty kuchennej, wykry\u0142 brutaln\u0105 prawd\u0119: p\u0142yta wymaga\u0142a po\u0142\u0105czenia z piekarnikiem, którego w kuchni w ogóle nie przewidzieli\u015bmy. By\u0142a wi\u0119c kompletnie bezu\u017cyteczna.<\/p>\n
Przez g\u0142ow\u0119 przemkn\u0119\u0142y mi seksistowskie reklamy Mobilkinga. Ale Ma\u0142gosia pokaza\u0142a mi witryn\u0119 Mixmedia.pl. Tam nasza p\u0142yta by\u0142a opisana jako p\u0142yta samodzielna. A wi\u0119c sklep sprzeda\u0142 towar niezgodny z umow\u0105. W takiej sytuacji ustawy s\u0105 jednoznaczne – na \u017c\u0105danie klienta sprzedawca musi na swój koszt wymieni\u0107 towar na nowy lub zwróci\u0107 pieni\u0105dze. <\/p>\n
– Rób screenshota strony, \u017ceby si\u0119 nie wyparli, i dzwo\u0144 z reklamacj\u0105 – poradzi\u0142em.<\/p>\n
Dwie strony medalu<\/strong><\/p>\n Towary i us\u0142ugi kupowa\u0142o w ub. roku w internecie w Polsce a\u017c 5 mln osób – o prawie milion wi\u0119cej ni\u017c rok wcze\u015bniej (dane GUS). Nic dziwnego – oszcz\u0119dno\u015bci mog\u0105 by\u0107 ogromne. Instytut Pentor zbada\u0142 pod koniec, \u017ce elektronika u\u017cytkowa w sklepach internetowych jest \u015brednio o 9 proc. ta\u0144sza ni\u017c w sieciach tradycyjnych elektromarketów typu Electroworld lub Saturn. W niektórych kategoriach produktów ró\u017cnice cen przekracza\u0142y 21 proc.<\/p>\n W efekcie e-handel ro\u015bnie bardzo szybko. Wg raportu bran\u017cowych serwisów Sklepy24.pl i InternetStandard.pl osi\u0105gn\u0105\u0142 w ub. roku warto\u015b\u0107 8,1 mld z\u0142, a specjali\u015bci z firmy analitycznej PMR szacuj\u0105, \u017ce warto\u015b\u0107 sprzeda\u017cy detalicznej online zwi\u0119ksza si\u0119 w Polsce w tempie ponad 60 proc. rocznie. Obroty najwi\u0119kszych e-sklepów potrafi\u0105 ju\u017c przekracza\u0107 100 mln z\u0142. Francuska instytucja finansowa Cetelem szacuje, \u017ce w 2010 r. europejski rynek e-commerce b\u0119dzie stanowi\u0142 15 proc., a pi\u0119\u0107 lat pó\u017aniej nawet 25 proc. ca\u0142ego handlu detalicznego na Starym Kontynencie. <\/p>\n Jest jednak te\u017c druga strona medalu. Mówi o niej opublikowany w\u0142a\u015bnie raport z kontroli legalno\u015bci dzia\u0142ania e-handlowców przeprowadzonej przez Inspekcj\u0119 Handlow\u0105 na zlecenie Urz\u0119du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na 126 skontrolowanych sklepów a\u017c w 89 Inspekcja wykry\u0142a nieprawid\u0142owo\u015bci – w tym cz\u0119sto skutkuj\u0105ce naruszaniem praw konsumentów przy umowach, transakcjach i reklamacjach. <\/p>\n – Potwierdzam te spostrze\u017cenia – mówi Piotr Jarosz, ekspert bran\u017cy e-commerce i szef serwisu Sklepy24.pl. – Wiele sklepów internetowych dezinformuje klientów, próbuje uchyla\u0107 si\u0119 od odpowiedzialno\u015bci, stosuje ró\u017cne sztuczki.<\/p>\n Karton to cz\u0119\u015b\u0107 urz\u0105dzenia<\/strong><\/p>\n – Zrobi\u0142am u nich przecie\u017c zakupy za kilka tysi\u0119cy. Du\u017cych klientów si\u0119 docenia, wi\u0119c nie b\u0119d\u0105 nic kombinowa\u0107 – twierdzi Ma\u0142gosia po pierwszej rozmowie z Mixmedia.pl. Znalaz\u0142a na ich witrynie inn\u0105 p\u0142yt\u0119, w tej samej cenie, tym razem ju\u017c na pewno prawid\u0142owo opisan\u0105, i poprosi\u0142a o wymian\u0119. – Pytali mnie tylko, czy przechowuj\u0119 jeszcze karton od tej p\u0142yty. Ale kto trzyma przez kilka tygodni pud\u0142a od AGD?<\/p>\n Nast\u0119pnego dnia w e-mailu sklep uzna\u0142 reklamacj\u0119, ale bezwzgl\u0119dnie za\u017c\u0105da\u0142… zwrotu p\u0142yty w oryginalnym kartonie. „Opakowanie to integralna cz\u0119\u015b\u0107 urz\u0105dzenia” – napisa\u0142a pani z Mixmedia.pl.<\/p>\n Jak demoralizuje popyt<\/strong><\/p>\n – Rosn\u0105cy popyt i szybko przybywaj\u0105cy nowi klienci mog\u0105 demoralizowa\u0107 niektórych sprzedawców. W takich warunkach reputacja i dobra marka staj\u0105 si\u0119 mniej wa\u017cne – mówi Piotr Jarosz. <\/p>\n To mo\u017ce zaskakiwa\u0107. Ma\u0142o jest bran\u017c, w których dobra renoma i zaufanie klienta wydaj\u0105 si\u0119 równie istotne jak w sprzeda\u017cy internetowej. Z bada\u0144 wynika, \u017ce opinie znajomych i na forach dyskusyjnych, to, zaraz po cenie produktów, najwa\u017cniejsze dla internautów rzeczy przy wyborze sklepu. – Problem w tym, \u017ce dzi\u015b e-sklepy koncentruj\u0105 si\u0119 raczej na zdobywaniu ci\u0105gle nowych klientów ni\u017c na utrzymaniu lojalno\u015bci dotychczasowych. Dlatego od podnoszenia jako\u015bci us\u0142ug wa\u017cniejsza jest dla nich dobra widoczno\u015b\u0107 w Google i w porównywarkach cen – uwa\u017ca Jarosz. <\/p>\n A\u017c 62 proc. kontrolowanych przez Inspekcj\u0119 Handlow\u0105 i UOKiK e-sklepów nie spe\u0142nia\u0142o ustawowych obowi\u0105zków informacyjnych – nie podawa\u0142y wymaganych danych na swój temat, nie informowa\u0142y klientów o ich prawach zwi\u0105zanych z odst\u0105pieniem od umowy, o pe\u0142nych kosztach towaru, o terminie i sposobie dostawy, o miejscu i sposobie sk\u0142adania reklamacji i in. W niektórych e-sklepach oferowane wyroby w ogóle nie by\u0142y dost\u0119pne.<\/p>\n Mixmedia.pl \u017c\u0105da haraczu. – Zmienili zdanie. Teraz chc\u0105 100 z\u0142 za brak kartonu. To ostateczna propozycja, inaczej p\u0142yty w ogóle nie wymieni\u0105 – informuje mnie \u017cona po kolejnych negocjacjach. – To zwyk\u0142y haracz. Mo\u017ce nie ust\u0119puj – mówi\u0119. – Mam i\u015b\u0107 do s\u0105du i miesi\u0105cami przechowa\u0107 ten z\u0142om? A na czym mam sma\u017cy\u0107 jajka?<\/p>\n