Organizacje zaczynaj\u0105 zwraca\u0107 przy tym szczególn\u0105 uwag\u0119 na \u015bwiadomo\u015b\u0107 konsumenta, który nie tylko wie czego chce, lecz równie\u017c potrafi o to zawzi\u0119cie walczy\u0107. Klient XXI wieku mo\u017ce pozwoli\u0107 sobie na frywolno\u015b\u0107, poniewa\u017c czasy jednego, dobrego „na wszystko” produktu bezpowrotnie min\u0119\u0142y. Teraz ma on decyduj\u0105ce zdanie i przebiera w wachlarzu proponowanych mu ofert. Co na to organizacje? Czy nadaj\u0105c wspó\u0142czesnemu biznesowi miano „nowego marketingu” mijaj\u0105 si\u0119 z prawd\u0105? A mo\u017ce wyczuwaj\u0105 nowy trend, który dopiero nied\u0142ugo szturmem opanuje firmy? Poznajcie 5 zasad dobrze prosperuj\u0105cej, nowoczesnej firmy i oce\u0144cie sami.<\/p>\n
<\/p>\n
Zasada nr 1: Klient ma g\u0142os<\/strong><\/p>\n Zadowolony, rozczarowany, zachwycony, w\u015bciek\u0142y – to tylko niektóre emocje, które mog\u0105 towarzyszy\u0107 klientowi podczas interakcji z obs\u0142ug\u0105. Jeszcze par\u0119 lat temu konsument dzieli\u0142 si\u0119 swoimi spostrze\u017ceniami z osobami, które bezpo\u015brednio zna\u0142, b\u0105d\u017a spotyka\u0142 na swojej drodze (rodzina, znajomi z pracy, szko\u0142y itd). Dzisiaj \u0142atwy dost\u0119p do kana\u0142ów informacyjnych wr\u0119cz nak\u0142ania go do wyra\u017cania swojej opinii g\u0142o\u015bno.<\/p>\n Social media nie czyni\u0105 ju\u017c z konsumenta osoby anonimowej, lecz pe\u0142noprawnego uczestnika dialogu, który ma prawo wyrazi\u0107 swoje zdanie i którego si\u0119 s\u0142ucha. Jego pewno\u015b\u0107 siebie sprawi\u0142a, \u017ce zmieni\u0142y si\u0119 tak\u017ce wymagania w stosunku do firmy – teraz s\u0105 bardziej spersonalizowane i nastawione na indywidualne potrzeby. „Nowi klienci” chc\u0119 mie\u0107 kontrol\u0119 nad organizacj\u0105 i jej procesami wewn\u0119trznymi.<\/p>\n Sie\u0107 zmieni\u0142a swoj\u0105 funkcjonalno\u015b\u0107 i zamiast dostarcza\u0107 informacji, daje tak\u017ce mo\u017cliwo\u015b\u0107 wyra\u017cenia w\u0142asnego zdania na ka\u017cdy temat. Pozwala ujawni\u0107 swoje, czasami radykalne pogl\u0105dy oraz nawi\u0105za\u0107 znajomo\u015bci, które maj\u0105 si\u0142\u0119 sprawcz\u0105. Klient ma wi\u0119c bro\u0144 w postaci g\u0142osu i nie boi si\u0119 jej u\u017cy\u0107.<\/p>\n <\/p>\n Zasada nr 2: Sie\u0107 – miejsce, w którym buduje si\u0119 dobre lub z\u0142e opinie<\/strong><\/p>\n Klient to ju\u017c nie pojedyncza osoba. To cz\u0119\u015b\u0107 spo\u0142eczno\u015bci, która domaga si\u0119 zainteresowania. Kiedy\u015b marketing dostosowywa\u0142 swoje produkty (i wiedz\u0119 na ich temat) do uwarunkowa\u0144 demograficznych – klimatu, lokalizacji, populacji, preferencji. Teraz musi zmieni\u0107 strategi\u0119 na bardziej globaln\u0105. Powód? U\u017cytkownicy nie chc\u0105 ju\u017c s\u0142ucha\u0107 informacji wygenerowanych przez dzia\u0142 marketingu. Pragn\u0105 opinii swoich równie\u015bników i \u015brodowisk, które podziel\u0105 si\u0119 z nimi do\u015bwiadczeniem.<\/p>\n Dlatego te\u017c firmy prze\u015bcigaj\u0105 si\u0119, \u017ceby zapewni\u0107 jak najlepsze doznania swoim klientom. Zdaj\u0105 sobie spraw\u0119, \u017ce jeden pope\u0142niony przez nie b\u0142\u0105d mo\u017ce wywo\u0142a\u0107 lawin\u0119 negatywnych komentarzy. Konsumenci, je\u015bli maj\u0105 du\u017ce (lub równie z\u0142e) do\u015bwiadczenie w kontakcie z produktem, mog\u0105 dzieli\u0107 si\u0119 swoj\u0105 opini\u0105 na blogu, stronie firmy oraz w popularnych ostatnio portalach spo\u0142eczno\u015bciowych ( Facebook, Twitter…). Te ostatnie daj\u0105 niemal 100% pewno\u015b\u0107, \u017ce zdanie u\u017cytkownika zostanie zauwa\u017cone i szybko znajdzie poparcie setek, tysi\u0119cy lub nawet miliona ludzi. Raport przeprowadzony pod kierunkiem prof. Tomasza Zale\u015bkiewicza, kierownika Centrum Bada\u0144 nad Zachowaniami Ekonomicznymi, zatytu\u0142owany: „Satysfakcja klienta a warto\u015b\u0107 firmy” potwierdza t\u0119 teori\u0119: 15% ankietowanych deklaruje, \u017ce cz\u0119sto dzieli si\u0119 swoj\u0105 opini\u0105 w sieci a 16% robi to za ka\u017cdym razem, kiedy ma styczno\u015b\u0107 z now\u0105 dla siebie rzecz\u0105. Ilo\u015b\u0107 tych osób wzrasta z dnia na dzie\u0144.<\/p>\n Social media s\u0105 pomocnym narz\u0119dziem w budowaniu warto\u015bci marki, ale te\u017c bardzo niebezpiecznym. Organizacje zdaj\u0105 sobie z tego spraw\u0119 i wstrzymuj\u0105 si\u0119 z nadmiernymi obietnicami dotycz\u0105cymi jako\u015bci produktu. Weryfikacja tych obietnic mo\u017ce mie\u0107 dla firmy op\u0142akane skutki. Dzisiaj ka\u017cdy, jednorazowy kontakt z obs\u0142ug\u0105 klienta mo\u017ce zako\u0144czy\u0107 si\u0119 negatywn\u0105 opini\u0105 w sieci. \u0141atwo straci\u0107 lojalno\u015b\u0107 klienta, a bardzo trudno j\u0105 odzyska\u0107. To tak, jakby jeden pracownik mia\u0142 obieca\u0107 kilku tysi\u0105com osób z osobna, \u017ce dana marka ju\u017c ich nie zawiedzie. Jak my\u015blicie: jaka by\u0142aby skuteczno\u015b\u0107 takiej akcji?<\/p>\n <\/p>\n Zasada nr 3: Klienci tworz\u0105 jako\u015b\u0107 us\u0142ug<\/strong><\/p>\n Klient jest coraz bardziej \u015bwiadomy swoich oczekiwa\u0144. Zanim podejmie decyzj\u0119 o zakupie sprawdzi jako\u015b\u0107 produktu oraz us\u0142ugi. W tym celu zasi\u0119gnie porad najbli\u017cszych mu osób, którym z ca\u0142\u0105 pewno\u015bci\u0105 ufa bardziej ni\u017c reklamie. Zada przy tym szereg pyta\u0144 sprzedawcy: Co z gwarancj\u0105? Do kogo mam si\u0119 zwróci\u0107 w razie problemu? A je\u015bli za miesi\u0105c pojawi si\u0119 nowszy i lepszy model?. Pytania te maj\u0105 swój cel – sprawdzaj\u0105 kompetencje pracownika oraz przekonuj\u0105 klienta do zakupu. Niemniej jednak, konsument wchodz\u0105c ju\u017c do sklepu czy serwisu jest pewny reakcji, któr\u0105 zamierza uzyska\u0107 swoj\u0105 dociekliwo\u015bci\u0105. Je\u017celi obs\u0142uga zagwarantuje mu pomoc, pozytywn\u0105 interakcj\u0119 oraz udzieli rzetelnych odpowiedzi na zadane pytania to wyjdzie on z nowym produktem i przekonaniem, \u017ce warto poleci\u0107 t\u0119 mark\u0119.<\/p>\n Poczucie bezpiecze\u0144stwa jest dla klienta spraw\u0105 niezwykle istotn\u0105. Chce on wiedzie\u0107, \u017ce firma zapewni mu do\u015bwiadczenie marki na najwy\u017cszym poziomie. Wychodz\u0105c z za\u0142o\u017cenia „jak nie Ty, to kto\u015b inny” wymaga od organizacji maksimum zaanga\u017cowania w indywidualne podej\u015bcie do jego potrzeb oraz problemów.<\/p>\n <\/p>\n Zasada nr 4: Klient – najskuteczniejszy ambasador marki<\/strong><\/p>\n Nikt lepiej nie wypromuje naszego produktu ni\u017c zadowolony klient. Rekomendacja osoby, która przetestowa\u0142a produkt, jest dzisiaj bardziej wiarygodna, ni\u017c niejedna kampania reklamowa. Je\u017celi podnosz\u0105 si\u0119 jednomy\u015blne (pozytywne) g\u0142osy dotycz\u0105ce do\u015bwiadczenia marki, firma ma pewno\u015b\u0107, \u017ce obra\u0142a dobr\u0105 strategi\u0119 dzia\u0142ania.<\/p>\n Jedna rekomendacja trafiaj\u0105ca do sieci mo\u017ce odzwierciedla\u0107 sum\u0119 opinii konsumentów. Te opinie z kolei, kreuj\u0105 dalekosi\u0119\u017cny g\u0142os, maj\u0105cy cz\u0119sto wp\u0142yw na cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 u\u017cytkowania produktu. Dlaczego? Klienci ch\u0119tnie s\u0142uchaj\u0105 rad bliskich sobie osób czy spo\u0142eczno\u015bci o podobnych zami\u0142owaniach czy zainteresowaniach. Potwierdzaj\u0105 to przeprowadzone przez nas badania konsumentów. Wynika z nich, \u017ce 54% osób jest zdania, \u017ce im wi\u0119cej zadowolonych klientów ma marka, tym wi\u0119ksz\u0105 jako\u015b\u0107 produktu lub us\u0142ugi proponuje im firma. Tymczasem 31% osób s\u0142ucha rad swoich znajomych podczas podejmowania decyzji zakupowych a dla 35% internet jest \u017aród\u0142em informacji o produkcie i marce. Co równie wa\u017cne, rezygnacj\u0119 z zakupu z powodu z\u0142ej opinii deklaruje a\u017c 26% konsumentów!<\/p>\n Marketing szeptany przekszta\u0142ca konsumentów w ambasadora marki. Im wi\u0119cej zadowolonych klientów b\u0119dzie mia\u0142a firma, tym bardziej rozchwytywany b\u0119dzie produkt i tym cz\u0119\u015bciej b\u0119dziemy o nim s\u0142ysze\u0107.<\/p>\n <\/p>\n Zasada nr 5: Monitoring marki w obawie przed z\u0142\u0105 opini\u0105 klienta<\/strong><\/p>\n Firmy boj\u0105 si\u0119 negatywnych opinii dotycz\u0105cych produktów i jako\u015bci obs\u0142ugi. W ramach ci\u0105g\u0142ego d\u0105\u017cenia do okre\u015blenia s\u0142abych punktów w obs\u0142udze klientów, wiele z nich zacz\u0119\u0142o przeprowadza\u0107 monitoring marki. Specjalne oprogramowania wpisów sprawiaj\u0105, \u017ce ka\u017cda wypowied\u017a u\u017cytkownika na temat spó\u0142ki, a tak\u017ce reakcje osób je czytaj\u0105cych, zostaj\u0105 przes\u0142ane do czytnika firmy. W ten sposób organizacje ulepszaj\u0105 swoje procesy i dostosowuj\u0105 je do potrzeb swoich klientów. Zauwa\u017camy, z psychologicznego punktu widzenia, niezwykle ciekawe zjawisko – wspó\u0142cze\u015bnie to klient daje firmom wytyczne, decyduje o ich elastyczno\u015bci i nimi poniek\u0105d zarz\u0105dza. Organizacje natomiast musz\u0105 nauczy\u0107 si\u0119 wspó\u0142pracowa\u0107 z spo\u0142eczno\u015bciami, wykorzystuj\u0105c swoich zwolenników i promotorów. Ciekawe, prawda?<\/p>\n <\/p>\n Jaka jest przysz\u0142o\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta?<\/strong><\/p>\n Moc obs\u0142ugi klienta oficjalnie przenios\u0142a si\u0119 z call center firmy w r\u0119ce konsumentów. Powód takiej zmiany jest prosty: Internet, pozwalaj\u0105c dotrze\u0107 do ka\u017cdego cz\u0142owieka, da\u0142 klientom praktycznie nieograniczon\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 publikacji. Szeroki zasi\u0119g wymusi\u0142 zmian\u0119 paradygmatu spó\u0142ek, które dzisiaj powa\u017cniej traktuj\u0105 swoich konsumentów. Zamiast skupi\u0107 si\u0119 na procesach wewn\u0119trzych w firmie, pracownicy staraj\u0105 si\u0119 zapewni\u0107 jak najwi\u0119cej udanych sprzeda\u017cy w nadziei, \u017ce znajd\u0105 si\u0119 nabywcy gotowi pe\u0142ni\u0107 funkcj\u0119 ambasadorów marki, promuj\u0105cych ich przedsi\u0119biorstwo na ka\u017cdym kroku. Do którego punktu dojdziemy? Wiadomo jedynie tyle, \u017ce konsumenci zauwa\u017c\u0105 wszystkie nieprawid\u0142owo\u015bci firm i nie oszcz\u0119dz\u0105 im krytycznych s\u0142ów… Us\u0142ysza\u0142am kiedy\u015b, \u017ce klient jest najbardziej wymagaj\u0105cym osobnikiem, \u017cyj\u0105cym na Ziemi. Wspó\u0142cze\u015bnie to zdanie nabiera realnych znacze\u0144.<\/p>\n