Do\u015bwiadczenie wymaga czego\u015b wi\u0119cej ni\u017c tych materialnych czynników. Coraz cz\u0119\u015bciej liczy si\u0119 emocjonalny zwi\u0105zek z klientem, który zapewnia ca\u0142ej relacji wyj\u0105tkow\u0105 warto\u015b\u0107. Mimo \u017ce cena w dalszym ci\u0105gu ma znaczenie, to segment klientów, który oczekuje od firmy czego\u015b wi\u0119cej, jest coraz wi\u0119kszy.<\/p>\n
Klienci chc\u0105 mie\u0107 pewno\u015b\u0107, \u017ce firma rozwi\u0105\u017ce ich ewentualne problemy w zakresie prowadzonych us\u0142ug. Taka pewno\u015b\u0107 mo\u017ce wydawa\u0107 si\u0119 b\u0142aha, jednak z perspektywy czasu musimy pami\u0119ta\u0107, \u017ce konsument nawi\u0105zuj\u0105c z organizacj\u0105 sta\u0142\u0105 wspó\u0142prac\u0119 liczy na co\u015b, co w zasadzie mo\u017ce przypomina\u0107 naturaln\u0105 pozytywn\u0105 interakcj\u0119 mi\u0119dzyludzk\u0105. Z badania przeprowadzonego przez Francis’a Mulhern’a z Uniwerystetu Northwestern wynika, \u017ce klient stawia pracownika, do którego si\u0119 przywi\u0105zuje, ponad przedsi\u0119biorstwo. Mo\u017cemy wi\u0119c mówi\u0107 tutaj, z psychologicznego, konsumenckiego punktu widzenia, o g\u0142\u0119bszych poziomie satysfakcji emocjonalnej. Aby doj\u015b\u0107 do sedna sprawy musisz odpowiedzie\u0107 sobie na dwa kolejne pytania.<\/p>\n
Czy Twoi klienci s\u0105 lojalni? Czy s\u0105 zadowoleni z zakupu? Prawdziw\u0105 miar\u0105 testow\u0105 jest tutaj nie ilo\u015b\u0107 wydanych pieni\u0119dzy na Twoje produkty a to, ile razy po pierwszym zakupie klient do Ciebie wróci. Retail Customer Experience w listopadzie tego roku opublikowa\u0142 badania, które wskazuj\u0105, \u017ce 8 na 10 klientów by\u0142o zadowolonych z obs\u0142ugi, produktu i kontaktu z firm\u0105. Jednak podczas weryfikacji ich odczu\u0107 okaza\u0142o si\u0119, \u017ce tylko 4-5 ponownie wróci\u0142o do miejsca zakupu. Satysfakcja emocjonalna pojawia si\u0119 wi\u0119c wtedy, kiedy konsument b\u0119dzie rekomendowa\u0142 produkt i czynnie z niego korzysta\u0142. Tymczasem deklarowana przez klientów satysfakcja jest de facto wy\u017csza ni\u017c realna. Ta rozbie\u017cno\u015b\u0107 mi\u0119dzy deklaracj\u0105 klienta a faktycznym poziomem satysfakcja sprawia, \u017ce organizacje nie maj\u0105 dok\u0142adnych danych co do jako\u015bci proponowanych przez siebie us\u0142ug i nie\u015bwiadomie mog\u0105 traci\u0107 konsumentów.<\/p>\n
Stworzy\u0142e\u015b wyj\u0105tkow\u0105 warto\u015b\u0107? Pod poj\u0119ciem „wyj\u0105tkowa warto\u015b\u0107” rozumiemy taki stan, w którym klient postrzega produkt lub us\u0142ug\u0119 jako co\u015b wi\u0119cej ni\u017c cena, któr\u0105 p\u0142aci. Nawi\u0105zanie komunikatywnej relacji jest sposobem na alternatywne rozwi\u0105zania rynkowe. Pozwala to racjonalnie podej\u015b\u0107 klientowi do swoich potrzeb, podj\u0105\u0107 przemy\u015blane decyzje zakupowe, których nie b\u0119dzie \u017ca\u0142owa\u0142 po powrocie do domu. Istotne jest wpasowanie si\u0119 w oczekiwania klienta, rzetelne dopasowanie oferty do jego potrzeb tak, by nie odniós\u0142 on wra\u017cenia, \u017ce pos\u0142ugujemy si\u0119 tzw. chwytem marketingowym, maj\u0105cym na celu przekonanie go, mimo jego entuzjazmu i woli, do zakupu. Buduj\u0105c satysfakcj\u0119 emocjonaln\u0105 rozwijamy satysfakcj\u0119 klienta. Nie ma nic bardziej rentownego, ni\u017c budowanie zaufanych oraz g\u0142\u0119bszych relacji.<\/p>\n
Kapita\u0142em intelektualnym s\u0105 nasi pracownicy. Tylko oni mog\u0105 pozwoli\u0107 sobie na nawi\u0105zanie takich relacji, które nie odstrasz\u0105 swoich klientów. Z w\u0142asnego do\u015bwiadczenia, jako czynnej konsumentki, mog\u0119 stwierdzi\u0107, \u017ce doskona\u0142ym przyk\u0142adem na zdobywanie niech\u0119ci w organizacji, jest nadgorliwo\u015b\u0107 pracowników. Cz\u0119sto kto\u015b sugeruje mi dodatkow\u0105 us\u0142ug\u0119 czy dodatkowy zakup, mimo i\u017c doskonale wiem, co chc\u0119 kupi\u0107. W sklepie, takie podej\u015bcie do klientów, nazywa si\u0119 „aktywn\u0105 sprzeda\u017c\u0105” nastawion\u0105 na prowizj\u0119. Klienci natomiast wyczuwaj\u0105, kiedy chce si\u0119 im sprzeda\u0107 jak najwi\u0119cej, dbaj\u0105c o swoje finanse, nie ich.<\/p>\n
Firmy oferuj\u0105ce wi\u0119cej ni\u017c cen\u0119 oraz funkcjonalno\u015b\u0107 wygrywaj\u0105 wy\u015bcig o najlepsze organizacje. Jak wskazuj\u0105 niedawno opublikowane sonda\u017ce „USA Today” klienci (71% ankietowanych) stawiaj\u0105 na etyk\u0119 firmy. \u0141atwo\u015b\u0107 w nawi\u0105zywaniu kontaktów, rozmowa z pracownikiem bez automatyzacji po\u0142\u0105cze\u0144, modowa ekologiczno\u015b\u0107 czy charytatywno\u015b\u0107 – to wyznaczniki do bycia trendy. Dlatego w Polsce powszechnym uznaniem ciesz\u0105 si\u0119 takie marki, jak Blend-a-med, Danone, Vizir czy Pampers, wspieraj\u0105ce rodziny ubo\u017csze czy pomagaj\u0105ce chorym dzieciom (a\u017c 72% Polaków, jak wynika z raportu ECCO Charytatywno\u015b\u0107 Polaków 2010, deklaruje, \u017ce dla nich wa\u017cne jest to czy firma, której produkty kupuj\u0105 anga\u017cuje si\u0119 w akcje dobroczynne). Z kolei presti\u017cow\u0105 mark\u0119 stworzy\u0142a na przyk\u0142ad firma W.Kruk. Niezale\u017cnie od ceny bi\u017cuterii, zwracamy uwag\u0119 nie tylko na funkcjonalno\u015b\u0107, ale tak\u017ce na kunszt produktu. Wywo\u0142uje on, nie tylko w kobietach, ch\u0119\u0107 posiadania czego\u015b wi\u0119cej ni\u017c tylko b\u0142yskotki zdobi\u0105cej cia\u0142o.<\/p>\n
Dzi\u0119ki optymalizacji zachowa\u0144, które tworz\u0105 warto\u015b\u0107, mo\u017cna z powodzeniem tworzy\u0107 wi\u0119zi emocjonalne z klientami. Ucz\u0105c si\u0119 wykorzysta\u0107 ten g\u0142\u0119bszy poziom satysfakcji, firmy mog\u0105 odkrywa\u0107 sta\u0142y nap\u0142yw nowych klientów. I kreowa\u0107 zarówno konsumencki, jak i w\u0142asny poziom zadowolenia.<\/p>\n
Kornelia Podziemek, junior PR specialist, Qualimo<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Czy niskie ceny produktów i us\u0142ug s\u0105 w stanie przyci\u0105gn\u0105\u0107 klientów? Na ile jako\u015b\u0107 oferowanego przez Ciebie produktu utwierdzi klientów w przekonaniu, \u017ce chc\u0105 z Tob\u0105 wspó\u0142pracowa\u0107?","protected":false},"author":1,"featured_media":20640,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9658],"tags":[1970],"class_list":{"0":"post-20639","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-branding","8":"tag-qualimo","9":"cs-entry","10":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20639","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20639"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20639\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20640"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20639"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20639"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20639"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}