Mimo to, tylko 24% firm e-commerce odpowiada na niekorzystne opinie, wynika z najnowszych bada\u0144. Jak wi\u0119c mo\u017cna przekszta\u0142ci\u0107 takie recenzje w narz\u0119dzie wspieraj\u0105ce sprzeda\u017c? Negatywne opinie stanowi\u0105 wyzwanie zar\u00f3wno dla ma\u0142ych, \u015brednich, jak i du\u017cych firm dzia\u0142aj\u0105cych w internecie. Mog\u0105 one prowadzi\u0107 do spadku zam\u00f3wie\u0144, obni\u017cenia przychod\u00f3w, a nawet zniweczy\u0107 lata pracy nad wizerunkiem marki oraz straci\u0107 zainwestowane \u015brodki w budowanie reputacji. Wed\u0142ug bada\u0144 Exploding Topics, pojedyncza z\u0142a opinia mo\u017ce przyczyni\u0107 si\u0119 do utraty a\u017c 30 nowych klient\u00f3w. Z tego powodu \u017cadna firma nie powinna ignorowa\u0107 nawet jednej negatywnej recenzji, zw\u0142aszcza \u017ce 95% konsument\u00f3w dzieli si\u0119 swoimi z\u0142ymi do\u015bwiadczeniami zakupowymi. Mimo to, zaledwie 24% firm reaguje na takie opinie (\u017ar\u00f3d\u0142o: Podium).<\/p>\n
– Nale\u017cy jednak pami\u0119ta\u0107, \u017ce nawet z\u0142e recenzje mog\u0105 zadzia\u0142a\u0107 na korzy\u015b\u0107 wizerunkow\u0105 firmy sprzedaj\u0105cej w sieci. Ale tylko w\u00f3wczas, kiedy b\u0119dzie si\u0119 nimi odpowiednio zarz\u0105dza\u0107 \u2013 szybko odpowiada\u0107 na nie, prowadzi\u0107 dialog z klientem \u2013 komunikacj\u0119 we w\u0142a\u015bciwy spos\u00f3b, analizowa\u0107 je i wprowadza\u0107 na ich podstawie zmiany w e-biznesie.<\/i> \u2013 m\u00f3wi Jerzy Krawczyk, prezes zarz\u0105du TrustMate.io. \u2013 Fakt, \u017ce mniej ni\u017c jedna czwarta firm konsekwentnie odpowiada na negatywne recenzje, mo\u017ce da\u0107 przewag\u0119 nad konkurencj\u0105. Dowiedz si\u0119, co posz\u0142o nie tak z Twoimi klientami. Nawet je\u015bli czujesz si\u0119 sfrustrowany, postaraj si\u0119 jak najlepiej pozna\u0107 ich problemy i je skutecznie rozwi\u0105za\u0107. <\/i>\u2013 dodaje Krawczyk z TrustMate.<\/p><\/blockquote>\n
Odpowiadaj\u0105c na z\u0142e recenzje, firmy mog\u0105 uzyska\u0107 cenne informacje pozwalaj\u0105ce na ulepszenie produkt\u00f3w, us\u0142ug i proces\u00f3w. Publiczna odpowied\u017a, je\u015bli jest taktowna, profesjonalna i cierpliwa, pokazuje zaanga\u017cowanie firmy w zadowolenie klienta i rozwi\u0105zanie problemu. Ka\u017cda firma spotyka si\u0119 z negatywnymi opiniami, ale reakcja na nie mo\u017ce sprawi\u0107, \u017ce konsumenci b\u0119d\u0105 postrzega\u0107 firm\u0119 w lepszym \u015bwietle ni\u017c konkurencj\u0119, kt\u00f3ra nie reaguje. Poprawne podej\u015bcie do niezadowolonego klienta mo\u017ce sprawi\u0107, \u017ce zmieni on negatywn\u0105 recenzj\u0119 na pozytywn\u0105, a nawet stanie si\u0119 ambasadorem marki.<\/p>\n
Jak skutecznie radzi\u0107 sobie z negatywnymi opiniami?<\/p>\n
TrustMate przedstawia siedem krok\u00f3w, kt\u00f3re pomagaj\u0105 w odpowiedzi na negatywne recenzje i prowadzeniu dialogu z klientami:<\/p>\n
1. Odpowiadaj szybko
\nCzas jest kluczowy. Im szybciej firma zareaguje, tym mniej os\u00f3b zobaczy opini\u0119 bez jej komentarza. Wa\u017cne jest regularne monitorowanie recenzji i szybkie reagowanie.<\/p>\n2. Zachowuj uprzejmy i profesjonalny ton
\nW ka\u017cdej sytuacji, nawet kryzysowej, nale\u017cy zachowa\u0107 spok\u00f3j i uprzejmo\u015b\u0107. W odpowiedzi warto okaza\u0107 ch\u0119\u0107 pomocy i nie da\u0107 si\u0119 ponie\u015b\u0107 emocjom.<\/p>\n3. Unikaj konflikt\u00f3w i kontroluj narracj\u0119
\nStaraj si\u0119 wczu\u0107 w sytuacj\u0119 klienta, zrozumie\u0107 jego punkt widzenia i odpowiada\u0107 na poruszone kwestie, unikaj\u0105c obwiniania go.<\/p>\n4. Wyka\u017c empati\u0119
\nNawet je\u015bli podejrzewasz, \u017ce recenzja jest fa\u0142szywa, oka\u017c wsp\u00f3\u0142czucie dla nieprzyjemnych do\u015bwiadcze\u0144. Przyznaj si\u0119 do b\u0142\u0119d\u00f3w, ale nie bierz odpowiedzialno\u015bci za rzeczy, na kt\u00f3re nie masz wp\u0142ywu.<\/p>\n5. Zach\u0119\u0107 do dialogu i podaj kontakt
\nPrzeniesienie rozmowy na prywatny kana\u0142 (telefon, e-mail) pozwala wyja\u015bni\u0107 sytuacj\u0119 bezpo\u015brednio i zaoferowa\u0107 indywidualne rozwi\u0105zanie, co klienci ceni\u0105 najbardziej.<\/p>\n6. B\u0105d\u017a autentyczny
\nOdpowiadaj\u0105c na recenzje, poka\u017c swoj\u0105 ludzk\u0105 stron\u0119. Podpisanie si\u0119 imieniem i nazwiskiem wzmacnia wizerunek firmy jako zaanga\u017cowanej w rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w.<\/p>\n7. Wyci\u0105gnij wnioski i wprowad\u017a zmiany
\nNegatywne opinie cz\u0119sto wskazuj\u0105 na obszary wymagaj\u0105ce poprawy. Analizuj przyczyny niezadowolenia klient\u00f3w i wprowadzaj odpowiednie zmiany w firmie.<\/p>\nW przypadku firm otrzymuj\u0105cych du\u017c\u0105 liczb\u0119 opinii, wyzwaniem mo\u017ce by\u0107 bie\u017c\u0105ca analiza i prowadzenie dialogu z klientami. Dlatego, najlepszym rozwi\u0105zaniem jest automatyzacja tego procesu przy u\u017cyciu sztucznej inteligencji.<\/p>\n
Zautomatyzowane mediacje<\/p>\n
W ci\u0105gu ostatniego roku na platformie TrustMate.io pojawi\u0142o si\u0119 ponad 12 milion\u00f3w opinii dotycz\u0105cych produkt\u00f3w i firm e-commerce. Klienci mog\u0105 ocenia\u0107 zakupy, przyznaj\u0105c od jednej do pi\u0119ciu gwiazdek. Oko\u0142o 15% opinii otrzymuje trzy gwiazdki lub mniej, co uruchamia tzw. inteligentne mediacje.<\/p>\n
\u2013 Nasz system automatycznych mediacji, oparty na sztucznej inteligencji, analizuje recenzje i przekazuje je odpowiednim osobom w firmie, kt\u00f3re mog\u0105 rozwi\u0105za\u0107 problem. System przypomina tak\u017ce o konieczno\u015bci odpowiedzi w okre\u015blonym czasie i mo\u017ce automatycznie rozpocz\u0105\u0107 proces reklamacji \u2013 m\u00f3wi Jerzy Krawczyk.<\/p><\/blockquote>\n
W trakcie mediacji pierwotna ocena pozostaje widoczna, ale zostaje oznaczona jako \u201ew trakcie mediacji\u201d. Ostatecznie tylko klient mo\u017ce zmieni\u0107 swoj\u0105 recenzj\u0119, co podkre\u015bla przejrzysto\u015b\u0107 procesu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Jedna negatywna recenzja mo\u017ce zniech\u0119ci\u0107 nawet 30 potencjalnych klient\u00f3w. Mimo to, tylko 24% firm e-commerce odpowiada na niekorzystne…","protected":false},"author":68,"featured_media":203281,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633,4657],"tags":[4747],"class_list":{"0":"post-203280","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"category-poradnik","9":"tag-opinie","10":"cs-entry","11":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/203280","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/68"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=203280"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/203280\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":203282,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/203280\/revisions\/203282"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/203281"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=203280"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=203280"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=203280"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}