Firmy maj\u0105 za zadanie nastawi\u0107 si\u0119 na spe\u0142nianie wszystkich oczekiwa\u0144 konsumenckich, zw\u0142aszcza tych zwi\u0105zanych z jako\u015bci\u0105 us\u0142ug. W jaki sposób sprosta\u0107 nowym wymaganiom? Obs\u0142uga klienta dotyczy praw i zachowa\u0144 – to sformu\u0142owanie jest dobrym wst\u0119pem do mojego tematu. Poni\u017cej 4 wytyczne, które pozwol\u0105 umiejscowi\u0107 w organizacji owo „Zarz\u0105dzanie do\u015bwiadczeniem klienta”.<\/p>\n
Liczy si\u0119 szczera odpowied\u017a<\/strong><\/p>\n Postawa formu\u0142uje pytanie: Jak chcesz, \u017ceby konsumenci my\u015bleli i odczuwali Twoj\u0105 firm\u0119?, zachowanie: Co chcesz zrobi\u0107 dla swoich klientów? Ka\u017cda odpowied\u017a na powy\u017csze pytania buduje nowe do\u015bwiadczenie klienta, wspieraj\u0105c przy tym strategi\u0119 marki poprzez wytyczne wygenerowane z segmentu klientów docelowych. Zarz\u0105dzanie do\u015bwiadczeniem pojawia si\u0119 ju\u017c mi\u0119dzy naszym wyobra\u017ceniem a strategi\u0105 dzia\u0142ania. Im szybkiej firma ukierunkuje swoje oczekiwania wzgl\u0119dem swojej dzia\u0142alno\u015bci, tym lepiej. Klienci nie lubi\u0105 czeka\u0107, a\u017c zwróci si\u0119 na nich uwag\u0119…<\/p>\n Do\u015bwiadczenie klienta to dla firmy bodziec, który motywuje do dzia\u0142ania<\/strong><\/p>\n Przedsi\u0119biorstwa musz\u0105 zajmowa\u0107 si\u0119 ca\u0142\u0105 strategi\u0105 marki. Wybiórczo\u015b\u0107 sprawia, \u017ce nie radz\u0105 sobie z oczekiwaniami klientów, którzy nauczeni do\u015bwiadczeniem pragn\u0105 coraz wi\u0119cej i lepiej: \u0142atwiejszego dost\u0119pu do obs\u0142ugi, indywidualnego traktowania oraz kompetentych, asertywnych konsultantów. Je\u017celi Zappos, firma z milionowymi obrotami, oferuj\u0105ca zakupy przez internet, nie dopasowa\u0142by oferty i jako\u015bci produktów do ich dost\u0119pno\u015bci (\u0142atwo\u015b\u0107 zamawiania oraz infolinia czynna 24 h), to nie by\u0142aby tak doceniona. Organizacja trafi\u0142a w gusta swoich konsumentów – zniwelowa\u0142a ró\u017cnic\u0119 mi\u0119dzy tradycyjnymi zakupami a zakupami online likwiduj\u0105c koszty przesy\u0142ki. Nie liczy\u0142 si\u0119 dla niej czysto finansowy aspekt a i tak nastawienie na klienta przynios\u0142o jej spore zyski . Zappos da\u0142a przyk\u0142ad, \u017ce dzisiaj najwi\u0119kszym potencja\u0142em dla firmy s\u0105 jej klienci, którzy ufaj\u0105c marce, wp\u0142ywaj\u0105 na jej dobre funkcjonowanie.<\/p>\n Separacja „do\u015bwiadczenia klienta” sprawia, \u017ce dochodzi do konfliktów<\/strong><\/p>\n Przeszkod\u0105 na drodze do rozwoju do\u015bwiadczenia klienta s\u0105 „inne priorytety”, które stanowi\u0105 dla niego konkurencj\u0119. Chodzi tu o projekty, wdro\u017cenia strategiczne czy inne czynno\u015bci maj\u0105ce usprawi\u0107 funkcjonowanie firmy, a które zazwyczaj wydaj\u0105 si\u0119 wa\u017cniejsze od interakcji z konsumentem . Problem uwidacznia si\u0119 wtedy, gdy do\u015bwiadczenie traktowane jest jak co\u015b innego, ni\u017c reszta procesów w firmie. Stworzenie i odosobnienie strategii obs\u0142ugi klienta to najkrótsza droga do problemów w przedsi\u0119biorstwie. Je\u017celiby przyj\u0105\u0107, \u017ce firma to organizm sk\u0142adaj\u0105cy si\u0119 z dzia\u0142ów odpowiedzialnych za poszczególne procesy, to ich koordynacja oraz wzajemny wp\u0142yw na siebie, s\u0105 konieczne. Punkt obs\u0142ugi klienta jest \u0142\u0105cznikiem mi\u0119dzy innymi pracownikami a samym klientem. Te tez\u0119 potwierdzaj\u0105 sami konsumenci: dla 78% badanych konsultanci s\u0105 „twarz\u0105” firmy i maja du\u017cy wp\u0142yw na ich opini\u0119 o firmie za (Genesys Telecommunications Laboratories).<\/p>\n Firma musi zna\u0107 swoje mocne i s\u0142abe strony<\/strong><\/p>\n Nie ka\u017cde wprowadzane do przedsi\u0119biorstwa projekty mo\u017cna tak skoordynowa\u0107, by wywo\u0142a\u0107 efekt „wow”. Firmy musz\u0105 zna\u0107 swoje mocne i s\u0142abe strony, \u017ceby si\u0119 nie przeliczy\u0107 i nie zawie\u015b\u0107 swoich klientów. Obiektywna ocena funkcjonowania pozwala ustali\u0107 priorytety i przyst\u0105pi\u0107 do dzia\u0142ania. Spójrzmy: Je\u017celi decydujemy si\u0119 na obni\u017ck\u0119 ceny produktu, by zach\u0119ci\u0107 konsumentów do zakupu, powinni\u015bmy wcze\u015bniej sprawdzi\u0107, czy nasza firma mo\u017ce sobie na to pozwoli\u0107 – czy dany segment klientów tego od niej oczekuje, czy mo\u017ce presti\u017c marki sprawi, \u017ce takie posuni\u0119cie zniech\u0119ci go do organizacji. I dalej: Czy w tym czasie mo\u017cemy pozwoli\u0107 sobie na wprowadzenie innego produktu lub modyfikacj\u0119 jego opakowania? Jak przystosowa\u0107 do zmian obs\u0142ug\u0119 klienta? Nat\u0119\u017cenie zmian nie zawsze wp\u0142ywa na satysfakcj\u0119 konsumentów. Przed podj\u0119ciem kluczowych decyzji musimy zwróci\u0107 uwag\u0119 na ich predyspozycje, wiek, zainteresowania, kultur\u0119…<\/p>\n Strategia biznesowa oraz warto\u015bci marki wp\u0142ywaj\u0105 na po\u017c\u0105dane postawy oraz zachowania w segmencie klientów docelowych. Planowanie do\u015bwiadczenia klienta powinni\u015bmy rozpocz\u0105\u0107 w\u0142a\u015bnie od dookre\u015blenia tych postaw i zachowa\u0144. Nie na darmo mówi si\u0119, \u017ce rok 2011 b\u0119dzie rokiem konsumenta. Zagadnienie „Do\u015bwiadczenia klienta” jest coraz cz\u0119\u015bciej poruszane i rozk\u0142adane na czynniki pierwsze. Wielo\u015b\u0107 ofert oraz szeroka dost\u0119pno\u015b\u0107 do informacji sprawia, \u017ce szukamy nowych rozwi\u0105za\u0144 po to, by zwróci\u0107 na siebie uwag\u0119 konsumenta i sprosta\u0107 jego oczekiwaniom na tyle, by pozosta\u0142 on nam wierny. Czy aby to nie przesada? A mo\u017ce wyczuwamy nadchodz\u0105cy nowy trend, w którym stawiamy klientów na piedestale?<\/p>\n