{"id":199392,"date":"2022-10-24T16:15:05","date_gmt":"2022-10-24T14:15:05","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=199392"},"modified":"2022-10-24T22:03:57","modified_gmt":"2022-10-24T20:03:57","slug":"trendy-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/badania\/trendy-customer-experience.html","title":{"rendered":"Trendy Customer Experience"},"content":{"rendered":"

\"\"Automatyzacja proces\u00f3w, rozw\u00f3j zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obs\u0142udze klienta \u2013 to tylko niekt\u00f3re istotne trendy zidentyfikowane w wyniku badania przeprowadzonego przez OEX VCC. Firma skierowa\u0142a anonimow\u0105 ankiet\u0119 do menad\u017cer\u00f3w odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience. Badanie zosta\u0142o zrealizowane we wsp\u00f3\u0142pracy merytorycznej z EduFocus oraz DobreBadania.<\/strong><\/h4>\n

Jak CX czyli budowanie do\u015bwiadcze\u0144 klienta b\u0119dzie wygl\u0105da\u0107 za 3 lata? Co si\u0119 zmieni, a co b\u0119dzie szczeg\u00f3lnie istotne?\u00a0 – odpowiedzi na takie pytania szukali eksperci VCC organizuj\u0105c badanie w\u015br\u00f3d swoich klient\u00f3w. Respondenci reprezentowali m.in. bran\u017c\u0119 e-commerce i retail, segment bankowy, finansowy i ubezpieczeniowy, FMCG, bran\u017c\u0119 medyczn\u0105 oraz nieruchomo\u015bci i telekomunikacj\u0119.<\/p>\n

Zdaniem wi\u0119kszo\u015bci respondent\u00f3w (80%) kluczowa w strategii firm w najbli\u017cszych latach b\u0119dzie automatyzacja proces\u00f3w obs\u0142ugi i self-service.<\/strong> Wyniki badania wskazuj\u0105 na to, \u017ce automatyzacja zdecydowanie b\u0119dzie sz\u0142a w parze z najwy\u017csz\u0105 jako\u015bci\u0105 obs\u0142ugi klienta i najlepszymi standardami dzia\u0142ania.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Badanie
Badanie Trend\u00f3w CX – Raport VCC_<\/figcaption><\/figure>\n

Prawie 70% respondent\u00f3w wskaza\u0142o voiceboty i chatboty jako rozwi\u0105zania, w kt\u00f3re firmy b\u0119d\u0105 najwi\u0119cej inwestowa\u0107 w najbli\u017cszych latach. Innymi popularnymi rozwi\u0105zaniami technologicznymi b\u0119d\u0105 systemy AI (oparte o sztuczn\u0105 inteligencj\u0119 i RPA (Robotic Process Automation) bezpo\u015brednio wspieraj\u0105ce prac\u0119 konsultant\u00f3w biur obs\u0142ugi klienta oraz systemy do pog\u0142\u0119bionej analityki danych.<\/p>\n

Jestem przekonana, \u017ce od nowych technologii w CX nie ma odwrotu i automatyczna obs\u0142uga proces\u00f3w oraz klient\u00f3w nieustaj\u0105co b\u0119dzie nabiera\u0107\u0301 znaczenia. Wnioski z wywiad\u00f3w badawczych, a tak\u017ce nasze do\u015bwiadczenia ze wsp\u00f3\u0142pracy z wieloma organizacjami wskazuj\u0105\u0328, \u017ce najpotrzebniejszymi rozwi\u0105zaniami s\u0105\u0328 boty konwersacyjne oraz inteligentne systemy wspieraj\u0105ce prace\u0328 konsultant\u00f3w, analityk\u0119\u0328 i utrzymanie jako\u015bci. W tym obszarze spodziewamy si\u0119\u0328 najszybszego rozwoju technologicznego oraz najwi\u0119kszych inwestycji<\/em>. \u2013 komentuje wyniki badania Ewa Czarnecka, prezes Zarz\u0105du VCC.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Jednym z zagadnie\u0144 poruszonych w badaniu by\u0142a praca zdalna. Respondenci s\u0105 zgodni co do faktu, \u017ce ten model wsp\u00f3\u0142pracy pozostanie w zespo\u0142ach obs\u0142ugi klienta. Ponad 50% ankietowanych wskaza\u0142o, \u017ce przyjmie si\u0119 na sta\u0142e. Pozostali wskazywali mo\u017cliwo\u015b\u0107 stosowania pracy zdalnej w powi\u0105zaniu z takimi czynnikami jak wyniki konsultanta, praca zmianowa, czy okoliczno\u015bci takie jak pandemia.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"
Badanie Trend\u00f3w CX – Raport VCC_<\/figcaption><\/figure>\n

Innym istotnym trendem wskazanym przez respondent\u00f3w jest wieloj\u0119zyczna obs\u0142uga klienta. A\u017c 80 procent ankietowanych widzi zapotrzebowanie na wsparcie contact center w j\u0119zykach innych ni\u017c polski. Jako kluczowe w obs\u0142udze klienta j\u0119zyki respondenci wskazali przede wszystkim angielski, a tak\u017ce ukrai\u0144ski. Ponadto, prawie 80% respondent\u00f3w jest zdania, \u017ce outsourcing obs\u0142ugi klienta b\u0119dzie nabiera\u0142 znaczenia w kolejnych latach.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"
Badanie Trend\u00f3w CX – Raport VCC_<\/figcaption><\/figure>\n

Przeprowadzone przez VCC badanie wskazuje na wzrost znaczenia Customer Experience w Polsce. To bran\u017ca, kt\u00f3ra bardzo dynamicznie si\u0119 rozwija, a firmy takie jak Voice Contact Center dbaj\u0105 o najwy\u017csze standardy obs\u0142ugi klient\u00f3w, zgodne z aktualnymi trendami.<\/p>\n

Ciesz\u0119 si\u0119, \u017ce decyzyjni przedstawiciele bran\u017cy wskazuj\u0105, \u017ce zapewnienie najwy\u017cszej jako\u015bci oraz standard\u00f3w dzia\u0142ania w obs\u0142udze klienta s\u0105 niezwykle istotne oraz, \u017ce w coraz wi\u0119kszym stopniu weryfikuj\u0105 przyj\u0119te modele dzia\u0142ania poprzez zbieranie obiektywnej oceny odbiorc\u00f3w z wykorzystaniem wska\u017anik\u00f3w typu NPS, cSAT czy FCR<\/em>. \u2013 dodaje Ewa Czarnecka.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Raport jest dost\u0119pny do pobrania pod linkiem.<\/a><\/p>\n

O VCC i Grupie OEX:<\/strong><\/p>\n

VOICE CONTACT CENTER sp. z o.o.\u00a0<\/strong> nale\u017cy do grupy kapita\u0142owej OEX. VCC oferuje prowadzenie profesjonalnych biur obs\u0142ugi klienta wspieranych cz\u0119sto przez autorskie boty konwersacyjne. Firma prowadzi wielokana\u0142owa\u0328 obs\u0142ug\u0119 klient\u00f3w nie tylko po polsku, ale te\u017c w wielu j\u0119zykach obcych.<\/p>\n

Grupa OEX <\/strong><\/p>\n

OEX to grupa kapita\u0142owa specjalizuj\u0105ca si\u0119 w dostarczaniu us\u0142ug i technologii w obszarze sprzeda\u017cy. Do grona klient\u00f3w OEX nale\u017c\u0105 wiod\u0105ce polskie i zagraniczne marki z bran\u017cy eCommerce, FMCG i telekomunikacyjnej. Grup\u0119 OEX tworzy kilkana\u015bcie sp\u00f3\u0142ek, kt\u00f3re zatrudniaj\u0105 \u0142\u0105cznie ponad 1 400 os\u00f3b. Sp\u00f3\u0142ka OEX S.A. od 2005 roku jest notowana na GPW.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Automatyzacja proces\u00f3w, rozw\u00f3j zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obs\u0142udze klienta \u2013 to tylko niekt\u00f3re istotne…","protected":false},"author":64,"featured_media":199397,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9662],"tags":[3166,11518,932,4622,6872],"class_list":{"0":"post-199392","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-badania","8":"tag-badania-2","9":"tag-experience","10":"tag-raport","11":"tag-trendy","12":"tag-ux","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/199392","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/64"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=199392"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/199392\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/199397"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=199392"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=199392"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=199392"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}