{"id":197733,"date":"2022-04-22T09:20:06","date_gmt":"2022-04-22T07:20:06","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=197733"},"modified":"2022-04-22T09:20:06","modified_gmt":"2022-04-22T07:20:06","slug":"co-ksztaltuje-doswiadczenia-konsumentow-raport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/raporty\/co-ksztaltuje-doswiadczenia-konsumentow-raport.html","title":{"rendered":"Co kszta\u0142tuje do\u015bwiadczenia konsument\u00f3w? [RAPORT]"},"content":{"rendered":"

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drug\u0105 edycj\u0119 raportu CX Drivers dotycz\u0105c\u0105 analizy \u015bcie\u017cki zakupowej konsumenta w uj\u0119ciu mi\u0119dzynarodowym. Jak si\u0119 okazuje, najwi\u0119ksz\u0105 satysfakcj\u0119 klienci czerpi\u0105 z samego momentu dokonywania zakup\u00f3w.<\/strong><\/p>\n

Najni\u017cej oceniaj\u0105 za\u015b pierwsze i ostatnie spotkanie z firm\u0105 \u2013 czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocen\u0119 wsp\u00f3\u0142pracy. Polakom najmniej podoba si\u0119 obs\u0142uga w sektorze opieki zdrowotnej, natomiast Amerykanie s\u0105 najbardziej zadowolon\u0105 nacj\u0105 podczas ka\u017cdego etapu podr\u00f3\u017cy klienta. Powolna i nieefektywna obs\u0142uga skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondent\u00f3w. Najwa\u017cniejsza jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 szybkich, \u0142atwych oraz bezpiecznych zakup\u00f3w.<\/p>\n

Celem raportu CX Drivers jest poznanie jako\u015bci do\u015bwiadcze\u0144 klienta na r\u00f3\u017cnych etapach jego \u015bcie\u017cki, w skali mi\u0119dzynarodowej. W badaniu wzi\u0119\u0142o udzia\u0142 siedem tysi\u0119cy respondent\u00f3w z sze\u015bciu kraj\u00f3w: Polski, Czech, Niemiec, W\u0119gier, Francji oraz Stan\u00f3w Zjednoczonych. Analizie zosta\u0142y poddane do\u015bwiadczenia konsumenckie z perspektywy pi\u0119cioetapowej \u015bcie\u017cki klienckiej.<\/p>\n

Obejmuje ona szukanie informacji o produkcie, zakup produktu lub us\u0142ugi, rozpocz\u0119cie korzystania, codzienne u\u017cytkowanie oraz udzielanie informacji zwrotnej. Badaniem zosta\u0142o obj\u0119tych osiem bran\u017c: bankowo\u015b\u0107, ubezpieczenia, transport miejski, us\u0142ugi medyczne, telekomunikacja, dobra szybkozbywalne (FMCG) oraz produkty wolnorotuj\u0105ce (non-FMCG). Celem by\u0142o poznanie uniwersalnych mechanizm\u00f3w kszta\u0142tuj\u0105cych do\u015bwiadczenia klienta podczas ca\u0142ej \u015bcie\u017cki zakupowej (ang. customer journey).<\/p>\n

Badanie pozwoli\u0142o nam okre\u015bli\u0107, kt\u00f3re czynniki s\u0105 istotne z perspektywy kupuj\u0105cego i wp\u0142ywaj\u0105 na jego ostateczne decyzje. Co ciekawe, potrzeby i oczekiwania konsument\u00f3w, niezale\u017cnie od ich kraju zamieszkania, okaza\u0142y si\u0119 uniwersalne. To pozwala traktowa\u0107 uzyskane wyniki jako kluczowe wytyczne dotycz\u0105ce budowania wysokiej jako\u015bci do\u015bwiadczenia klienta. Powolna i nieefektywna obs\u0142uga skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondent\u00f3w. Najwa\u017cniejsza za\u015b jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 szybkich, \u0142atwych oraz bezpiecznych zakup\u00f3w
\n\u2013 m\u00f3wi Wies\u0142aw Kotecki, Partner Deloitte Digital, lider Customer Strategy and Design w Europie Centralnej.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Wygodne zakupy u zaufanego dostawcy<\/strong><\/h2>\n

Eksperci Deloitte Digital przebadali satysfakcj\u0119 klient\u00f3w w ka\u017cdej z o\u015bmiu bran\u017c, w sze\u015bciu krajach i na wszystkich poziomach dokonywania transakcji. Pierwszy kontakt z firm\u0105, czyli poszukiwanie informacji (ang. searching for information) uzyska\u0142 wynik najni\u017cszy we wszystkich krajach – 4,08 pkt w pi\u0119ciopunktowej skali. Najwi\u0119ksze zadowolenie na tym etapie wykazywali Amerykanie. W Polsce i Czechach najni\u017csze wyniki otrzyma\u0142a bran\u017ca telekomunikacyjna.<\/p>\n

Ten pierwszy moment poszukiwania informacji zyska\u0142 na znaczeniu szczeg\u00f3lnie podczas pandemii i sta\u0142 si\u0119 kluczowy w badanej przez nas \u015bcie\u017cce klienta. Cz\u0119sto ju\u017c w tym momencie zapada decyzja o skorzystaniu z danej us\u0142ugi i zakupie produktu. Co istotne, jest to najbardziej zdigitalizowany etap, podczas kt\u00f3rego klienci najch\u0119tniej korzystaj\u0105 ze smartfon\u00f3w. Por\u00f3wnuj\u0105 ceny, szukaj\u0105 dodatkowych informacji o produkcie, sprawdzaj\u0105 dost\u0119pno\u015b\u0107 i ca\u0142\u0105 ofert\u0119. Widoczne jest rosn\u0105ce znaczenie tego etapu w\u015br\u00f3d wszystkich kategorii
\n\u2013 m\u00f3wi Barbara Ko\u017abia\u0142, managerka w zespole Digital Strategy, Deloitte Digital.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Najlepiej ocenionym etapem podr\u00f3\u017cy klienta by\u0142o dokonywanie zakupu produktu lub us\u0142ugi (4,33 pkt). Wyniki te s\u0105 sp\u00f3jne zar\u00f3wno dla wybranych bran\u017c, jak i kraj\u00f3w, a r\u00f3\u017cnice s\u0105 marginalne. W tym aspekcie najwy\u017cej zosta\u0142a oceniona bran\u017ca rozrywkowa oraz us\u0142ugi bankowe. Wyj\u0105tkiem s\u0105 us\u0142ugi medyczne w Polsce, kt\u00f3re otrzyma\u0142y najni\u017csz\u0105 not\u0119 satysfakcji (3,95 pkt). Kluczowe okaza\u0142o si\u0119 poczucie bezpiecze\u0144stwa (zaufany dostawca) podczas zakup\u00f3w, ca\u0142y za\u015b proces powinien przebiega\u0107 wygodnie, sprawnie i efektywnie. To w\u0142a\u015bnie ca\u0142a suma do\u015bwiadcze\u0144 sk\u0142ada si\u0119 na zadowolenie z transakcji.<\/p>\n

Kolejny krok na \u015bcie\u017cce zakupowej, czyli rozpocz\u0119cie korzystania z wybranej us\u0142ugi lub towaru, to pierwsza weryfikacja obietnic z\u0142o\u017conych przez firm\u0119. Bran\u017ca telekomunikacyjna w Czechach oraz sektor opieki zdrowotnej w Polsce uzyska\u0142y najni\u017csze oceny, kt\u00f3re wp\u0142yn\u0119\u0142y na og\u00f3ln\u0105 \u015bredni\u0105 we wszystkich krajach \u2013 kolejno 3,76 oraz 3,78 pkt. Respondenci wskazywali na problemy z kontaktem i zbyt d\u0142ugi, w ich ocenie, czas oczekiwania na informacj\u0119. Najwy\u017csze noty otrzyma\u0142 za\u015b sektor produkt\u00f3w wolnorotuj\u0105cych (wyposa\u017cenie domu, ksi\u0105\u017cki, elektronika).<\/p>\n

Czwarty etap na typowej \u015bcie\u017cce konsumenta, czyli codzienne korzystanie z zakupu, jest momentem szczeg\u00f3lnym, bo pozwala oceni\u0107 nie tylko pierwsze wra\u017cenia, ale tak\u017ce funkcjonalno\u015b\u0107 i og\u00f3lne zadowolenie z wyboru. Na tym etapie sektor rozrywki (4,37 pkt) oraz us\u0142ugi bankowe (4,26 pkt) ciesz\u0105 si\u0119 najlepsz\u0105 opini\u0105. Najni\u017cszy wynik, poni\u017cej 4 punkt\u00f3w, przypad\u0142 bran\u017cy medycznej, g\u0142\u00f3wnie poprzez niskie noty od respondent\u00f3w z Polski i W\u0119gier. Warto jednak zaznaczy\u0107, \u017ce uczestnicy badania z innych kraj\u00f3w ocenili ten sektor pozytywnie.<\/p>\n

Moment kontaktowania si\u0119 z firm\u0105 i przekazywania informacji zwrotnej, czyli ostatni etap analizowanej w badaniu podr\u00f3\u017cy klienckiej, zosta\u0142 oceniony najgorzej (4,06 pkt), szczeg\u00f3lnie w przypadku us\u0142ug telekomunikacyjnych i medycznych. Pozytywnie wyr\u00f3\u017cnia si\u0119 sektor finansowy na W\u0119grzech i bran\u017ca FMCG w Niemczech.<\/p>\n

To w\u0142a\u015bnie feedback i finalny kontakt z klientem wiele firm uwa\u017ca za podsumowanie pracy i kluczowy moment prawdy. Klienci pokazuj\u0105 emocje, wydaj\u0105 opinie, decyduj\u0105 czy zostaj\u0105 z mark\u0105, czy te\u017c nie. \u015awiadomo\u015b\u0107 \u015bcie\u017cki, jak\u0105 pokonuje klient i sygna\u0142\u00f3w, kt\u00f3re wysy\u0142a podczas poszczeg\u00f3lnych krok\u00f3w, pozwala przygotowa\u0107 si\u0119 na adekwatn\u0105 komunikacj\u0119 i reakcj\u0119. W obecnym cyfrowym i wielokana\u0142owym \u015bwiecie satysfakcja nie mo\u017ce by\u0107 mierzona wy\u0142\u0105cznie przez ankiety. Mamy do czynienia z o wiele bardziej wyrafinowanym procesem, a rozw\u00f3j technologii mo\u017ce mie\u0107 wp\u0142yw na podniesienie jako\u015bci do\u015bwiadcze\u0144 klienta w ka\u017cdej bran\u017cy. Zwi\u0119kszenie przychod\u00f3w oraz zmniejszenie wska\u017anika rezygnacji to najcz\u0119stsze korzy\u015bci biznesowe p\u0142yn\u0105ce z wysokiej jako\u015bci do\u015bwiadcze\u0144 klienckich
\n\u2013 m\u00f3wi Paulina Rzymska, starsza managerka, Deloitte Digital.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Szybki rozw\u00f3j cyfrowej obs\u0142ugi klienta<\/strong><\/h2>\n

Co najmniej jeden na czterech badanych zacz\u0105\u0142 korzysta\u0107 z us\u0142ug i zakup\u00f3w online, z kt\u00f3rych w takiej formie nigdy nie korzysta\u0142. W Polsce jest to 38 proc. Trudno jednoznacznie okre\u015bli\u0107 co by\u0142o przyczyn\u0105, a co skutkiem; pewne jest jednak to, \u017ce digitalizacja kontaktu z klientem zdecydowanie przyspieszy\u0142a, szczeg\u00f3lnie w pandemii. Coraz odwa\u017cniej wchodzimy w cyfrowe interakcje oraz automatyzacj\u0119 obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n

Ro\u015bnie \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, jak istotna jest dba\u0142o\u015b\u0107 o satysfakcjonuj\u0105ce do\u015bwiadczenia klienta z mark\u0105. Firmy wytrwale pracuj\u0105 nad intuicyjnym, spersonalizowanym kontaktem ze swoimi odbiorcami w r\u00f3\u017cnych punktach styku, na ca\u0142ym etapie podr\u00f3\u017cy klienckiej. Doskona\u0142e do\u015bwiadczenie omnichannelowe to wci\u0105\u017c wyzwanie, ale jako\u015b\u0107 do\u015bwiadcze\u0144 mo\u017ce stanowi\u0107 istotny wyr\u00f3\u017cnik propozycji warto\u015bci i przewag\u0119 konkurencyjn\u0105 firmy. Relacja z klientem staje si\u0119 du\u017co bardziej wysublimowana, a przecie\u017c klienci oczekuj\u0105 autentycznego, personalnego, opartego na emocjach kontaktu
\n\u2013 podsumowuje Paulina Rzymska.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Poszukiwanie informacji o produkcie staje si\u0119 kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich.","protected":false},"author":2,"featured_media":197734,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4702],"tags":[13667,1523,10204,4673,932],"class_list":{"0":"post-197733","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-raporty","8":"tag-cx-drivers","9":"tag-deloitte","10":"tag-deloitte-digital","11":"tag-digital","12":"tag-raport","13":"cs-entry","14":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/197733","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=197733"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/197733\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/197734"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=197733"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=197733"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=197733"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}