Wp\u0142yw pandemii COVID-19 na zachowania wszystkich grup konsumenckich jest oczywisty. Z jednej strony przyspieszy\u0142 to, co nieuniknione, czyli znacz\u0105cy wzrost sprzeda\u017cy generowanej przez kana\u0142y online. Z drugiej, u\u015bwiadomi\u0142 konsumentom istot\u0119 zakup\u00f3w realizowanych stacjonarnie. \u015awiat online nie zast\u0105pi \u015bwiadomych decyzji podejmowanych offline w punkcie sprzeda\u017cy pod wp\u0142ywem emocji jak r\u00f3wnie\u017c ze wzgl\u0119du na potrzeb\u0119 obejrzenia produktu przed zakupem. Oba kana\u0142y b\u0119d\u0105 jednak wsp\u00f3\u0142istnie\u0107, tworz\u0105c swoisty ekosystem unikalnego customer experience.<\/p>\n
Pandemia COVID-19 oraz nast\u0119puj\u0105ce po sobie okresy tzw. lockdown \u2013 ograniczenia \u017cycia spo\u0142ecznego, a tak\u017ce gospodarczego wp\u0142yn\u0119\u0142y bezpo\u015brednio na znacz\u0105cy wzrost sprzeda\u017cy generowanej przez kana\u0142y online. Jest to logiczne i naturalne nast\u0119pstwo, wynikaj\u0105ce z braku mo\u017cliwo\u015bci zrealizowania zakup\u00f3w w wybranym punkcie stacjonarnym. W tym bezprecedensowym czasie, konsumenci znacznie cz\u0119\u015bciej decyduj\u0105 si\u0119 na odwiedziny ma\u0142ych i kameralnych obiekt\u00f3w handlowych w opozycji do du\u017cych, regionalnych centr\u00f3w handlowych. Nie rezygnuj\u0105 z mo\u017cliwo\u015bci odwiedzenia obiekt\u00f3w handlowych \u2013 traktuj\u0105 je w dalszym ci\u0105gu, jako przestrze\u0144 spo\u0142eczn\u0105 b\u0119d\u0105c\u0105 miejscem spotka\u0144 a wybieraj\u0105 tylko bardziej kompaktowe \u2013 bo bezpieczniejsze i wygodniejsze.<\/p>\n
Formatami, kt\u00f3re ciesz\u0105 si\u0119 nies\u0142abn\u0105cym zainteresowaniem s\u0105 niedu\u017ce parki handlowe oraz obiekty typu convenience, pozwalaj\u0105ce na zaspokojenie najwa\u017cniejszych potrzeb. Istotnym faktem jest jednak r\u00f3\u017cnica w zachowaniu konsument\u00f3w du\u017cych oraz ma\u0142ych o\u015brodk\u00f3w miejskich, gdzie obiekty handlowe stanowi\u0105 element lokalnej rozrywki, a tak\u017ce unikalnego customer experience budowanego poprzez szerok\u0105 gam\u0119 aktywacji rozrywkowych, aktywno\u015bci CSR, pro-sprzeda\u017cowe oraz programy lojalno\u015bciowe \u2013 komentuje Sylwia Wiszowata-\u0141azarz, Associate Director w pionie marketingu mi\u0119dzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
Polityka zwrot\u00f3w\u2026 Prawo, z kt\u00f3rego korzystamy.<\/strong><\/h2>\n
Rosn\u0105cy odsetek kupuj\u0105cych online generuje po stronie sklep\u00f3w ogrom nak\u0142ad\u00f3w finansowych na kwestie zwi\u0105zane z logistyk\u0105 oraz administracj\u0105 zwrot\u00f3w zakupionych towar\u00f3w Online. Bior\u0105c pod uwag\u0119 chocia\u017cby ustaw\u0119 z 30 maja 2014 r., nabywca mo\u017ce odst\u0105pi\u0107 od Umowy w ci\u0105gu 14 dni od chwili otrzymania towaru bez podania przyczyny. \u015awiadomo\u015b\u0107 konsument\u00f3w jest znacznie wi\u0119ksza ni\u017celi jeszcze kilka lat temu i ch\u0119tnie korzystaj\u0105 oni z mo\u017cliwo\u015bci zwrotu zakupionego przez Internet produktu.<\/p>\n
\u015aredni odsetek zwrot\u00f3w wynosi od 25% do 30% wszystkich transakcji. W segmencie mody ten procent zwrot\u00f3w jest jeszcze wi\u0119kszy, co stawia stan zapytania w kwestii op\u0142acalno\u015bci utrzymywania biznesu tylko w sferze internetu. Fakt wykorzystania sklep\u00f3w online w tym sektorze jako \u201eprzymierzalni\u201d generuje znacz\u0105ce koszty zarz\u0105dzania procesem zwrotu, nie m\u00f3wi\u0105c ju\u017c o braku mo\u017cliwo\u015bci zbudowania kontaktu konsumenta z produktem \u201ena \u017cywo\u201d.<\/p>\n
Online czy offline? A mo\u017ce efekt ROPO?<\/strong><\/h2>\n
Pandemia COVID-19, zale\u017cnie od regionu, wp\u0142ywa w mniejszym lub wi\u0119kszym stopniu na generowane wyniki footfall (wska\u017anik liczby klient\u00f3w odwiedzaj\u0105cych centrum). Bior\u0105c pod uwag\u0119 dane Polskiej Rady Centr\u00f3w Handlowych za luty br. \u015brednia odwiedzin obiekt\u00f3w handlowych by\u0142a mniejsza o 21% w por\u00f3wnaniu rok do roku. Zauwa\u017cy\u0107 mo\u017cna, \u017ce spadek odwiedzin w obiektach handlowych nie wp\u0142ywa wprost proporcjonalnie na spadek poziomu konwersji (liczba wizyt vs generowana sprzeda\u017c), kt\u00f3ry utrzymuje si\u0119 na wysokim poziomie. Co wi\u0119cej znany wszystkim \u201ewindow shopping\u201d tak\u017ce ulega przekszta\u0142ceniu, podkre\u015blaj\u0105c istot\u0119 efektu ROPO (Research Online Purchase Offline). Konsumenci szukaj\u0105 informacji o produkcie w Internecie, ale deklaruj\u0105 ch\u0119\u0107 realizacji zakup\u00f3w w punkcie stacjonarnym. Aktualnie jest to mo\u017cliwe przede wszystkim dzi\u0119ki sprzeda\u017cy prowadzonej LIVE z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 odbioru produktu w ramach us\u0142ugi Click & Collect.<\/p>\n
LIVE streaming oraz sprzeda\u017c LIVE za po\u015brednictwem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych (Facebook, Instagram), staj\u0105 si\u0119 popularnym narz\u0119dziem wspieraj\u0105cym sprzeda\u017c butik\u00f3w stacjonarnych. Bardzo cz\u0119sto proces ten wsparty jest tak\u017ce mow\u0105 korzy\u015bci oraz benefitami oferowanymi przez stylist\u00f3w poszczeg\u00f3lnych obiekt\u00f3w zaanga\u017cowanych w projekty. Co wi\u0119cej, konsument decyduj\u0105cy si\u0119 na zakup przez Internet mo\u017ce odebra\u0107 zakupiony produkt osobi\u015bcie, zachowuj\u0105c mo\u017cliwo\u015b\u0107 zwrotu w przypadku takiej ch\u0119ci \u2013 dodaje Daniel Sta\u0144czuk, Marketing Manager, Cushman & Wakefield.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
Online2Offline, a lojalno\u015b\u0107 konsumenta<\/strong><\/h2>\n
Pandemia COVID-19, to wyzwanie dla ca\u0142ej bran\u017cy retail, co r\u00f3wnoznaczne jest z przekszta\u0142ceniem modeli sprzeda\u017cowych, b\u0105d\u017a konieczno\u015bci\u0105 wykorzystania nowych narz\u0119dzi j\u0105 wspieraj\u0105cych. Przedstawiciele centr\u00f3w handlowych maj\u0105 \u015bwiadomo\u015b\u0107 istoty wyzwania w obliczu, kt\u00f3rego znale\u017ali si\u0119 zar\u00f3wno konsumenci, jak i najemcy obiekt\u00f3w handlowych. Bior\u0105c pod uwag\u0119 dynamiczne zmiany zwi\u0105zane z okresami lockdown oraz ludzk\u0105 potrzeb\u0105 przebywania po\u015br\u00f3d innych os\u00f3b, centra handlowe wprowadzaj\u0105 szereg rozwi\u0105za\u0144 motywuj\u0105cych potencjalnych klient\u00f3w do ponownych odwiedzin.<\/p>\n
Proces integruj\u0105cy \u015bwiat Online ze \u015bwiatem Offline jest wypadkow\u0105 rozwoju technologii oraz ludzkiej potrzeby przebywania po\u015br\u00f3d innych os\u00f3b. Nie jeste\u015bmy w stanie funkcjonowa\u0107 poza struktur\u0105 spo\u0142eczn\u0105 i dlatego pod\u015bwiadomie d\u0105\u017cymy do bycia cz\u0119\u015bci\u0105 wi\u0119kszej wsp\u00f3lnoty. Jest to dla konsument\u00f3w zupe\u0142nie naturalne, dlatego rekomendujemy w\u0142a\u015bcicielom centr\u00f3w handlowych odwa\u017cne, nowatorskie zmiany b\u0119d\u0105ce odpowiedzi\u0105 na podstawowe potrzeby klient\u00f3w i ich zachowania. Retail Therapy to poddanie obiektu analizie i wdro\u017cenie zmian z nastawieniem na rozw\u00f3j format\u00f3w rozrywkowych, gastronomicznych i us\u0142ugowych w po\u0142\u0105czeniu z ofert\u0105 retailow\u0105, kt\u00f3ra generuje unikalne, skrojone na ograniczony czas unikalne do\u015bwiadczenia zakupowe. A wszystko w po\u0142\u0105czeniu z programem lojalno\u015bciowym oraz automatyzacj\u0105 i personalizacj\u0105 w komunikacji – dodaje Sylwia Wiszowata-\u0141azarz, Associate Director w pionie marketingu Cushman & Wakefield.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"C&W o modelach zachowania konsument\u00f3w.","protected":false},"author":57,"featured_media":195759,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[337,4831,6990],"class_list":{"0":"post-195758","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-e-commerce","9":"tag-raporty","10":"tag-retail","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195758","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195758"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195758\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/195759"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195758"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195758"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195758"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}