{"id":195168,"date":"2021-03-31T09:41:30","date_gmt":"2021-03-31T07:41:30","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=195168"},"modified":"2021-03-31T09:41:30","modified_gmt":"2021-03-31T07:41:30","slug":"boty-przyszloscia-w-obsludze-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/technologie\/boty-przyszloscia-w-obsludze-klienta.html","title":{"rendered":"Boty przysz\u0142o\u015bci\u0105 w obs\u0142udze klienta?"},"content":{"rendered":"

W nowej rzeczywisto\u015bci zdalne kana\u0142y kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media sta\u0142y si\u0119 dla wi\u0119kszo\u015bci firm kluczowym elementem obs\u0142ugi klient\u00f3w.<\/strong><\/p>\n

Coraz wi\u0119cej decyduje si\u0119 na zatrudnienie do tego celu bot\u00f3w, kt\u00f3re s\u0105 w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107 nawet 40 proc. zapyta\u0144 klient\u00f3w. Zaufanie konsument\u00f3w do tego typu rozwi\u0105za\u0144 ro\u015bnie – w najbli\u017cszych latach prawdopodobnie ju\u017c 70 proc. zamiast osobistego za\u0142atwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczn\u0105 inteligencj\u0105. Jednym z przyk\u0142ad\u00f3w jest Alior Bank, kt\u00f3ry w lutym br. wprowadzi\u0142 dla swoich klient\u00f3w voicebota \u2013 InfoNin\u0119.<\/p>\n

Zaufanie klient\u00f3w do bot\u00f3w ro\u015bnie<\/strong><\/h2>\n

Polska sp\u00f3\u0142ka SentiOne w 2020 r. wygra\u0142a przetargi na wdro\u017cenie automatyzacji obs\u0142ugi klienta na kwot\u0119 w sumie 6,5 mln z\u0142. Firma odnotowa\u0142a w ci\u0105gu ostatniego roku zdecydowane zwi\u0119kszenie zainteresowania tematem bot\u00f3w, zar\u00f3wno w\u015br\u00f3d firm, jak i w\u015br\u00f3d zwyk\u0142ych konsument\u00f3w. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internaut\u00f3w wynika, \u017ce jeszcze na pocz\u0105tku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiaj\u0105c si\u0119, czy sztuczna inteligencja faktycznie b\u0119dzie w stanie zrozumie\u0107 istot\u0119 ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbot\u00f3w i voicebot\u00f3w wzros\u0142a o 60 proc. wzgl\u0119dem poprzedniego roku. Cz\u0119\u015b\u0107 Internaut\u00f3w postulowa\u0142a nawet wprowadzenie bot\u00f3w do obs\u0142ugi infolinii i strony G\u0142\u00f3wnego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiada\u0142y na najcz\u0119\u015bciej zadawane pytania i pomaga\u0142y w zarejestrowaniu si\u0119 na wymaz lub szczepienie.<\/p>\n

Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obs\u0142ugi klienta<\/strong><\/h2>\n

Procesem, kt\u00f3ry z du\u017cym powodzeniem mo\u017cna zautomatyzowa\u0107 przy u\u017cyciu sztucznej inteligencji, jest obs\u0142uga klienta. Szczeg\u00f3lnie w bran\u017cach takich jak bankowo\u015b\u0107, ubezpieczenia czy dostawy energii zamkni\u0119cie stacjonarnych oddzia\u0142\u00f3w z powodu pandemii tak bardzo zwi\u0119kszy\u0142o ruch w zdalnych kana\u0142ach kontaktu, \u017ce cz\u0119sto kilkuset czy nawet kilka tysi\u0119cy agent\u00f3w nie jest w stanie obs\u0142ugiwa\u0107 wszystkich zapyta\u0144 na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzowa\u0107 ju\u017c 30-40 proc. obs\u0142ugi klienta w ci\u0105gu pierwszych miesi\u0119cy jego dzia\u0142ania, jak wynika z do\u015bwiadcze\u0144 SentiOne, polskiej firmy wspieraj\u0105cej marki w zakresie automatyzacji obs\u0142ugi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesi\u0119cioma wdro\u017ceniami chatbot\u00f3w lub voicebot\u00f3w w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.<\/p>\n

Prace nad asystentk\u0105 g\u0142osow\u0105 ruszy\u0142y w Alior Banku na d\u0142ugo przed zagro\u017ceniem epidemiologicznym, jakie nios\u0142o za sob\u0105 pojawienie si\u0119 koronawirusa. Niew\u0105tpliwie przyspieszy\u0142 on nasze dzia\u0142ania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowan\u0105 form\u0105 kontaktu jest w\u0142a\u015bnie kana\u0142 zdalny. Nasi klienci oczekuj\u0105, \u017ce b\u0119dzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w plac\u00f3wce. Jeste\u015bmy przekonani, \u017ce voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania \u2013 m\u00f3wi Mariusz Piturecki, dyrektor Dzia\u0142u Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Jak mo\u017cemy wykorzysta\u0107 chatboty i voiceboty?<\/strong><\/h2>\n

Znakomita wi\u0119kszo\u015b\u0107 spraw, z kt\u00f3rymi zg\u0142aszaj\u0105 si\u0119 klienci, jest powtarzalna. W bankowo\u015bci s\u0105 to zazwyczaj pytania o mo\u017cliwo\u015b\u0107 blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zg\u0142oszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zg\u0142oszenie awarii. Cz\u0119sto jednak czas oczekiwania na po\u0142\u0105czenie z infolini\u0105 jest d\u0142u\u017cszy ni\u017c sama rozmowa, co z\u0142o\u015bci i zniech\u0119ca klient\u00f3w. Tutaj w\u0142a\u015bnie na scen\u0119 wchodz\u0105 voiceboty i chatboty, kt\u00f3re s\u0105 w stanie obs\u0142ugiwa\u0107 nawet kilkaset po\u0142\u0105cze\u0144 jednocze\u015bnie. Mog\u0105 m.in. samodzielnie weryfikowa\u0107 i autoryzowa\u0107 klient\u00f3w, procesowa\u0107 wnioski o ubezpieczenie, windykowa\u0107 zad\u0142u\u017cenia, sprawdza\u0107 deklaracje sp\u0142at, pomaga\u0107 w wype\u0142nianiu formularzy i umawia\u0107 spotkania z konsultantami.<\/p>\n

Z naszego do\u015bwiadczenia wynika, \u017ce boty musz\u0105 rozpoznawa\u0107 nie tylko to, w jakiej sprawie kto\u015b si\u0119 kontaktuje, ale tak\u017ce cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, cisz\u0119 oraz small talk. Wyst\u0119puj\u0105 one w wielu rozmowach i bot musi wiedzie\u0107, jak na nie reagowa\u0107 – m\u00f3wi Bartosz Bazi\u0144ski, za\u0142o\u017cyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne<\/strong> – Skuteczno\u015b\u0107 naszego silnika do rozumienia j\u0119zyka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jeste\u015bmy bardzo dumni z tego wyniku, gdy\u017c zar\u00f3wno nasze, jak i klient\u00f3w pocz\u0105tkowe za\u0142o\u017cenia skuteczno\u015bci bota oscylowa\u0142y wok\u00f3\u0142 warto\u015bci 80 proc.<\/p><\/blockquote>\n

Sztuczna inteligencja pozwala na ca\u0142kowit\u0105 zmian\u0119 drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwi\u0119kszanie skali dzia\u0142ania wymaga ci\u0105g\u0142ego zwi\u0119kszania koszt\u00f3w, np. zatrudnienia nowych pracownik\u00f3w czy zakupu kolejnych urz\u0105dze\u0144. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestowa\u0107 we wdro\u017cenie i ponosi\u0107 zwi\u0105zany z jej utrzymaniem koszt sta\u0142y. Dzi\u0119ki temu mo\u017cna bez wzrostu wydatk\u00f3w zwi\u0119kszy\u0107 wydajno\u015b\u0107, obs\u0142ugiwa\u0107 jednocze\u015bnie wielu klient\u00f3w i skalowa\u0107 automatyzacj\u0119 na kolejne procesy. Wed\u0142ug aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsument\u00f3w zast\u0105pi wizyty w oddzia\u0142ach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem g\u0142osowym*.<\/p>\n

 <\/p>\n

*Raport \u201eSmart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants\u201d, Capgemini Research Institute<\/em><\/p>\n

SentiOne<\/strong>, polska sp\u00f3\u0142ka za\u0142o\u017cona w 2011 roku, wspiera marki w zakresie automatyzacji obs\u0142ugi klienta z wykorzystaniem technologii AI. SentiOne oferuje klientom szeroki wachlarz rozwi\u0105za\u0144: od monitoringu Internetu i zintegrowanej platformy obs\u0142ugi klienta, po boty konwersacyjne nowej generacji. Rozwi\u0105zania SentiOne by\u0142y stosowane na ca\u0142ym \u015bwiecie przez takie marki jak Procter & Gamble, McDonald’s, Nike, Unilever, Beiersdorf, Tesco, Starcom, Mindshare, Mediacom, Saatchi & Saatchi i wiele innych. Firma posiada biura w Gdan\u0301sku, Warszawie, Londynie, Ostrawie, Budapeszcie, Monachium, Eindhoven i Meksyku, a produkty zosta\u0142y wdroz\u0307one u ponad 400 klient\u00f3w na rynkach europejskich, a takz\u0307e w USA, Kanadzie, Meksyku, Kolumbii i Brazylii.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Boty s\u0105 w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107 do 40 proc. klient\u00f3w.","protected":false},"author":57,"featured_media":195169,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[9666],"tags":[10160,11848,910,3230],"class_list":{"0":"post-195168","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-technologie","8":"tag-ai","9":"tag-boty","10":"tag-sentione","11":"tag-technologie-2","12":"cs-entry","13":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195168","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195168"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195168\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/195169"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195168"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195168"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195168"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}