{"id":193962,"date":"2020-12-14T10:30:40","date_gmt":"2020-12-14T09:30:40","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=193962"},"modified":"2020-12-14T10:30:40","modified_gmt":"2020-12-14T09:30:40","slug":"polskie-e-sklepy-maja-problem-ze-zwrotami-badanie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/polskie-e-sklepy-maja-problem-ze-zwrotami-badanie.html","title":{"rendered":"Polskie e-sklepy maj\u0105 problem ze zwrotami? [BADANIE]"},"content":{"rendered":"

Opinie na temat tempa rejestrowania zwrot\u00f3w towar\u00f3w w e-sklepach s\u0105 podzielone. Ponad 51% Polak\u00f3w ocenia je dobrze, a przesz\u0142o 45% \u2013 negatywnie. Wi\u0119cej ni\u017c po\u0142owa uwa\u017ca, \u017ce powinno to trwa\u0107 od 1 do 3 dni roboczych. Prawie 42% podaje 24 godz. Do tego blisko 70% nie zadowala czas oczekiwania na przelew po oddaniu towaru. Z kolei niespe\u0142na 50% badanych stwierdza, \u017ce do 24 godzin po zarejestrowaniu zwrotu pieni\u0105dze powinny wr\u00f3ci\u0107 na ich konto. Tak wynika z badania UCE RESEARCH, przeprowadzonego dla sklepu internetowego Z\u0142ote Wyprzeda\u017ce.<\/strong><\/p>\n

Z og\u00f3lnopolskiego badania opinii klient\u00f3w e-sklep\u00f3w wynika, \u017ce dla 51,2% Polak\u00f3w czas rejestrowania zwrot\u00f3w jest zadowalaj\u0105cy. Nie zgadza si\u0119 z tym 45,1% konsument\u00f3w. Z kolei 3,7% nie ma w tej kwestii zdania. W ocenie Macieja Tygielskiego, dyrektora generalnego sklepu internetowego Z\u0142ote Wyprzeda\u017ce, takie wyniki stanowczo nie s\u0105 satysfakcjonuj\u0105ce dla bran\u017cy. Niezadowolenie prawie po\u0142owy badanych mo\u017ce wynika\u0107 z tego, \u017ce wiele podmiot\u00f3w koncentruje si\u0119 g\u0142\u00f3wnie na jak najszybszym dostarczaniu przesy\u0142ek. Poch\u0142oni\u0119te rywalizacj\u0105 na tym polu e-sklepy zapominaj\u0105 jednak, \u017ce czas przyjmowania zwrot\u00f3w i rozliczenia si\u0119 z klientami jest tak samo wa\u017cny.<\/p>\n

\u2013 Tempo rejestrowania zwrot\u00f3w zale\u017cy g\u0142\u00f3wnie od organizacji pracy. Najlepiej radz\u0105 sobie z ni\u0105 du\u017ce e-sklepy. Tam za takie zadanie odpowiada dedykowany dzia\u0142. W ma\u0142ych firmach, w kt\u00f3rych jedna osoba wykonuje ro\u017cne czynno\u015bci, priorytetem pozostaje sprzeda\u017c towaru. Pozosta\u0142e kwestie s\u0105 traktowane jako dodatkowe, cz\u0119sto mniej istotne obowi\u0105zki. Oczywi\u015bcie takie podej\u015bcie obni\u017ca satysfakcj\u0119 klient\u00f3w z jako\u015bci obs\u0142ugi \u2013 m\u00f3wi Jerzy Osika, prezes firmy szkoleniowo-doradczej Promedia, ekspert w zakresie e-commerce.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Jak pokazuj\u0105 wyniki badania, 51,4% konsument\u00f3w oczekuje, \u017ce zwrot towaru zostanie zarejestrowany w terminie od 1 do 3 dni roboczych po dostarczeniu go do e-sklepu. Natomiast 41,6% os\u00f3b uwa\u017ca, \u017ce powinno to trwa\u0107 maksymalnie do 24 godzin. 4,2% twierdzi, \u017ce wystarczy od 3 do 7 dni, a 1,6% wskazuje na okres od 7 do 14 dni. Tylko 1,2% badanych nie ma opinii na ten temat.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u2013 Z mojej obserwacji rynku wynika, \u017ce wi\u0119kszo\u015b\u0107 sklep\u00f3w internetowych rejestruje zwroty w okresie od 1 do 3 dni roboczych. Jednak przewiduj\u0119, \u017ce w odpowiedzi na rosn\u0105ce oczekiwania klient\u00f3w ten czas skr\u00f3ci si\u0119 do 24 godzin. E-sklepom r\u00f3wnie\u017c zale\u017cy na szybkim zamkni\u0119ciu sprawy. Wp\u0142ywa to przecie\u017c na ich relacje z klientami \u2013 komentuje Dorota Zieli\u0144ska, Customer Care Team Leader ze Z\u0142otych Wyprzeda\u017cy.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Wed\u0142ug 69,4% konsument\u00f3w, czas przelewu pieni\u0119dzy na konto od momentu zarejestrowania zwrotu towaru jest niesatysfakcjonuj\u0105cy. Odmiennego zdania jest 28,5% badanych. Natomiast 2,1% os\u00f3b nie potrafi tego stwierdzi\u0107. Jak podkre\u015bla Maciej Tygielski, oczekiwania klient\u00f3w s\u0105 jak najbardziej zrozumia\u0142e. Technologia pozwala na to, \u017ceby \u015brodki wraca\u0142y do nich w dniu rejestracji zwrot\u00f3w. Cz\u0119sto wymaga to jednak zmian systemowych, kt\u00f3re generuj\u0105 dodatkowe koszty. Ekspert nie wyklucza te\u017c, \u017ce cz\u0119\u015b\u0107 sklep\u00f3w poprawia swoj\u0105 p\u0142ynno\u015b\u0107 finansow\u0105, przeci\u0105gaj\u0105c zwracanie pieni\u0119dzy.<\/p>\n

\u2013 Kto\u015b musi sprawdzi\u0107, czy zwracany towar nie nosi \u015blad\u00f3w u\u017cytkowania. Inny pracownik wprowadza numer konta do systemu. Kolejna osoba cyfrowo zatwierdza transakcj\u0119. Konsument trafia na procedur\u0119, ale nie ma tu mowy o z\u0142ej woli. Polacy s\u0105 z natury niecierpliwi, szczeg\u00f3lnie je\u015bli chodzi o pieni\u0105dze \u2013 uwa\u017ca Tomasz Szaco\u0144, w\u0142a\u015bciciel firmy doradczej RetailPoland Consulting<\/strong>.<\/p><\/blockquote>\n

Z badania r\u00f3wnie\u017c wynika, \u017ce czas zwrotu pieni\u0119dzy na konto od momentu rejestracji powinien wynosi\u0107 do 24 godz. roboczych \u2013 47,9%. Od 1 do 3 dni roboczych deklaruje 33,9% badanych. Z kolei 14,3% wskazuje na termin od 3 do 7 dni, a 2,6% \u2013 od 7 do 14. Natomiast 1,3% nie ma w tej kwestii zdania. Dorota Zieli\u0144ska zauwa\u017ca, \u017ce giganci e-commerce coraz cz\u0119\u015bciej stosuj\u0105 termin 24 godzin. I dodaje, \u017ce nied\u0142ugo stanie si\u0119 to standardem na rynku.<\/p>\n

\u2013 Zdarza si\u0119, \u017ce niekt\u00f3re firmy celowo przetrzymuj\u0105 nale\u017cne klientom pieni\u0105dze. Praktyka ta nie przynosi im jednak wielkich zysk\u00f3w, bior\u0105c pod uwag\u0119, \u017ce w wielu przypadkach do e-sklep\u00f3w wraca zaledwie 10% towar\u00f3w. Natomiast straty wizerunkowe wynikaj\u0105ce z takiej strategii potrafi\u0105 by\u0107 niebotyczne, zw\u0142aszcza gdy klientami s\u0105 m\u0142ode osoby. Bowiem wykazuj\u0105 one znacznie mniej cierpliwo\u015bci w oczekiwaniu na przelew ni\u017c starsi konsumenci. Firmy, kt\u00f3re ka\u017c\u0105 im d\u0142ugo czeka\u0107 na ich pieni\u0105dze, b\u0119d\u0105 szybko eliminowane z rynku \u2013 podsumowuje Jerzy Osika.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Badanie zosta\u0142o przeprowadzone w dniach 04-07.12.2020 r. metod\u0105 CAWI przez UCE RESEARCH\u2028na zlecenie sklepu internetowego Z\u0142ote Wyprzeda\u017ce na reprezentatywnej pr\u00f3bie 1 042 doros\u0142ych Polak\u00f3w.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Blisko 70% konsument\u00f3w twierdzi, \u017ce sklepy internetowe za d\u0142ugo przetrzymuj\u0105 pieni\u0105dze za zwr\u00f3cone towary.","protected":false},"author":57,"featured_media":193966,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[12240,13346,337,13344,13345,13347],"class_list":{"0":"post-193962","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-badanie","9":"tag-dorota-zielinska","10":"tag-e-commerce","11":"tag-jerzy-osika","12":"tag-tomasz-szacon","13":"tag-zlote-wyprzedaze","14":"cs-entry","15":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193962","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=193962"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193962\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/193966"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=193962"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=193962"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=193962"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}