{"id":193690,"date":"2020-11-19T15:20:55","date_gmt":"2020-11-19T14:20:55","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=193690"},"modified":"2020-11-19T15:20:55","modified_gmt":"2020-11-19T14:20:55","slug":"czy-e-sklepy-poradza-sobie-ze-zwrotami","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/czy-e-sklepy-poradza-sobie-ze-zwrotami.html","title":{"rendered":"Czy e-sklepy poradz\u0105 sobie ze zwrotami?"},"content":{"rendered":"

Rekordowo wysoka sprzeda\u017c, jak\u0105 notuj\u0105 w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawc\u00f3w nie tylko wy\u017csze obroty, ale te\u017c wi\u0119cej pracy przy obs\u0142udze zwrot\u00f3w. Ostatni raport merce.com pokazuje, \u017ce du\u017ce sklepy, kt\u00f3re cz\u0119\u015bciej stawiaj\u0105 na automatyzacj\u0119 procesu i zlecaj\u0105 zwroty na zewn\u0105trz, mog\u0105 wyj\u015b\u0107 z tej pr\u00f3by zwyci\u0119sko.<\/strong><\/p>\n

Ju\u017c przed pandemi\u0105 da\u0142o si\u0119 zauwa\u017cy\u0107, \u017ce zwrot\u00f3w w polskim handlu internetowym przybywa. Dane publikowane niezale\u017cnie przez Poczt\u0119 Polsk\u0105, Post Nord i DPD w ci\u0105gu ostatnich dw\u00f3ch lat zgodnie wskazuj\u0105, \u017ce udzia\u0142 zwrot\u00f3w zakup\u00f3w w obs\u0142ugiwanych przez nie przesy\u0142kach si\u0119 zwi\u0119ksza. Ro\u015bnie zainteresowanie zakupami online – w Polsce o 26 proc., jak szacuje firma PMR – a jednocze\u015bnie, ze wzgl\u0119du na zamkni\u0119cie wielu punkt\u00f3w sprzeda\u017cy proces zwrot\u00f3w dodatkowo si\u0119 komplikuje i wyd\u0142u\u017ca. Kto wyjdzie z tej sytuacji obronn\u0105 r\u0119k\u0105?<\/p>\n

Samodzielnie czy z pomoc\u0105?<\/strong><\/h4>\n

Z raportu \u201cZwroty i reklamacje w sklepach internetowych\u201d firmy merce.com wynika, \u017ce w polskich e-sklepach podej\u015bcie do zwrot\u00f3w jest w du\u017cym stopniu skorelowanie ze skal\u0105, z jak\u0105 dzia\u0142aj\u0105. 2\/3 ma\u0142ych i \u015brednich sklep\u00f3w zajmuje si\u0119 tym zadaniem samodzielnie, a tylko 18 proc. z nich zleca ich obs\u0142ug\u0119 firmom fullfilmentowym.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

W przypadku du\u017cych sklep\u00f3w proporcje si\u0119 odwracaj\u0105. Po\u0142owa z nich zleca obs\u0142ug\u0119 zwrot\u00f3w zewn\u0119trznym podwykonawcom, a tylko co czwarty zajmuje si\u0119 tym samodzielnie. Badanie pokazuje r\u00f3wnie\u017c, \u017ce du\u017ce sklepy trzykrotnie cz\u0119\u015bciej ni\u017c ma\u0142e posiadaj\u0105 na stronie formularz do przyjmowania i rejestrowania zwrot\u00f3w, co stanowi cz\u0119sto pierwszy krok do optymalizacji tego procesu.<\/p>\n

– Efekty przyj\u0119tej przez sprzedawc\u00f3w polityki zwrot\u00f3w wida\u0107 w innej cz\u0119\u015bci badania. W niemal wszystkich du\u017cych sklepach \u015bredni koszt obs\u0142ugi jednego zwr\u00f3conego zam\u00f3wienia zamyka si\u0119 w 3 z\u0142, podczas gdy u wi\u0119kszo\u015bci ma\u0142ych sprzedawc\u00f3w to kwota od 3 z\u0142 wzwy\u017c. Warto mie\u0107 na uwadze, \u017ce w naszym raporcie pod poj\u0119ciem \u201cma\u0142ych i \u015brednich sklep\u00f3w\u201d nie kryj\u0105 si\u0119 tylko internetowe mikrobiznesy ale te\u017c sklepy posiadaj\u0105ce do 6 tys. produkt\u00f3w w ofercie. W e-commerce zyskuje nie ten, kto robi jak najlepiej sam \u201cna piechot\u0119\u201d, a ten kto umie skorzysta\u0107 ze sprytnych narz\u0119dzi usprawniaj\u0105cych dzia\u0142anie jego biznesu – zauwa\u017ca Pawe\u0142 Szewczyk, Wiceprezes Zarz\u0105du merce.com.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Jak zmniejszy\u0107 liczb\u0119 zwrot\u00f3w?<\/strong><\/h4>\n

Zar\u00f3wno duzi jak i mali oraz \u015bredni sprzedawcy, kt\u00f3rzy wypowiedzieli si\u0119 w raporcie merce.com, s\u0105 zgodni co do tego, jak mo\u017cna skutecznie obni\u017cy\u0107 liczb\u0119 zwrot\u00f3w. Najwi\u0119cej wskaza\u0144 w obu grupach otrzyma\u0142y dok\u0142adne opisy produkt\u00f3w oraz ich zdj\u0119cia pozwalaj\u0105ce jak najlepiej zorientowa\u0107 si\u0119 klientom, na ile dana oferta odpowiada ich oczekiwaniom. Co interesuj\u0105ce, przedstawiciele du\u017cych sklep\u00f3w cz\u0119\u015bciej jako istotny czynnik wskazywali obs\u0142ug\u0119 posprzeda\u017cow\u0105 np. udzielenie instrukta\u017cu obs\u0142ugi sprz\u0119tu jak i mo\u017cliwo\u015b\u0107 wypr\u00f3bowania produktu w sklepie stacjonarnym, kt\u00f3rej zazwyczaj mali sprzedawcy nie s\u0105 w stanie zaoferowa\u0107.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

W ostatnich miesi\u0105cach niemal ca\u0142y sektor e-commerce do\u015bwiadczy\u0142 bezprecedensowych wzrost\u00f3w. Analiza firmy PMR wskazuje, \u017ce warto\u015b\u0107 sprzeda\u017cy online w Polsce w pierwszej po\u0142owie 2020 r. zwi\u0119kszy\u0142a si\u0119 o 26 proc.\u00a0w por\u00f3wnaniu z rokiem ubieg\u0142ym. Najbardziej intensywne dla sprzedawc\u00f3w internetowych s\u0105 okresy zamkni\u0119cia tradycyjnych sklep\u00f3w w galeriach handlowych.<\/p>\n

W USA, gdzie zwroty s\u0105 by\u0142y bardziej rozpowszechnione ni\u017c w Polsce, pandemiczna sytuacja bardzo komplikuje ich obs\u0142ug\u0119 z szczeg\u00f3lnie du\u017cym sklepom, kt\u00f3re wcze\u015bniej w tej kwestii polega\u0142y przede wszystkim na stacjonarnych punktach sprzeda\u017cy. Ameryka\u0144scy eksperci podkre\u015blaj\u0105, \u017ce w zwi\u0105zku z rosn\u0105c\u0105 liczb\u0105 zwrot\u00f3w czas ich obs\u0142ugi w wielu e-sklepach wyd\u0142u\u017ca si\u0119, co zach\u0119ca do wprowadzania w tym zakresie innowacji.<\/p>\n

– W nadchodz\u0105cych tygodniach b\u0119dziemy mieli do czynienia z kumulacj\u0105 zakupowego sezonu \u015bwi\u0105tecznego, co na\u0142o\u017cone na stan zaostrzenia pandemii, zaowocuje prawdopodobnie najgor\u0119tszym czasem w historii polskiego e-commerce. Mo\u017ce on si\u0119 okaza\u0107 te\u017c symbolicznym ko\u0144cem epoki drobnych sprzedawc\u00f3w, gdy oka\u017ce si\u0119, \u017ce ci, kt\u00f3rzy robi\u0105 wszystko we w\u0142asnym zakresie, nie s\u0105 w stanie nad\u0105\u017cy\u0107 ze wzrostami sprzeda\u017cy i sprosta\u0107 rosn\u0105cej liczbie zwrot\u00f3w. Mo\u017cemy by\u0107 \u015bwiadkami przetasowa\u0144 na rynku, podczas kt\u00f3rych du\u017ce lub aspiruj\u0105ce do bycia du\u017cymi sklepy urosn\u0105 w si\u0142\u0119 dzi\u0119ki wdro\u017ceniu skutecznych e-commerce\u2019owych rozwi\u0105za\u0144, daj\u0105cych im przewag\u0119 nad konkurencj\u0105 – podsumowuje Pawe\u0142 Szewczyk.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Oczekiwania konsument\u00f3w, a rynek e-commerce.","protected":false},"author":57,"featured_media":193693,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[13120,4673,337],"class_list":{"0":"post-193690","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-covid-19","9":"tag-digital","10":"tag-e-commerce","11":"cs-entry","12":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193690","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=193690"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193690\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/193693"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=193690"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=193690"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=193690"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}