{"id":193633,"date":"2020-11-18T10:34:54","date_gmt":"2020-11-18T09:34:54","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=193633"},"modified":"2020-11-18T10:34:54","modified_gmt":"2020-11-18T09:34:54","slug":"cx-w-czasach-pandemii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/digital\/e-commerce\/cx-w-czasach-pandemii.html","title":{"rendered":"CX w czasach pandemii"},"content":{"rendered":"

Wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nas uwa\u017ca, \u017ce nasze decyzje zakupowe podejmowane s\u0105 w spos\u00f3b ca\u0142kowicie racjonalny. Gros z nich jest jednak pod\u015bwiadomie dyktowana przez nasze nastroje. Wiele globalnych bada\u0144 potwierdza, i\u017c emocje s\u0105 najwa\u017cniejszym czynnikiem wp\u0142ywaj\u0105cym na kreowanie architektury do\u015bwiadcze\u0144 klienta oraz odbi\u00f3r marki.<\/strong><\/p>\n

R\u00f3wnie wa\u017cnym aspektem jest obs\u0142uga na wysokim poziomie. Jak zatem wykorzysta\u0107 czas pandemii, aby zaspokoi\u0107 potrzeby emocjonalne klienta zwi\u0105zane z Customer Experience? Zacznijmy od naszych pracownik\u00f3w.<\/p>\n

Profesjonalna firma, kt\u00f3ra dba o customer experience wie, jak wa\u017cne s\u0105 emocje jej klient\u00f3w. W dzisiejszych czasach zabieganie o klienta, opiera si\u0119 coraz bardziej na wp\u0142ywaniu na jego odczucia oraz poziom satysfakcji emocjonalnej. Przy ogromnej konkurencji niemal w ka\u017cdej bran\u017cy, to w\u0142a\u015bnie te kwestie staj\u0105 si\u0119 kluczowe do pozyskania lojalnego klienta. To niezwyk\u0142e, \u017ce tak wa\u017cne aspekty jak cena, funkcje produktu czy te\u017c jego dost\u0119pno\u015b\u0107, cz\u0119sto schodz\u0105 na dalszy plan ust\u0119puj\u0105c podej\u015bciu do klienta. Do\u015bwiadczeni marketerzy wiedz\u0105, \u017ce klient karmiony pozytywnymi emocjami zakupowymi, b\u0119dzie lojalny i ch\u0119tniej wr\u00f3ci w przysz\u0142o\u015bci. Nawet najlepsza cenowo lub niezwykle funkcjonalna oferta nie nam\u00f3wi do zakupu, je\u015bli w jaki\u015b spos\u00f3b b\u0119dzie budzi\u0107 negatywne emocje klienta (np. niekompetentna obs\u0142uga). Silna konkurencja na wi\u0119kszo\u015bci rynk\u00f3w sprawi\u0142a, \u017ce konsumenci dostarczania standardowych produkt\u00f3w lub us\u0142ug, od marki oczekuj\u0105 czego\u015b wi\u0119cej, czego\u015b wyj\u0105tkowego, np. relacji opartej na pozytywnych emocjach.<\/p>\n

– Dlaczego customer experience nabiera jeszcze wi\u0119kszego znaczenia? Poniewa\u017c tak naprawd\u0119, w czasie pandemii kontakt marek z konsumentami sta\u0142 si\u0119 jeszcze wa\u017cniejszy. Mo\u017cliwo\u015bci nawi\u0105zania fizycznej interakcji z pracownikami firmy zosta\u0142y bowiem mocno ograniczone, a kontakt przeni\u00f3s\u0142 si\u0119 do innych kana\u0142\u00f3w, z kt\u00f3rych klienci korzystaj\u0105 wed\u0142ug w\u0142asnych preferencji. Aby utrzyma\u0107 si\u0119 na powierzchni, wymaga to od marek niezwyk\u0142ej elastyczno\u015bci oraz kreatywno\u015bci \u2013 m\u00f3wi Aleksandra Potrykus \u2013 Wincza z firmy Mood Media<\/strong>, specjalizuj\u0105cej si\u0119 w customer experience oraz marketingu sensorycznym.<\/p><\/blockquote>\n

Badania wykonane przez firm\u0119 Sitel Group pokaza\u0142y, \u017ce a\u017c 79,1% konsument\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce najlepsz\u0105 pomoc w zakresie obs\u0142ugi klienta w czasie pandemii mog\u0105 zapewni\u0107 im przedstawiciele firmy ( pprzez r\u00f3\u017cne formy kontaktu online, czy te\u017c telefon. Tylko 13,5% upatruje jej w rozwi\u0105zaniach bardziej digitalowych typu chatbot. Ponad po\u0142owa klient\u00f3w na ca\u0142ym \u015bwiecie (63%) podczas pandemii ujawni\u0142a, \u017ce rozmawia\u0142a z dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta jakiej\u015b firmy. Jest to dow\u00f3d, i\u017c pomimo szybkiego rozwoju technologicznego, bardziej tradycyjny kontakt z drugim cz\u0142owiekiem nadal jest na pierwszym miejscu. Jest to szczeg\u00f3lnie wa\u017cne, je\u015bli chodzi o budowanie pozytywnego customer experience w tym wyj\u0105tkowym okresie.<\/p>\n

Z kolei wed\u0142ug raportu \u201eExperience is everything\u201d przygotowanego przez PwC,\u00a0a\u017c 32% konsument\u00f3w deklaruje, \u017ce nawet jedno negatywne do\u015bwiadczenie jest w stanie sk\u0142oni\u0107 ich do rezygnacji z us\u0142ug marki, nawet je\u017celi do tej pory wsp\u00f3\u0142praca wygl\u0105da\u0142a bardzo dobrze. 73% respondent\u00f3w twierdzi natomiast, \u017ce prywatne do\u015bwiadczenia s\u0105 dla nich jednym z najwa\u017cniejszych czynnik\u00f3w, kt\u00f3re bior\u0105 pod uwag\u0119 podczas kolejnych zakup\u00f3w. Liczby te pokazuj\u0105, jak kruchy mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 wypracowany wcze\u015bniej kapita\u0142 Customer Experience, w obliczu cho\u0107by jednej wi\u0119kszej wpadki.<\/p>\n

Z globalnego badania Mood Media dotycz\u0105cego nastroj\u00f3w konsumenckich na \u015bwiecie wynika natomiast, \u017ce 71% konsument\u00f3w \u2013 m\u00f3wi, i\u017c zaczynaj\u0105 si\u0119\u00a0czu\u0107\u00a0komfortowo powracaj\u0105c do sklep\u00f3w stacjonarnych po \u0142agodzeniu przez w\u0142adze obostrze\u0144. Rzeczywi\u015bcie, 67% kupuj\u0105cych na \u015bwiecie twierdzi, \u017ce powr\u00f3ci\u0142o do tzw. sklep\u00f3w przyjemno\u015bciowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chi\u0144scy, kt\u00f3rzy maj\u0105 najd\u0142u\u017cej trwaj\u0105ce do\u015bwiadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalno\u015bci, wydaj\u0105 si\u0119 czu\u0107 najbardziej komfortowo w tej kwestii \u2013 81% deklaruje swoje zakupy przyjemno\u015bciowe w sklepach stacjonarnych.<\/p>\n

Jednak powr\u00f3t klient\u00f3w do sklep\u00f3w stacjonarnych nie oznacza, \u017ce przestali oni odczuwa\u0107 niepokoju. Podczas gdy 80% konsument\u00f3w na \u015bwiecie czuje si\u0119 bezpiecznie dzi\u0119ki nowym \u015brodkom ostro\u017cno\u015bci, kt\u00f3re widz\u0105 w sklepach, 49% konsument\u00f3w na \u015bwiecie \u2013 a 60% konsument\u00f3w w USA \u2013 wci\u0105\u017c obawia si\u0119 zaka\u017cenia wirusem podczas zakup\u00f3w. Ponadto 65% ameryka\u0144skich konsument\u00f3w, kt\u00f3rzy zdecydowali si\u0119 p\u00f3j\u015b\u0107 na zakupy, odk\u0105d trwa pandemia, opisuje do\u015bwiadczenie klienta jako \u201eju\u017c\u00a0nie to samo\u201d, a 23% postara si\u0119 raczej unika\u0107 sklep\u00f3w w najbli\u017cszej przysz\u0142o\u015bci.<\/p>\n

Co zatem powinny zrobi\u0107 firmy? Przede wszystkim postawi\u0107 na ludzi – kontakt z drugim cz\u0142owiekiem w obecnej sytuacji, jest dla konsument\u00f3w szczeg\u00f3lnie wa\u017cny. Marki powinny tak\u017ce skupi\u0107 si\u0119 na zapewnieniu bezpiecze\u0144stwa danych klient\u00f3w, a tak\u017ce\u00a0 jeszcze wi\u0119kszej personalizacji. Ju\u017c teraz firmy powinny rozpocz\u0105\u0107 prace nad wdra\u017caniem kompleksowych rozwi\u0105za\u0144, kt\u00f3re przenios\u0105 rzeczywiste do\u015bwiadczenia klienta w \u015bwiat wirtualny. Wszystko z dba\u0142o\u015bci\u0105 o jak najlepsze customer experience, na pierwszym miejscu stawiaj\u0105c cz\u0142owieka.<\/p>\n

A czy pracownicy naszej organizacji wiedz\u0105 czym tak naprawd\u0119 jest customer experience? Aby si\u0119 o tym przekona\u0107, warto przeanalizowa\u0107 poni\u017csze kwestie:<\/p>\n