Pozytywne do\u015bwiadczenie zakupowe sk\u0142ania co trzeciego polskiego internaut\u0119 do ponownego skorzystania z us\u0142ug e-sklepu. Obs\u0142uga klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyci\u0105gaj\u0105cym konsument\u00f3w. W dobie cyfryzacji zmieniaj\u0105 si\u0119 jednak oczekiwania i potrzeby. Potrzebuj\u0105 sta\u0142ego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dziel\u0105 si\u0119 swoimi danymi, ale oczekuj\u0105 te\u017c ich skutecznej ochrony.<\/p>\n
Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, kt\u00f3ry pomo\u017ce mu w decyzjach zakupowych. Mo\u017ce nim by\u0107 sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obs\u0142uga, ale cz\u0119\u015bciej s\u0105 to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych. Klient 4.0 ceni elastyczno\u015b\u0107 i chce podejmowa\u0107 samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze wzgl\u0119du na cen\u0119, ale szuka w marce emocji \u2013 musi j\u0105 lubi\u0107 lub szanowa\u0107 i podziela\u0107 jej warto\u015bci. Wiarygodno\u015b\u0107 firmy sk\u0142ania do jej polecenia ju\u017c co pi\u0105tego klienta.<\/p>\n
\u2013 Wsp\u00f3\u0142czesny konsument ma do dyspozycji media spo\u0142eczno\u015bciowe, por\u00f3wnywarki czy fora z opiniami o produktach i jako\u015bci obs\u0142ugi. Dokonuje wi\u0119c \u015bwiadomego wyboru na podstawie wi\u0119kszej ni\u017c dotychczas liczby parametr\u00f3w. Oczekuje przy tym szczerej i ci\u0105g\u0142ej komunikacji z mark\u0105, mo\u017cliwo\u015bci podzielenia si\u0119 opini\u0105, zwr\u00f3cenia uwagi na problemy. Zakup to\u00a0dopiero pocz\u0105tek relacji, a\u00a0nie\u00a0\u2013 jak kiedy\u015b \u2013 jej koniec \u2013 wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
Oczy i uszy sklepu<\/strong><\/h4>\n
Aby poprawia\u0107 do\u015bwiadczenia klient\u00f3w e-commerce coraz cz\u0119\u015bciej wykorzystuje automatyzacj\u0119, sztuczn\u0105 inteligencj\u0119 czy big data. Nowoczesne narz\u0119dzia umo\u017cliwiaj\u0105 wzrost liczby wracaj\u0105cych do sklepu os\u00f3b nawet o 57%. Marki cz\u0119sto zapominaj\u0105 jednak o zbieraniu opinii tak\u017ce od pracownik\u00f3w, kt\u00f3rzy maj\u0105 bezpo\u015bredni kontakt z klientami. Wed\u0142ug prawie 60% kadry ich pomys\u0142y na popraw\u0119 do\u015bwiadczenia zakupowego nie s\u0105 brane pod uwag\u0119, mimo \u017ce 78% wskazuje, i\u017c sklep stawia t\u0119 kwesti\u0119 na pierwszym miejscu.<\/p>\n
Informacje pod kontrol\u0105<\/strong><\/h4>\n
86% klient\u00f3w oczekuje, \u017ce sklep b\u0119dzie ich automatycznie rozpoznawa\u0142, gdy prze\u0142\u0105czaj\u0105 si\u0119 mi\u0119dzy kana\u0142ami. Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczeg\u00f3\u0142owych informacji. Nie powinno by\u0107 z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupuj\u0105cych deklaruje ch\u0119\u0107 udost\u0119pnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezp\u0142atn\u0105 dostaw\u0119 czy pr\u00f3bki produkt\u00f3w i us\u0142ug. Jednocze\u015bnie klienci oczekuj\u0105 ochrony tych informacji, dlatego wa\u017cne jest wskazywanie dlaczego dane s\u0105 potrzebne, ale tak\u017ce ich anonimizacja.<\/p>\n
\u2013 Wed\u0142ug bada\u0144, na lojalno\u015b\u0107 i sk\u0142onno\u015b\u0107 do polecania sklepu innym wp\u0142ywa w podobnym stopniu wiele czynnik\u00f3w: personalizacja, wiarygodno\u015b\u0107, rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w czy empatia. Dlatego istotne jest zadbanie o ca\u0142y proces sprzeda\u017cy i relacj\u0119 z klientem \u2013 jako\u015b\u0107 i szybko\u015b\u0107 obs\u0142ugi oraz dostaw, dwustronn\u0105 i szczer\u0105 komunikacj\u0119, pomoc w por\u00f3wnaniu ofert i wyborze produkt\u00f3w oraz spersonalizowane rabaty \u2013 m\u00f3wi Luca Mastroianni.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Klienci 4.0 s\u0105 bardziej \u015bwiadomi, zaanga\u017cowani i wymagaj\u0105cy.","protected":false},"author":57,"featured_media":193078,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4633],"tags":[12240,337],"class_list":{"0":"post-193075","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-e-commerce","8":"tag-badanie","9":"tag-e-commerce","10":"cs-entry","11":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193075","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=193075"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193075\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/193078"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=193075"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=193075"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=193075"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}