{"id":192994,"date":"2020-09-23T11:17:14","date_gmt":"2020-09-23T09:17:14","guid":{"rendered":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/?p=192994"},"modified":"2020-09-23T21:33:52","modified_gmt":"2020-09-23T19:33:52","slug":"problemy-polskich-e-sklepow-raport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/trendy\/raporty\/problemy-polskich-e-sklepow-raport.html","title":{"rendered":"Problemy polskich e-sklep\u00f3w [RAPORT]"},"content":{"rendered":"

Niemal w po\u0142owie badanych e-sklep\u00f3w zwracane jest od 0 do 3 proc. zam\u00f3wie\u0144. Mniej zwrot\u00f3w maj\u0105 du\u017ce sklepy, mniejsze – wi\u0119cej. W dodatku, co trzeci ma\u0142y sklep w og\u00f3le nie mierzy skali tego zjawiska. Ile zwracane towary kosztuj\u0105 sprzedawc\u00f3w? I czy mo\u017cna je rozpatrywa\u0107 jedynie w kategorii strat? Eksperci z merce.com zbadali stan zwrot\u00f3w w polskim e-commerce i opisuj\u0105 go w nowym raporcie.<\/strong><\/p>\n

14-dniowy okres na odst\u0105pienie od umowy kupna towaru – popularnie okre\u015blany jako\u00a0zwrot zakupu – okaza\u0142 si\u0119 szczeg\u00f3lnie istotny dla bran\u017cy e-commerce. Prokonsumenckie rozwi\u0105zania sta\u0142y si\u0119 cz\u0119\u015bci\u0105 strategii zakupowej.\u00a0Pozwalaj\u0105 obej\u015b\u0107 brak opcji wypr\u00f3bowania produktu przy nabywaniu go przez internet.<\/p>\n

Firma merce.com postanowi\u0142a przyjrze\u0107 si\u0119 bli\u017cej, jak sklepy internetowe radz\u0105 sobie z tym wyzwaniem i zapyta\u0142a ich 1300 w\u0142a\u015bcicieli o do\u015bwiadczenia ze zwrotami produkt\u00f3w. W badaniu, na kt\u00f3rym bazuje RAPORT, wzi\u0119li udzia\u0142 zar\u00f3wno sprzedawcy z ma\u0142ych i \u015brednich sklep\u00f3w (do 6 tys. produkt\u00f3w) jak i tych du\u017cych (powy\u017cej 6 tys. produkt\u00f3w). Przyj\u0119cie takiego podzia\u0142u pokaza\u0142o, \u017ce podej\u015bcie firm dzia\u0142aj\u0105cych na wi\u0119ksz\u0105 skal\u0119 znacznie r\u00f3\u017cni si\u0119 od praktyk drobnych sprzedawc\u00f3w.<\/p>\n

Ile sprzedawc\u0119 kosztuje zwrot zakupu? \u00a0<\/strong><\/h4>\n

Wed\u0142ug raportu, \u015bredni poziom zwrot\u00f3w w e-commerce wynosi mi\u0119dzy 0 a 3 proc. og\u00f3\u0142u zam\u00f3wie\u0144. Cz\u0119\u015bciej ten poziom utrzymuj\u0105 du\u017ce sklepy (74 proc.). W\u015br\u00f3d w\u0142a\u015bcicieli ma\u0142ych sklep\u00f3w ta odpowied\u017a pada dwukrotnie rzadziej, cz\u0119\u015bciej natomiast zbli\u017ca si\u0119 do 5 proc. Co trzeci ma\u0142y sklep przyznaje, \u017ce w og\u00f3le nie mierzy skali zwrot\u00f3w. Profesjonalne podmioty w e-handlu cz\u0119\u015bciej analizuj\u0105 zjawisko zwrot\u00f3w i staraj\u0105 si\u0119 je ogranicza\u0107 lub obni\u017ca\u0107 koszty ich obs\u0142ugi.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

A ile wynosi ten koszt? W du\u017cych sklepach \u015bredni koszt obs\u0142ugi pojedynczego zwrotu (bez koszt\u00f3w dostawy) niemal nigdzie nie przekracza 3 z\u0142, podczas gdy w ma\u0142ych sklepach najcz\u0119\u015bciej plasuje si\u0119 on w przedziale 3-5 z\u0142. Co pi\u0105ty ma\u0142y sklep wydaje na obs\u0142ug\u0119 zwrot\u00f3w wi\u0119cej ni\u017c 5 z\u0142, co si\u00f3dmy nie liczy tego kosztu.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

– Wida\u0107, \u017ce mniejsze podmioty za zwroty p\u0142ac\u0105 wi\u0119cej lub nawet nie zdaj\u0105 sobie sprawy z wydatk\u00f3w, jakie ponosz\u0105. Zwrot\u00f3w nie nale\u017cy jednak traktowa\u0107 wy\u0142\u0105cznie jak koszt\u00f3w i d\u0105\u017cy\u0107 do unikania ich za wszelk\u0105 cen\u0119. Dla klient\u00f3w \u0142atwo\u015b\u0107 odst\u0105pienia od zam\u00f3wienia lub wymiany produktu stanowi\u0105 cz\u0119sto argument przekonuj\u0105cy do wyboru sklepu. Dobre do\u015bwiadczenia z dzia\u0142ami obs\u0142ugi sklep\u00f3w daj\u0105 kupuj\u0105cym poczucie bezpiecze\u0144stwa. Zyskuj\u0105 pewno\u015b\u0107, \u017ce zawsze mog\u0105 si\u0119 wycofa\u0107 z zakupu, je\u015bli nie spe\u0142ni on ich oczekiwa\u0144, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwag\u0119 ich zdanie i sprawnie oddaje \u015brodki – zauwa\u017ca Pawe\u0142 Szewczyk, Wiceprezes Zarz\u0105du merce.com.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Jak ograniczy\u0107 zwroty i ich koszty?<\/strong><\/h4>\n

Podstawowymi sposobami zmniejszenia koszt\u00f3w zwrot\u00f3w okazuj\u0105 si\u0119 automatyzacja ich obs\u0142ugi oraz oddawanie jej w r\u0119ce firm fulfillmentowych. Du\u017ce sklepy przewa\u017cnie maj\u0105 automatyczny system zarz\u0105dzania zwrotami, podczas gdy prawie \u00be ma\u0142ych sklep\u00f3w nie posiada zautomatyzowanych zwrot\u00f3w przez formularz na stronie. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 drobnych sprzedawc\u00f3w rozwi\u0105zuje te\u017c sytuacje zwi\u0105zane ze zwrotami samodzielnie, podczas gdy w du\u017cych biznesach a\u017c po\u0142owa zleca si\u0119 ich obs\u0142ug\u0119 na zewn\u0105trz.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

– \u00a0Nasuwa si\u0119 pytanie, czy du\u017ce sklepy mierz\u0105 zwroty i zlecaj\u0105 ich obs\u0142ug\u0119 na zewn\u0105trz bo s\u0105 du\u017ce? Czy s\u0105 du\u017ce, bo mierz\u0105 te wska\u017aniki i korzystaj\u0105 z outsourcingu? Wraz ze wzrostem liczby wysy\u0142anych zam\u00f3wie\u0144, zwi\u0119ksza si\u0119 proporcjonalnie nak\u0142ad pracy po\u015bwi\u0119cany na obs\u0142ug\u0119 zwrot\u00f3w w firmie. Sklep musi oceni\u0107, w kt\u00f3rym momencie \u201ctraci\u201d na ten proces zbyt du\u017co czasu, a czasem i nerw\u00f3w, i wtedy zleci\u0107 go na zewn\u0105trz. Ten aspekt zakup\u00f3w wraz z rozrastaniem si\u0119 bran\u017cy e-commerce oraz samych sklep\u00f3w przesta\u0142 by\u0107 traktowany po macoszemu. Na rynku pojawi\u0142o si\u0119 wiele profesjonalnych podmiot\u00f3w oraz technologii wyspecjalizowanych m.in. w logistyce, fulfillmencie, automatyzacji proces\u00f3w zwrot\u00f3w i p\u0142atno\u015bci.<\/p>\n

Zbli\u017camy si\u0119 do sytuacji idealnej, w kt\u00f3rej zwroty dla klienta staj\u0105 si\u0119 bezproblemowe, a nawet \u201cniewidoczne\u201d. Odsy\u0142a on produkt poprzez aplikacj\u0119 – w kilku \u00a0klikni\u0119ciach podaje pow\u00f3d i wygodn\u0105 metod\u0119 zwrotu. Wezwanie kuriera lub nadanie paczki do sklepu w punkcie odbywa si\u0119 za darmo, a na zwrot pieni\u0119dzy nawet nie musi czeka\u0107, poniewa\u017c skorzysta\u0142 z p\u0142atno\u015bci odroczonych, kt\u00f3re jeszcze nie zesz\u0142y z jego konta – t\u0142umaczy Pawe\u0142 Szewczyk z merce.com.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Tw\u00f3rcy raportu poza dostarczeniem analizy badania sprzedawc\u00f3w poprosili bran\u017cowych ekspert\u00f3w o uzupe\u0142nienie go swoj\u0105 wiedz\u0105. W dokumencie znalaz\u0142y si\u0119 wypowiedzi przedstawicieli klient\u00f3w i partner\u00f3w biznesowych merce.com – firm Mamissima, Horex.pl, Darco, Sendit S.A., Legal Geek, IMKER, PayPo, Omnipack i Blue Media.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Du\u017ce e-sklepy umiej\u0105 w zwroty, ma\u0142e ci\u0105gle w tyle.","protected":false},"author":57,"featured_media":193000,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[4702],"tags":[337,932],"class_list":{"0":"post-192994","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-raporty","8":"tag-e-commerce","9":"tag-raport","10":"cs-entry","11":"cs-video-wrap"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/192994","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=192994"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/192994\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/193000"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=192994"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=192994"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mediarun.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=192994"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}